Wussten Sie, dass Sie die Online-Reputation Ihres Hotels verbessern können, indem Sie Ihre Bewertungen optimieren?
Die Online-Reputation ist Ihre Visitenkarte auf dem Hotelmarkt. Die Förderung von Kundenbewertungen und deren Hervorhebung auf Plattformen wie Google, TripAdvisor oder Booking zieht nicht nur neue Gäste an, sondern steigert auch das Prestige und die Rentabilität Ihres Unternehmens. Die Erfahrungen Ihrer Kunden in positive Bewertungen umzuwandeln, ist einfacher als es scheint, wenn Sie die richtigen Strategien anwenden.
Bevor wir weitermachen, wissen Sie, was die Online-Reputation eines Hotels ist?
Die Online-Reputation ist die öffentliche Wahrnehmung Ihres Hotels auf der Grundlage der Erfahrungen, die Ihre Kunden auf digitalen Plattformen teilen. Dazu gehören Rezensionen, Bewertungen und Erwähnungen auf spezialisierten Websites und in sozialen Medien. Ein guter Ruf zieht nicht nur neue Kunden an, sondern sorgt auch für Loyalität bei bestehenden Kunden.
Verbessern Online-Bewertungen wirklich den Status meines Hotels?
Die Antwort ist ein klares Ja. Bewertungen haben einen direkten Einfluss auf die Entscheidungen von Reisenden. Studien zeigen, dass mehr als 80% der Kunden vor der Buchung Bewertungen lesen. Hohe Bewertungen und positive Rezensionen erhöhen die Wahrscheinlichkeit, neue Gäste zu gewinnen, erheblich. Darüber hinaus spiegeln Bewertungen wichtige Aspekte wider, wie z.B.:
- Qualität der Dienstleistung.
- Zustand der Einrichtungen.
- Gutes Preis-Leistungs-Verhältnis.
Eine Strategie, die sich auf die Verbesserung des Feedbacks konzentriert, kommt daher nicht nur Ihrem Ruf, sondern auch Ihren Einnahmen zugute.
5 allgemeine Tipps zur Verbesserung Ihrer Hotelbewertungen
1. bietet ein außergewöhnliches Erlebnis
Die Grundlage für positive Bewertungen ist ein Erlebnis, an das sich die Gäste gerne erinnern werden. Stellen Sie sicher, dass der Check-in reibungslos und effizient abläuft und dass Sie dabei freundlich und professionell auftreten. Wenn Sie Ihre Gäste mit kleinen Aufmerksamkeiten überraschen, wie z.B. einer unerwarteten Höflichkeit oder einer persönlichen Begrüßungsnotiz, kann dies einen großen Unterschied machen. Wenn Sie außerdem sicherstellen, dass jeder Aspekt Ihres Aufenthalts, von der Sauberkeit bis zur Qualität der Einrichtungen, tadellos ist, verstärkt dies den Eindruck eines außergewöhnlichen Service.
2. erleichtert die Beantragung von Überprüfungen
Die meisten Gäste werden nicht spontan eine Bewertung abgeben, aber Sie können dieses Verhalten fördern, indem Sie den Prozess einfach und zugänglich gestalten. Eine E-Mail nach dem Auschecken, in der Sie sich für den Aufenthalt bedanken, und ein direkter Link, über den Sie eine Bewertung auf wichtigen Plattformen wie Google oder TripAdvisor abgeben können, kann die Zahl der Antworten deutlich erhöhen. Sie können auch Erinnerungshilfen im Hotel anbringen, z. B. einen QR-Code im Zimmer oder in Gemeinschaftsbereichen, der die Gäste dazu einlädt, ihre Erfahrungen mitzuteilen.
