Upselling und Cross-Selling in Hotels: wie man den Umsatz steigert, ohne das Gästeerlebnis zu verschlechtern

Upselling und Cross-Selling in Hotels können helfen, Nebeneinnahmen zu steigern, den durchschnittlichen Buchungswert zu verbessern und einen umfassenderen Aufenthalt anzubieten. Aber sie funktionieren nur dann gut, wenn sie mit Bedacht eingesetzt werden. Es geht nicht darum, mehr zu verkaufen, um des Verkaufens willen, sondern darum, Verbesserungen oder Dienstleistungen anzubieten, die wirklich zum Gast, zum Reisezeitpunkt und zur tatsächlichen Verfügbarkeit des Hotels passen.

Der Schlüssel liegt darin, beide Konzepte gut zu unterscheiden, zu wählen, was angeboten werden soll, wann es angeboten werden soll und wie es präsentiert werden soll, ohne dass der Gast kommerziellen Druck verspürt. Gut gemacht, verbessert Upselling das, was der Gast bereits gebucht hat. Cross-Selling hingegen fügt ergänzende Dienstleistungen hinzu, die den Aufenthalt bereichern.

Unterschied zwischen Up-Selling und Cross-Selling in Hotels

Der Unterschied ist einfach:

Upselling bedeutet, eine Verbesserung dessen anzubieten, was der Gast bereits gebucht hat. Zum Beispiel, von einem Standardzimmer in ein Superior-Zimmer zu wechseln, eine bessere Aussicht hinzuzufügen oder ein spätes Premium-Check-out zu buchen.

Querverkauf bedeutet, ergänzende Dienstleistungen zur Buchung anzubieten. Zum Beispiel Frühstück, Parkplatz, Spa, Transfer, Restaurant oder lokale Aktivitäten.

Zusammenfassend: Upselling verbessert die Hauptbuchung; Cross-Selling fügt Dienstleistungen rund um diese Buchung hinzu.

Beispiele für Hotel-Upselling

Einige anschauliche Beispiele für Upselling in Hotels sind:

Upgrade von Standardzimmer zu Superiorzimmer.
Zimmer mit der schönsten Aussicht.
Zimmer mit Terrasse oder Balkon.
Premium-Klasse mit mehr Platz.
Premium-Spät-Check-out.
Ein früher Check-in ist je nach Verfügbarkeit möglich.
Paket mit besseren Bedingungen oder überlegenen Annehmlichkeiten.

Upselling funktioniert besonders gut, wenn der Wertunterschied sichtbar und leicht verständlich ist. Wenn der Gast klar sieht, was er mehr Platz, bessere Aussicht, mehr Komfort gewinnt, fällt die Entscheidung leichter.

Beispiele für Cross-Selling im Hotelgewerbe

Cross-Selling konzentriert sich auf zusätzliche Dienstleistungen. Einige gängige Beispiele sind:

Frühstück.
Parken.
Spa oder Behandlungen.
Transfer vom Flughafen oder Bahnhof.
Restaurant.
Lokale Aktivitäten und Erlebnisse.
Fahrradverleih.
Besondere Annehmlichkeiten.
Familienfreundliche Leistungen wie ein Kinderbett oder ein Zustellbett.

Hier geht es nicht darum, das Zimmer zu verändern, sondern den Raum mit nützlichen Annehmlichkeiten für den Gast zu ergänzen.

Warum diese Strategien funktionieren, wenn man sie mit Bedacht einsetzt

Upselling und Cross-Selling funktionieren, wenn das Angebot für den Gast sinnvoll ist. Wenn eine Familie mit dem Auto anreist, kann es sinnvoll sein, einen Parkplatz oder ein Zustellbett anzubieten. Wenn ein Paar einen Wochenendausflug bucht, kann ein Upgrade oder der Zugang zum Spa das Erlebnis verbessern. Wenn ein Geschäftsreisender spät ankommt und früh abreist, macht es vielleicht keinen Sinn, ihm einen längeren Aufenthalt anzubieten, wohl aber ein schnelles Frühstück oder einen späten Check-out, falls er dies benötigt.

Für das Hotel können diese Strategien den durchschnittlichen Zimmerpreis (ADR), die Nebeneinnahmen und den Umsatz pro Gast steigern. Für den Gast können sie Komfort, Zeitersparnis oder ein umfassenderes Erlebnis bieten. Die Kunst besteht darin, das Richtige zum richtigen Zeitpunkt und zu klaren Bedingungen anzubieten.

