Sabia que pode melhorar a reputação online do seu hotel optimizando as suas críticas?
A reputação online é o seu cartão de visita no mercado hoteleiro. Impulsionar as opiniões dos clientes e destacá-las em plataformas como o Google, TripAdvisor ou Booking não só atrai novos hóspedes, como também aumenta o prestígio e a rentabilidade do seu negócio. Transformar as experiências dos seus clientes em comentários positivos é mais fácil do que parece se aplicar as estratégias corretas.
Antes de continuarmos, sabe o que é a reputação online de um hotel?
A reputação em linha é a perceção pública do seu hotel com base nas experiências que os seus clientes partilham em plataformas digitais. Isto inclui críticas, classificações e menções em sítios especializados e nas redes sociais. Uma boa reputação não só atrai novos clientes, como também fideliza os actuais.
As críticas online melhoram realmente o estatuto do meu hotel?
A resposta é um retumbante sim. As avaliações têm um impacto direto nas decisões dos viajantes. Estudos demonstram que mais de 80% dos clientes lêem as avaliações antes de efetuar a reserva. Classificações elevadas e críticas positivas aumentam significativamente a probabilidade de atrair novos hóspedes. Além disso, as avaliações reflectem aspectos fundamentais, tais como:
- Qualidade do serviço.
- Estado das instalações.
- Relação qualidade-preço.
Por conseguinte, uma estratégia centrada na melhoria do feedback não só beneficia a sua reputação, como também as suas receitas.
5 dicas gerais para melhorar as suas avaliações de hotéis
1. oferece uma experiência excecional
A base para as críticas positivas é proporcionar uma experiência que os hóspedes recordarão com prazer. A partir do momento do check-in, certifique-se de que o processo é suave e eficiente, acompanhado de uma atitude amigável e profissional. Surpreender os seus hóspedes com pequenos toques, como uma cortesia inesperada ou uma nota de boas-vindas personalizada, pode fazer uma grande diferença. Além disso, garantir que todos os aspectos da sua estadia, desde a limpeza à qualidade das instalações, são impecáveis reforça a impressão de um serviço excecional.
2. facilita os pedidos de revisão
A maioria dos hóspedes não deixará espontaneamente uma avaliação, mas pode encorajar este comportamento tornando o processo simples e acessível. Enviar um e-mail após o check-out agradecendo a estadia e fornecendo um link direto para deixar uma avaliação nas principais plataformas, como o Google ou o TripAdvisor, pode aumentar significativamente as respostas. Também pode incluir lembretes no hotel, como um código QR no quarto ou nas áreas comuns, convidando os hóspedes a partilhar a sua experiência.
3. Responder a todas as críticas
Dedicar algum tempo a interagir com os comentários dos seus hóspedes mostra que valoriza as suas opiniões e que está empenhado na sua satisfação. Reconheça sempre os comentários positivos, realçando o seu apreço pela preferência e reconhecimento da sua equipa. Por outro lado, trate os comentários negativos com empatia e profissionalismo. Um pedido de desculpas sincero, acompanhado de uma explicação das acções corretivas que serão implementadas, pode transformar uma má experiência numa oportunidade de melhoria e fidelização do cliente.
4. Ouvir e agir
Cada comentário recebido, seja ele positivo ou negativo, é uma oportunidade para melhorar o seu serviço. Analise os comentários para identificar padrões que possam apontar para áreas recorrentes que necessitem de melhorias, como problemas com o pequeno-almoço, a limpeza ou a atenção do pessoal. Utilize estes dados para implementar alterações concretas que respondam às necessidades dos hóspedes. Os clientes apreciam o facto de as suas opiniões conduzirem à tomada de medidas, o que aumenta a confiança no seu compromisso com a excelência.