3. Reagieren Sie auf alle Bewertungen
Wenn Sie sich die Zeit nehmen, auf die Bewertungen Ihrer Gäste einzugehen, zeigt das, dass Sie ihre Meinung schätzen und sich für ihre Zufriedenheit einsetzen. Bestätigen Sie stets positive Kommentare und betonen Sie Ihre Wertschätzung für deren Vorlieben und die Anerkennung Ihres Teams. Auf der anderen Seite sollten Sie auf negative Bewertungen mit Einfühlungsvermögen und Professionalität reagieren. Eine aufrichtige Entschuldigung, begleitet von einer Erklärung der Korrekturmaßnahmen, die durchgeführt werden, kann eine schlechte Erfahrung in eine Gelegenheit zur Verbesserung und Kundenbindung verwandeln.
4. Zuhören und handeln
Jeder erhaltene Kommentar, ob positiv oder negativ, ist eine Gelegenheit, Ihren Service zu verbessern. Analysieren Sie die Bewertungen nach Mustern, die auf immer wiederkehrende verbesserungswürdige Bereiche hinweisen, z. B. Probleme mit dem Frühstück, der Sauberkeit oder der Aufmerksamkeit des Personals. Nutzen Sie diese Daten, um konkrete Änderungen vorzunehmen, die auf die Bedürfnisse der Gäste eingehen. Kunden schätzen es, wenn ihr Feedback zu Taten führt, was das Vertrauen in Ihr Engagement für hervorragende Leistungen stärkt.
5. Positive Bewertungen hervorheben
Positive Bewertungen sind ein wirksames Mittel, um für Ihr Hotel zu werben und neue Gäste zu gewinnen. Fügen Sie auf Ihrer Website und in den sozialen Medien Erfahrungsberichte ein und begleiten Sie diese mit attraktiven Bildern Ihrer Einrichtungen. Darüber hinaus verstärkt die Verwendung von Auszügen aus diesen Bewertungen in Werbekampagnen die Wahrnehmung von Qualität und Vertrauenswürdigkeit. Sogar innerhalb des Hotels können Sie diese Bewertungen auf digitalen Bildschirmen anzeigen und so das Vertrauen neuer Gäste gewinnen, die das Hotel noch nicht kennen.
4 Must-Haves für Ihr Hotel zur Steigerung der Bewertungen
1. Betten, die zum Ausruhen einladen
Die Schlafqualität ist entscheidend. Die Investition in bequeme Matratzen, hochwertige Bettwäsche und Kopfkissen kann den Unterschied ausmachen.
2. Annehmlichkeiten, die überraschen
Es bietet mehr als nur das Nötigste. Details wie luxuriöse Pflegesets, Hausschuhe und Bademäntel erhöhen den Komfort für die Gäste.
3. Inspirierende Dekoration
Ein attraktives und einladendes Design verbessert nicht nur das Erlebnis, sondern ermutigt die Kunden auch, Fotos in den sozialen Medien zu teilen.
4. Technologische Details
Es bietet schnelles WLAN, zugängliche Steckdosen und kabellose Ladegeräte. Konnektivität ist der Schlüssel für den modernen Reisenden.
3 Fähigkeiten, die Ihre Mitarbeiter haben müssen, um Online-Bewertungen zu fördern
Die Rolle der Mitarbeiter ist entscheidend für die Verbesserung des Kundenerlebnisses und damit auch der Online-Bewertungen. Hier erfahren Sie, wie Sie diese Fähigkeiten in Ihrem Team entwickeln können, und Sie erhalten praktische Werkzeuge für die Umsetzung.
1. proaktives und freundliches Verhalten: Der Schlüssel zum Kontakt mit den Gästen.
Ein Mitarbeiter mit einer proaktiven Einstellung wartet nicht einfach darauf, dass Probleme auftauchen, sondern ergreift die Initiative, um die Bedürfnisse der Gäste zu erkennen. Dies schafft ein Umfeld, in dem sich die Kunden geschätzt und umsorgt fühlen.
- Strategien zur Förderung dieser Einstellung:
- Empathie-Training: Bringen Sie ihnen bei, subtile Signale für die Bedürfnisse des Gastgebers zu erkennen, wie z.B. die Körpersprache oder den Tonfall der Stimme.