Wann Upselling und Cross-Selling während der Gästereise anbieten

Nicht alle Extras sollten gleichzeitig angeboten werden. Die Customer Journey des Gastes umfasst mehrere Phasen: Buchung, Pre-Check-in, Ankunft, Aufenthalt und Abreise. In jeder Phase können unterschiedliche Dienstleistungen angeboten werden.

Vor der Ankunft sind Extras, die bei der Planung helfen, am effektivsten. Beim Check-in sollten die Angebote kurz und relevant sein. Während des Aufenthalts können die Empfehlungen stärker auf den jeweiligen Kontext zugeschnitten sein: Wetter, Auslastung, Öffnungszeiten, Interessen oder erkannte Bedürfnisse.

Vor der Ankunft: Dienstleistungen, die Ihnen helfen, Ihren Aufenthalt besser zu planen

Noch vor der Ankunft plant der Gast seine Reise. Deshalb kommen Dienstleistungen wie Parkmöglichkeiten, Frühstück, Transfer, früher Check-in, Upgrades, Spa-Besuche nach vorheriger Reservierung oder familienfreundliche Angebote besonders gut an.

Dieser Schritt kann in den Pre-Check-in integriert werden, sofern das Angebot den Hauptprozess nicht unterbricht. Wenn der Gast beispielsweise seine Daten bereits vor der Ankunft eingibt, kann ihm eine kurze Auswahl relevanter Extras angezeigt werden: Parkplatz, Frühstück oder ein verfügbares Upgrade.

Beim Check-in: kurze und relevante Angebote

An der Rezeption wünscht sich der Gast in der Regel eine zügige Begrüßung. Daher sollte der Check-in nicht durch zu viele Optionen in die Länge gezogen werden. In diesem Moment eignen sich ganz konkrete Angebote: ein Upgrade aus den letzten freien Kontingenten, Frühstück, falls es nicht gebucht wurde, später Check-out oder ein Parkplatz, falls dieser zuvor nicht hinzugebucht wurde.

Das Gespräch sollte ungezwungen und kurz sein. Zeigt der Gast Interesse, wird die Sache näher erläutert. Ist dies nicht der Fall, wird mit der Begrüßung fortgefahren.

Während des Aufenthalts: Situationsbezogene Empfehlungen

Während des Aufenthalts kennt der Gast das Hotel bereits und ist möglicherweise offener für Empfehlungen: Restaurant, Spa, Aktivitäten, lokale Erlebnisse, Zimmerservice oder Dienstleistungen, die sich nach dem Wetter und der jeweiligen Situation richten.

Wenn es zum Beispiel regnet, ist es vielleicht sinnvoller, ein Spa oder ein Restaurant vorzuschlagen. Bei schönem Wetter passen vielleicht ein lokales Erlebnis oder ein Fahrradverleih besser. Entscheidend ist, dass die Empfehlung nützlich wirkt und nicht wie eine allgemeine Werbeaktion.

Welche Dienstleistungen erzielen in Hotels in der Regel die besten Umsätze?

Es gibt keine allgemeingültige Liste, aber manche Dienste funktionieren in der Regel besser, weil sie leicht verständlich sind, einen klaren Mehrwert bieten und häufige Bedürfnisse erfüllen.

Zimmer-Upgrade

Ein Upgrade ist dann erfolgreich, wenn der Gast eine deutliche Verbesserung wahrnimmt: schönere Aussicht, mehr Platz, Terrasse, Badewanne, bessere Lage oder hochwertigere Annehmlichkeiten. Um die Konversionsrate zu steigern, empfiehlt es sich, Fotos zu zeigen, den Unterschied zu erläutern und den Preis klar darzulegen.

Ein vager Upgrade-Vorschlag (“Superior-Zimmer”) weckt weniger Interesse als ein konkretes Upgrade (“mehr Platz und eine eigene Terrasse”). Je deutlicher der Mehrwert erkennbar ist, desto eher wird der Gast das Angebot annehmen.

Frühstück

Das Frühstück ist einer der einfachsten Cross-Selling-Extras. Es ist leicht zu verstehen, hat einen täglichen Nutzen und erfordert in der Regel keine komplexe Erklärung.

Um es gut zu verkaufen, lohnt es sich, Öffnungszeiten, Preis, Art des Frühstücks und Vorteile einer frühzeitigen Buchung, falls vorhanden, anzugeben. Es ist auch wichtig, Bedingungen für Kinder, spezielle Diäten oder die Kapazität, falls zutreffend, zu klären.