5. Destacar as críticas positivas
As críticas positivas são uma ferramenta poderosa para promover o seu hotel e atrair novos hóspedes. Inclua testemunhos em destaque no seu sítio Web e nas redes sociais, acompanhando-os com imagens atractivas das suas instalações. Além disso, a utilização de excertos destas críticas em campanhas publicitárias reforça a perceção de qualidade e fiabilidade. Mesmo dentro do hotel, pode apresentar estas críticas em ecrãs digitais, criando confiança entre os novos hóspedes que ainda não experimentaram o hotel.
4 itens essenciais para o seu hotel aumentar as avaliações
1. camas que convidam ao repouso
A qualidade do sono é fundamental. Investir em colchões confortáveis, roupa de cama de primeira qualidade e opções de almofadas pode fazer toda a diferença.
2. Serviços que surpreendem
Oferece mais do que o básico. Detalhes como kits de higiene pessoal de luxo, chinelos e roupões de banho elevam a experiência do hóspede.
3. Decoração inspiradora
Um design atraente e acolhedor não só melhora a experiência, como também incentiva os clientes a partilhar fotografias nas redes sociais.
4. Pormenores tecnológicos
Oferece wi-fi rápido, tomadas acessíveis e carregadores sem fios. A conetividade é fundamental para o viajante moderno.
3 competências que os seus funcionários precisam de ter para incentivar as avaliações online
O papel do pessoal é crucial para melhorar a experiência do cliente e, consequentemente, as avaliações online. Eis como desenvolver estas competências na sua equipa, dando-lhe ferramentas práticas para as implementar.
1. atitude proactiva e amigável: a chave para estabelecer uma ligação com os hóspedes.
Um empregado com uma atitude proactiva não fica à espera que os problemas surjam, mas toma a iniciativa de antecipar as necessidades dos clientes. Isto cria um ambiente em que os clientes se sentem valorizados e cuidados.
- Estratégias para promover esta atitude:
- Formação em empatia: Ensine-os a identificar sinais subtis das necessidades do anfitrião, como a linguagem corporal ou o tom de voz.
- Protocolos de personalização: Incentive a equipa a cumprimentar os hóspedes pelo nome, a recordar visitas anteriores ou a comentar positivamente a sua viagem.
- Motivação constante: Recompense os empregados que demonstrem proactividade, por exemplo, resolvendo problemas antes de o cliente os mencionar.
Uma simpatia genuína gera confiança e um sentimento de ligação, o que aumenta a probabilidade de o hóspede deixar uma avaliação positiva.
2. Capacidade de resolver problemas rapidamente: Tornar-se um "criador de soluções".
Até nos melhores hotéis podem surgir problemas, mas é a forma como se lida com eles que realmente importa. A rapidez e a eficiência com que a sua equipa responde pode transformar uma experiência negativa numa oportunidade para se destacar.
- Técnicas eficazes de resolução de problemas:
- Capacitação do pessoal: Dê aos seus empregados a capacidade de tomar decisões rápidas, como oferecer uma compensação razoável ou actualizações, sem necessidade de consultar os superiores.
- Formação em gestão de conflitos: Dá seminários sobre como neutralizar situações de tensão e manter a calma em interações difíceis.
- Monitorização proactiva: Não é suficiente resolver um problema; dá instruções à equipa para fazer o acompanhamento posterior e
se certificar-se de que o hóspede ficou satisfeito.
A capacidade de resolver problemas rapidamente demonstra profissionalismo e empatia, duas qualidades que os hóspedes valorizam muito.
3. Atenção aos pormenores: Porque os pequenos gestos têm um grande impacto
A atenção aos pormenores pode transformar uma estadia normal numa experiência inesquecível. Desde garantir que o quarto está perfeitamente limpo até recordar preferências específicas, este nível de cuidado deixa uma impressão duradoura.
- Como incutir a atenção ao pormenor na equipa:
- Listas de controlo operacionais: Fornece listas de verificação pormenorizadas para garantir que nenhum aspeto passa despercebido, desde a temperatura ambiente correta até aos artigos de cortesia bem apresentados.
