«Eine vierteljährliche Überprüfung hilft dabei, die Kontrolle zu behalten, ohne darauf zu warten, dass ein Problem auftritt. Es ist auch ratsam, sie durchzuführen, wenn sich Vorschriften, Prozesse, Werkzeuge, Lieferanten oder Hoteldienstleistungen ändern.»
Lean-Team
Hotelsystem
spezialisiert auf PMS
aufstrebende
Die Einhaltung von Vorschriften in einem Hotel sollte nicht nur dann verwaltet werden, wenn eine Inspektion, eine Reklamation oder ein rechtlicher Zweifel auftritt. FĂĽr kleine und mittlere Hotels ist es am nĂĽtzlichsten, mit einer operativen Checkliste zu arbeiten: welche Daten erhoben werden, wer darauf zugreift, wie sie kommuniziert werden, welche Prozesse dokumentiert sind und welche Punkte je nach Land, Autonome Gemeinschaft, Kategorie und Dienstleistungen des Betriebs mit der Beratung, dem Datenschutzbeauftragten oder den Rechtsverantwortlichen validiert werden mĂĽssen.
Dieser Artikel ist keine Rechtsberatung. Er ist ein praktischer Leitfaden zur Erkennung kritischer Punkte und zur Neuordnung des operativen Geschäfts. In Spanien sind die Dokumentenregistrierung und die Reiseinformation durch das Königliche Dekret 933/2021 geregelt, und das Innenministerium verfügt über die Plattform SES.HOSPEDAJES, um die Übermittlung von Beherbergungsdaten zu erleichtern.
Bevor Sie beginnen: Die Einhaltung hängt nicht nur vom Empfang ab
Die Rezeption ist meist das sichtbare Gesicht der Compliance, da sie Daten anfordert, Reservierungen überprüft, Rechnungen verwaltet und Informationen an den Gast kommuniziert. Aber die Compliance hängt nicht nur von der Rezeption ab. Sie betrifft auch die Direktion, die Verwaltung, das Marketing, das Housekeeping, die Instandhaltung und die Technologieanbieter.
Zum Beispiel ist Datenschutz nicht nur “die ordnungsgemäße Abfrage von Daten”. Er beinhaltet auch Zugriffsrechte, Aufbewahrung, kommerzielle Mitteilungen, Exporte, Videoüberwachung, Verträge mit Dienstleistern und Teamschulung. Barrierefreiheit ist nicht nur ein angepasstes Zimmer: Sie betrifft auch Informationen, Beschilderung, Gemeinschaftsbereiche und interne Abläufe.
Die Idee besteht nicht darin, das Hotel in eine Rechtsabteilung zu verwandeln, sondern mit einer praktischen Frage zu arbeiten: Was mĂĽssen wir ĂĽberprĂĽfen, um nicht blind zu operieren?
Checkliste für Gästedaten und Reiseteilnehmerdaten
Die Datenerhebung des Gastes ist einer der sensibelsten Punkte. In Spanien weist das Innenministerium darauf hin, dass die Erfassung von Reisendendaten fĂĽr Beherbergungsbetriebe auf spanischem Gebiet obligatorisch ist, und SES.HOSPEDAJES ist die freigegebene Plattform zur Erleichterung dieser Registrierungs- und Informationspflichten.
Operative Checkliste:
- Überprüfen, welche Gästedaten je nach geltendem Markt obligatorisch sind.
- Bitte stellen Sie sicher, dass im Online-Formular und im Formular vor Ort dieselben erforderlichen Angaben abgefragt werden.
- Die Identität gemäß dem vom Hotel festgelegten Verfahren überprüfen.
- Doppeleinträge zwischen Pre-Check-in, Rezeption und PMS vermeiden.
- Vor der Ankunft prĂĽfen, welche Daten noch fehlen.
- Sicherstellen, dass die Kommunikation mit den Behörden erfolgt, wenn dies angebracht ist.
- Die Aufbewahrung von Unterlagen gemäß den geltenden Vorschriften überprüfen.
- Stellen Sie sicher, dass das System weiß, wie es bei unvollständigen Daten oder Fehlern vorgehen muss.
Das Ziel ist es, zwei Extreme zu vermeiden: zu wenig Daten anzufordern und diese dann manuell korrigieren zu müssen oder zu viele Daten anzufordern und damit das Datenschutzrisiko zu erhöhen.
Was muss das PMS an dieser Stelle ĂĽberprĂĽfen?
3.2. H3 – Füge hier deinen Überschriftentext ein
Das PMS soll dazu beitragen, dass der Prozess einheitlich abläuft. Zu diesem Zweck sollten folgende Punkte überprüft werden:
- Marktabhängige Pflichtfelder.
- Warnmeldungen wegen unvollständiger Daten.
- ĂśberprĂĽfungen vor dem Check-in.
- Nachverfolgbarkeit von Ă„nderungen.