Parken

Der Parkplatz verwandelt sich gut, wenn er ein echtes Problem löst: Stadthotels, touristische Gebiete, Reiseziele mit begrenzten Parkplätzen oder Gäste, die mit dem Auto anreisen.

Die Information muss transparent sein: Preis, begrenzte Plätze, Notwendigkeit einer Vorreservierung, Art des Zugangs, ob überdacht oder unüberdacht und Entfernung zum Hotel, falls es sich nicht im selben Gebäude befindet. Ein schlecht erklärtes Parkhaus erzeugt Anrufe, Zweifel und Beschwerden.

Spa, Wohlbefinden und Erlebnisse

Spa, Behandlungen, Wellness und Erlebnisse funktionieren gut, wenn sie eine begrenzte Kapazität oder einen begrenzten Zeitplan haben. Das Anbieten im Voraus ermöglicht es dem Gast, eine Zeit zu buchen und dem Hotel, den Betrieb besser zu organisieren.

Die Schlüsselbedingung ist, Verfügbarkeit und Regeln zu kommunizieren: ob es inbegriffen ist, ob es einen Aufpreis gibt, ob eine Reservierung erforderlich ist, ob es feste Zeiten gibt oder ob es von der Auslastung abhängt.

Später Check-out und frühes Einchecken

Sie sind sehr attraktive Dienstleistungen, weil sie direkt mit dem Reisekomfort verbunden sind. Das Problem ist, dass sie falsche Erwartungen wecken können, wenn sie schlecht kommuniziert werden.

Es ist sinnvoll, drei Dinge zu unterscheiden: Anfrage, Bestätigung und Zahlung. Es ist nicht dasselbe, “einen frühen Check-in zu beantragen” als “einen frühen Check-in bestätigt zu haben”. Wenn es von der Verfügbarkeit abhängt, sollte das von der ersten Nachricht an klar sein.

Wie das Angebot auf die Art des Gastes zugeschnitten wird

Allen dasselbe anzubieten reduziert oft die Konversion und kann Rauschen erzeugen. Personalisierung muss nicht komplex sein; man kann mit einfachen Segmenten beginnen:

Geschäft.
Paar.
Familie.
Wiederkehrender Gast.
Langer Aufenthalt.
OTA-Reservierung vs. Direktbuchung.
Späte Ankunft.

Das Ziel ist, dass jeder Gast wenige, aber relevante Extras erhält.

Beispiele für Angebote pro Profil

GeschäftSchnelles Frühstück, spätes Auschecken, Parken oder zügiges Auschecken.
Paar: Upgrade, Spa, Abendessen, besonderes Detail oder Zimmer mit Aussicht.
Familie: Wiege, Zusatzbett, Parkplatz, kinderfreundliche Annehmlichkeiten oder Familienfrühstück.
Verstärker: Dienstleistung, die Sie bereits zuvor beauftragt haben oder registrierte Präferenz.
Langer Aufenthalt: Wäscherei, Parkplatz, Frühstück oder wiederkehrende Dienstleistungen.
Späte Ankunft: Transport, Zugangsanweisungen, leichtes Abendessen oder vereinfachter Check-in.

Personalisierung wird besser, wenn das Angebot auf die spezifische Situation des Gastes zugeschnitten erscheint.

Wie man PMS-Daten verwendet, um besser zu verkaufen, ohne invasiv zu wirken

Das PMS kann helfen, besser zu verkaufen, da es nützliche Informationen zentralisiert: Buchungshistorie, Präferenzen, frühere Verbräuche, Zimmerart, Kanal, Aufenthaltsdauer, Anzahl der Gäste und geschätzte Ankunftszeit.

Der Schlüssel ist, diese Daten mit Bedacht einzusetzen. Personalisierung bedeutet nicht, dem Gast zu zeigen, dass man zu viel über ihn weiß. Es bedeutet, ihm etwas anzubieten, das er wahrscheinlich nützlich finden wird.

Zum Beispiel, wenn ein Gast bei einem früheren Aufenthalt Parken gebucht hat, können Sie es ihm einfach wieder anbieten. Sie müssen nicht sagen “wie beim letzten Mal”. Es reicht aus, es als relevante Option anzuzeigen.

Welche Daten helfen zu entscheiden, was angeboten werden soll

Die nützlichsten Daten sind üblicherweise:

Zimmertyp.
Anzahl der Gäste.
Aufenthaltsdauer.
Reservenkanal.
Voraussichtliche Ankunftszeit.
Wahrscheinlicher Reisezweck.
Buchungsverlauf.
Registrierte Präferenzen.
Zusätzlich bereits zuvor abgeschlossen.
Einzelaufenthalt, Paar, Familie oder Gruppe.