- Formação em observação: Incentive o seu pessoal a prestar atenção às preferências dos clientes, como a sua bebida preferida ou alergias alimentares, e utilize essas informações para personalizar a sua experiência.
- Cultura de excelência: Reforça constantemente a importância de "ir mais além" em cada interação, destacando exemplos positivos dentro da equipa.
Os hóspedes apreciam os detalhes que mostram que são mais do que um simples número de quarto, e esta impressão reflecte-se nas suas avaliações.
Como é que o PMS do nosso hotel apoia a gestão de revisões?
Num mundo em que a reputação online é fundamental para o sucesso de um hotel, um PMS (Property Management System) como o Sistema hoteleiro LEAN torna-se uma ferramenta indispensável. Este sistema não só simplifica a gestão das operações diárias, como também facilita uma gestão abrangente e estratégica das opiniões dos seus hóspedes através da integração de fornecedores especializados no sector.
Vamos analisar em pormenor como funcionam estas soluções de gestão da reputação:
1) Monitorização em tempo real: mantenha-se sempre informado
A monitorização de revisões em tempo real é uma das caraterísticas mais valiosas da nossa integração.
- Receba notificações imediatas sempre que um cliente deixar uma avaliação nas principais plataformas, como Google, TripAdvisor ou Booking.
- Centralize as avaliações de vários canais numa única interface, evitando a perda de detalhes importantes.
- Identifique rapidamente os comentários negativos, permitindo-lhe tomar medidas corretivas imediatas para reduzir os impactos na reputação.
O acesso instantâneo a esta informação dá-lhe controlo total sobre a perceção que os hóspedes têm do seu hotel.
2. respostas automatizadas e personalizadas: Poupe tempo sem perder o toque humano.
Responder a todas as críticas pode ser um desafio, especialmente quando o volume de comentários é elevado.
- Modelos personalizáveis: Crie respostas automáticas que reflictam o tom e a identidade da sua marca, assegurando uma comunicação coerente.
- Respostas rápidas a críticas negativas: Actue imediatamente para responder a quaisquer reclamações, mostrando aos seus clientes que valoriza o seu feedback.
- Opções avançadas de personalização: Embora a automatização poupe tempo, pode ajustar cada resposta para a tornar única e genuína.
Uma gestão eficiente do feedback reforça a confiança dos hóspedes e aumenta a probabilidade de voltarem a escolher o seu hotel.
3. Análise de dados e tendências: tomar decisões informadas
Com uma abordagem orientada para os dados, são oferecidas ferramentas analíticas avançadas que vão para além da simples recolha de avaliações. É possível:
- Gerar relatórios pormenorizados sobre padrões de feedback: que aspectos são realçados pelos hóspedes? Que áreas necessitam de ser melhoradas?
- Identificar tendências sazonais ou recorrentes nas avaliações, ajudando-o a planear estratégias de melhoria a longo prazo.
- Compare a sua reputação com a dos seus concorrentes, detectando oportunidades para se destacar no mercado.
Estes dados não só lhe permitem melhorar a experiência do cliente, como também o ajudam a definir objectivos claros e exequíveis para a sua equipa.
4. Pedidos de revisão automáticos: Aumente o seu volume de comentários positivos.
Uma das melhores formas de melhorar a sua reputação online é aumentar o número de críticas positivas:
- Pedidos automatizados de check-out posterior: Configure mensagens que são automaticamente enviadas aos hóspedes após a sua estadia, convidando-os a partilhar a sua experiência.
- Segmentação de clientes: Personalizar os pedidos em função do perfil do hóspede (famílias, casais, viajantes de negócios, etc.) para obter opiniões mais pertinentes.
- Integração com as principais plataformas: Facilita o acesso a sítios como o TripAdvisor ou o Booking diretamente a partir do correio, simplificando o processo para o cliente.
Esta estratégia não só aumenta o volume de avaliações, como também garante que mais avaliações reflectem a satisfação de hóspedes satisfeitos.