- Personalisierungsprotokolle: Ermutigen Sie das Team, die Gäste mit Namen zu begrüßen, sich an frühere Besuche zu erinnern oder ihre Reise positiv zu kommentieren.
- Ständige Motivation: Belohnen Sie Mitarbeiter, die Proaktivität zeigen, indem sie z.B. Probleme lösen, bevor sie vom Kunden erwähnt werden.
Echte Freundlichkeit schafft Vertrauen und ein Gefühl der Verbundenheit, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass der Gast eine positive Bewertung hinterlässt.
2. Die Fähigkeit, Probleme schnell zu lösen: Werden Sie ein "Lösungserfinder".
Selbst in den besten Hotels können Probleme auftreten, aber es kommt darauf an, wie Sie mit ihnen umgehen. Die Geschwindigkeit und Effizienz, mit der Ihr Team darauf reagiert, kann eine negative Erfahrung in eine Chance verwandeln, sich zu verbessern.
- Effektive Techniken zur Problemlösung:
- Befähigung des Personals: Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, schnelle Entscheidungen zu treffen, wie z. B. das Angebot einer angemessenen Vergütung oder einer Höherstufung, ohne sich mit Vorgesetzten absprechen zu müssen.
- Konfliktmanagement-Training: Er gibt Workshops darüber, wie man angespannte Situationen entschärft und in schwierigen Interaktionen ruhig bleibt.
- Proaktive Überwachung: Es reicht nicht aus, ein Problem zu lösen, sondern das Team wird angewiesen, nachzubessern und
se stellen Sie sicher, dass der Gast zufrieden war.
Die Fähigkeit, Probleme schnell zu lösen, zeugt von Professionalität und Einfühlungsvermögen - zwei Eigenschaften, die Gäste sehr schätzen.
3. Liebe zum Detail: Weil kleine Gesten eine große Wirkung haben
Die Liebe zum Detail kann einen Standardaufenthalt in ein unvergessliches Erlebnis verwandeln. Von der perfekten Sauberkeit des Zimmers bis hin zum Erinnern an bestimmte Vorlieben - dieses Maß an Sorgfalt hinterlässt einen bleibenden Eindruck.
- Wie man dem Team Liebe zum Detail einflößt:
- Operative Checklisten: Es bietet detaillierte Checklisten, um sicherzustellen, dass kein Aspekt unbeachtet bleibt, von der richtigen Raumtemperatur bis hin zu gut präsentierten Gefälligkeitsartikeln.
- Beobachtungstraining: Ermutigen Sie Ihr Personal, auf die Vorlieben der Gäste zu achten, wie z.B. ihr Lieblingsgetränk oder Lebensmittelallergien, und nutzen Sie diese Informationen, um das Erlebnis zu personalisieren.
- Kultur der Exzellenz: Er betont ständig, wie wichtig es ist, bei jeder Interaktion die "Extrameile" zu gehen, und hebt positive Beispiele innerhalb des Teams hervor.
Die Gäste schätzen Details, die zeigen, dass sie mehr sind als nur eine Zimmernummer, und dieser Eindruck spiegelt sich in ihren Bewertungen wider.
Wie unterstützt unser Hotel-PMS die Verwaltung von Bewertungen?
In einer Welt, in der die Online-Reputation der Schlüssel zum Erfolg eines Hotels ist, ist ein PMS (Property Management System) wie LEAN Hotel System wird zu einem unverzichtbaren Werkzeug. Dieses System vereinfacht nicht nur die Verwaltung der täglichen Abläufe, sondern ermöglicht auch eine umfassende und strategische Verwaltung der Bewertungen Ihrer Gäste durch die Integration von spezialisierten Anbietern in diesem Bereich.