Mit diesen Daten kann das Hotel von einem generischen Angebot zu einem passenderen Angebot übergehen.

Automatisierung: Wie man Extras verkauft, ohne die Rezeption zusätzlich zu belasten

Eine Upselling- und Cross-Selling-Strategie sollte nicht davon abhängen, dass die Rezeption sich daran erinnert, jeden Zusatz manuell anzubieten. Ein Teil des Prozesses kann vor der Ankunft durch Vorab-Check-in, E-Mails oder vom PMS konfigurierte Abläufe automatisiert werden.

Lösungen wie POK ermöglichen das visuelle und geführte Anzeigen von Extras während des Pre-Check-ins. So kann der Gast seine Daten vervollständigen und im selben Ablauf relevante Dienste wie Frühstück, Parkplatz, Upgrade oder Transfer hinzufügen.

Danach kann die Rezeption, falls der Gast vor der Anreise nichts kauft, bei der persönlichen Ankunft Gelegenheiten wahrnehmen, solange diese relevant bleiben und die Begrüßung nicht unterbrechen.

Was lohnt sich zu automatisieren und was lohnt sich, der Rezeption zu überlassen

Es lohnt sich, einfache, klare und leicht zu entscheidende Extras zu automatisieren:

Frühstück.
Parken.
Übertragung.
Visuelle Verbesserung.
Ein früher Check-in ist je nach Verfügbarkeit möglich.
Einfache Familiendienstleistungen.

Stattdessen ist es ratsam, Dienstleistungen, die Erklärungen, Kontext oder Last-Minute-Verfügbarkeit erfordern, an die Rezeption weiterzuleiten: Sonder-Upgrades, lokale Erlebnisse, Restaurantempfehlungen, komplexe Pakete oder Dienstleistungen, die vom Wetter und der Auslastung abhängen.

Das richtige Gleichgewicht kombiniert Automatisierung und menschlichen Umgang.

Wie man verhindert, dass Upselling wie Verkaufsdruck wirkt

Der Gast sollte nicht das Gefühl haben, dass alles Zusätzliches ist. Um das zu vermeiden, wende einfache Regeln an:

Bietet wenige Möglichkeiten.
Priorisiere relevante Dienste.
Zeige klaren Preis.
Erkläre Bedingungen.
Bestehen Sie nicht zu sehr.
Vermeiden Sie es, dasselbe Angebot über alle Kanäle zu wiederholen.
Lass immer einen einfachen Ausweg.

Der Verkauf muss das Erlebnis begleiten, es nicht stören. Wenn der Gast Nutzen wahrnimmt, bereichert das Angebot. Wenn er Druck wahrnimmt, mindert es.

Anzeichen, dass Sie zu viel verkaufen

Einige Reibungspunkte sind offensichtlich: Abwesenheit des Vorab-Check-ins, Beschwerden über Nachrichten, geringe Konversionsraten, wiederholte Fragen, die Rezeption muss zu viel erklären, oder Kommentare wie “alles wird separat berechnet”.

Wenn es passiert, bedeutet das nicht, dass das Upselling nicht funktioniert. Es bedeutet, dass Volumen, Relevanz, Klarheit und Zeitpunkt des Angebots überprüft werden müssen.

Metriken zur Messung, ob deine Strategie funktioniert

Um zu wissen, ob Upselling und Cross-Selling funktionieren, ist es ratsam, mit einfachen Indikatoren zu messen:

Umwandlung durch extra.
Nebeneinkünfte pro Reservierung.
Umsatz pro Gast.
Akzeptanzrate im Vorab-Check-in.
Umsätze bei der Rezeption wiedererlangt.
Stornierungen von Extras.
Beschwerden oder Zweifel bezüglich der Bedingungen.
Abbruch des Vorab-Check-ins, wenn die Angebote innerhalb des Prozesses liegen.

Diese Metriken helfen bei der Entscheidung, was beibehalten, was entfernt und was zu einem anderen Zeitpunkt der Reise verschoben werden soll.

Einfacher Plan, um in 30 Tagen anzufangen

Ein realistischer Plan zum Starten könnte sein:

Woche 1: Die Extras auswählen

Wählen Sie 5 Leistungen mit Potenzial aus: Frühstück, Parkplatz, Zimmer-Upgrade, später Check-out, Spa oder Transfer – je nach Ihrem Hotel.

Woche 2: Profile und Bedingungen definieren

Entscheiden Sie, welche Extras zu welchem Gästetyp passen und formulieren Sie klare Bedingungen: Preis, Verfügbarkeit, Zeiten und Einschränkungen.

Woche 3: Nachrichten vorbereiten und Vorverkauf einrichten

Schließe die Extras in den Vorab-Check-in, E-Mails oder den definierten Workflow aus dem PMS ein. Priorisiere Klarheit und vermeide die Überlastung mit zu vielen Optionen.

Woche 4: Empfang bilden und messen

Erkläre, was angeboten wird, wann, wie man Fragen beantwortet und welche Extras am Schalter abgeholt werden können. Messe Konversion, Einnahmen und Reibung.

Nach 30 Tagen, passe an: Entferne, was nicht konvertiert, verbessere, was Zweifel weckt, und verstärke, was Wert bietet.

Häufig gestellte Fragen zu Upselling und Cross-Selling in Hotels

Was ist der Unterschied zwischen Upselling und Cross-Selling in Hotels?

Upselling verbessert die bestehende Buchung, zum Beispiel durch das Anbieten eines besseren Zimmers, einer besseren Aussicht oder eines späten Check-outs. Cross-Selling fügt ergänzende Dienstleistungen hinzu, wie Frühstück, Parkplatz, Spa, Transfer oder Restaurant. Zusammenfassend lässt sich sagen: Upselling verbessert das, was der Gast bereits gekauft hat; Cross-Selling fügt Dienstleistungen rund um den Aufenthalt hinzu.

Welche Beispiele für Upselling funktionieren am besten in Hotels?

Zimmer-Upgrades, bessere Aussicht, höhere Kategorie, Zimmer mit Terrasse, früher Check-in und später Check-out funktionieren gut, wenn sie gut kommuniziert werden. Der Schlüssel liegt darin, dass der Gast schnell versteht, welche Vorteile er erhält und welche Bedingungen gelten, insbesondere wenn dies von der Verfügbarkeit abhängt.

Welche Dienstleistungen eignen sich gut für das Cross-Selling im Hotelgewerbe?

Die gängigsten Dienstleistungen sind Frühstück, Parkplatz, Spa, Transfers, Restaurant, Aktivitäten, lokale Erlebnisse, Fahrradverleih, spezielle Annehmlichkeiten und Familienservices. Sie funktionieren am besten, wenn sie ein echtes Bedürfnis des Gastes erfüllen und mit klaren Preisen, Zeiten und Bedingungen präsentiert werden.

Wann ist es sinnvoll, dem Gast Extras anzubieten?

Es kommt auf das Extra an. Vor der Ankunft funktionieren Services, die bei der Planung helfen, wie Parken, Frühstück, Transfer oder Upgrade, gut. Beim Check-in eignen sich kurze und relevante Angebote. Während des Aufenthalts passen kontextbezogene Empfehlungen: Restaurant, Spa, Aktivitäten oder Erlebnisse je nach Wetter, Auslastung und Profil.

Wie verhindert man, dass sich der Gast unter Druck gesetzt fühlt?

Sie bietet wenige, relevante und gut erklärte Optionen. Zeigt klare Preise, sichtbare Bedingungen und vermeidet zu viel aufdringlich zu sein oder dieselbe Offerte auf mehreren Kanälen zu wiederholen. Der Gast sollte das Gefühl haben, dass der Vorschlag seinen Aufenthalt verbessert und das Hotel ihm nicht bei jedem Kontakt Zusatzleistungen verkaufen will.

Wie unterstützt das PMS bei der Hotelverkaufssteigerung?

Das PMS hilft, Buchungsdaten, Historie, Präferenzen, Kanal, Aufenthaltsdauer und frühere Verbräuche zu nutzen, um relevantere Dienstleistungen anzubieten. Es ermöglicht auch zu messen, welche Extras besser und zu welchem Zeitpunkt konvertieren. Richtig eingesetzt, hilft es, gezielter und mit weniger Improvisation zu verkaufen.

Welche Metriken dienen zur Messung von Upselling und Cross-Selling?

Die grundlegenden Kennzahlen sind Konversion pro Extra, zusätzliche Einnahmen pro Buchung, Einnahmen pro Gast, Verkäufe beim Pre-Check-in, wiederhergestellte Verkäufe an der Rezeption, Stornierungen von Extras und Beschwerden oder Fragen zu Bedingungen. Mit diesen Daten können Sie Angebote, Botschaften und Zeitpunkte anpassen, ohne sich auf Intuition verlassen zu müssen.

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