Werfen wir einen detaillierten Blick darauf, wie diese Reputationsmanagement-Lösungen funktionieren:
1) Echtzeit-Überwachung: Immer auf dem Laufenden sein
Die Überwachung von Bewertungen in Echtzeit ist eine der wertvollsten Funktionen unserer Integration.
- Erhalten Sie sofortige Benachrichtigungen, wenn ein Kunde eine Bewertung auf wichtigen Plattformen wie Google, TripAdvisor oder Booking hinterlässt.
- Fassen Sie Bewertungen aus verschiedenen Kanälen in einer einzigen Oberfläche zusammen, damit Sie keine wichtigen Details übersehen.
- Erkennen Sie negative Kommentare schnell und können Sie sofort Korrekturmaßnahmen ergreifen, um die Auswirkungen auf Ihren Ruf zu verringern.
Durch den sofortigen Zugriff auf diese Informationen haben Sie die volle Kontrolle darüber, wie Ihre Gäste Ihr Hotel wahrnehmen.
2. automatisierte und personalisierte Antworten: Sparen Sie Zeit, ohne die menschliche Note zu verlieren.
Es kann eine Herausforderung sein, auf alle Bewertungen zu reagieren, vor allem, wenn die Anzahl der Rückmeldungen hoch ist.
- Anpassbare Vorlagen: Richten Sie Autoresponder ein, die den Ton und die Identität Ihrer Marke widerspiegeln und eine konsistente Kommunikation gewährleisten.
- Schnelle Antworten auf negative Bewertungen: Kümmern Sie sich sofort um alle Beschwerden und zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie ihr Feedback zu schätzen wissen.
- Erweiterte Anpassungsoptionen: Während die Automatisierung Zeit spart, können Sie jede Antwort so anpassen, dass sie einzigartig ist und echt wirkt.
Ein effizienter Umgang mit Feedback stärkt das Vertrauen der Gäste und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie sich erneut für Ihr Hotel entscheiden.
3. Daten- und Trendanalyse: Fundierte Entscheidungen treffen
Mit einem datengesteuerten Ansatz werden fortschrittliche Analysetools angeboten, die über die einfache Sammlung von Bewertungen hinausgehen. Sie können:
- Erstellen Sie detaillierte Berichte über Muster im Feedback: Welche Aspekte heben die Gäste hervor? Welche Bereiche sind verbesserungswürdig?
- Identifizieren Sie saisonale oder wiederkehrende Trends in den Bewertungen, damit Sie langfristige Verbesserungsstrategien planen können.
- Vergleichen Sie Ihren Ruf mit dem Ihrer Konkurrenten und erkennen Sie Möglichkeiten, sich auf dem Markt abzuheben.
Diese Daten ermöglichen es Ihnen nicht nur, das Kundenerlebnis zu verbessern, sondern helfen Ihnen auch, klare und erreichbare Ziele für Ihr Team zu setzen.
4. Automatische Bewertungsanfragen: Erhöhen Sie Ihr Volumen an positivem Feedback.
Eine der besten Möglichkeiten, Ihren Online-Ruf zu verbessern, besteht darin, die Anzahl der positiven Bewertungen zu erhöhen:
- Automatisierte Anfragen nach dem Auschecken: Richten Sie Nachrichten ein, die automatisch an Gäste nach ihrem Aufenthalt gesendet werden und sie einladen, ihre Erfahrungen mitzuteilen.
- Kundensegmentierung: Passen Sie die Anfragen an das Profil des Gastes an (Familien, Paare, Geschäftsreisende usw.), um mehr relevante Meinungen zu erhalten.
- Integration mit wichtigen Plattformen: Sie ermöglicht den Zugriff auf Websites wie TripAdvisor oder Booking direkt aus der Mail heraus und vereinfacht so den Prozess für den Kunden.
Diese Strategie erhöht nicht nur das Volumen der Bewertungen, sondern sorgt auch dafür, dass mehr Bewertungen die Zufriedenheit zufriedener Gäste widerspiegeln.