- Erkennung doppelt vorhandener Profile.
- Ăśbereinstimmung zwischen Gastdatenblatt, Buchung und entsprechender Mitteilung.
- Exportkontrolle oder Mitteilungen, sofern erforderlich.
Hier bietet sich eine Lösung wie LEAN an, mit je nach Markt anpassbaren Feldern und einer Zentralisierung der Gastdaten. Entscheidend ist, dass das PMS als zentrale Datenquelle dient und nicht nur ein weiterer Ort ist, an den Informationen kopiert werden müssen.
Checkliste zum Datenschutz und zur Privatsphäre
Das Hotel verarbeitet täglich personenbezogene Daten: Identifikationsdaten, Kontaktdaten, Buchungen, Präferenzen, Zahlungen, Rechnungsdaten, Korrespondenz und in einigen Fällen Bildaufnahmen aus der Videoüberwachung. Die AEPD weist darauf hin, dass die DSGVO die Umsetzung risikogerechter technischer und organisatorischer Maßnahmen sowie die Anpassung von Formularen zur Datenerhebung an das Recht auf Information vorschreibt.
Operative Checkliste:
- ĂśberprĂĽfen Sie, welche personenbezogenen Daten erfasst werden und zu welchem Zweck.
- Stellen Sie sicher, dass die Formulare den Gast korrekt informieren.
- ĂśberprĂĽfen Sie, wer auf sensible Daten zugreift.
- Geschäftskorrespondenz und Einwilligungserklärungen gegebenenfalls prüfen.
- Zahlungsdaten oder zugehörige Referenzen überprüfen.
- Die Aufbewahrung und Löschung von Daten überprüfen.
- Überprüfen Sie gegebenenfalls die Videoüberwachung, die Beschilderung und die dazugehörigen Informationen.
- Verträge und Lieferanten überprüfen, die Daten des Hotels verarbeiten.
- Gemeinsam mit einem Berater oder dem Datenschutzbeauftragten (DSB) abwägen, wann eine eingehendere Prüfung erforderlich ist.
Häufige Fehler im Umgang mit Kundendaten
In Hotels treten bestimmte Fehler besonders häufig auf:
- Mehr Daten anfordern, als erforderlich sind.
- UnbegrĂĽndete Kopien von Dokumenten aufbewahren.
- Gemeinsame Benutzer verwenden.
- Daten ohne ĂśberprĂĽfung in Excel exportieren.
- Doppelte Profile beibehalten.
- Dokumente über ungeeignete Kanäle versenden.
- Den Gast nicht richtig informieren.
- Aufzeichnung übermäßiger oder unnötiger interner Notizen.
Ein wichtiger Punkt: Die AEPD hat darauf hingewiesen, dass die Verpflichtung zur Erfassung bestimmter Reisedaten nicht dazu berechtigt, wahllos eine Kopie des Personalausweises oder Reisepasses anzufordern; diese Daten können über ein persönliches oder Online-Formular erhoben werden, aber die Datenminimierung muss eingehalten werden.
Checkliste fĂĽr Zahlungen, Rechnungsstellung, Preise und Buchungsbedingungen
Verwaltungsfehler erzeugen ebenfalls Risiko: Reklamationen, Unstimmigkeiten, Differenzen zwischen Kanälen oder falsche Rechnungen. Dieser Block ersetzt nicht die steuerliche oder buchhalterische Überprüfung mit einer Steuerberatung, hilft aber dabei, operative Punkte zu erkennen.
Operative Checkliste:
- Tarife korrekt im PMS konfiguriert.
- Ăśberarbeitete Steuern und GebĂĽhren.
- Sichtbare und konsistente Stornierungsbedingungen.
- Richtig angewendete No-Show-Richtlinien.
- Extras und Zuschläge definiert mit Preis und Bedingungen.
- Rechnungen mit korrekten Daten.
- Zahlungen, Einlagen und Garantien registriert.
- Kohärenz zwischen PMS, Buchungsmotor, Channel-Manager und OTAs.
- Überprüfung aktiver Aktionen und möglicher Überschneidungen.
- Ein klarer Ablauf fĂĽr RĂĽcksendungen, korrigierte Abbuchungen oder Reklamationen.
Das Ziel ist es, dass der Gast je nach Buchungskanal keine unterschiedlichen Konditionen vorfindet und dass die Rezeption nicht jede Buchung manuell auswerten muss.
Checkliste fĂĽr Barrierefreiheit, Sicherheit und Gemeinschaftsbereiche
Die Einhaltung der Vorschriften beschränkt sich nicht nur auf Daten und Abrechnung. Sie betrifft auch Barrierefreiheit, Sicherheit, Gemeinschaftsbereiche, Instandhaltung und Gästeinformation. In Spanien regelt das Königliche Dekret 193/2023 die grundlegenden Bedingungen für Barrierefreiheit und Nichtdiskriminierung beim Zugang zu und der Nutzung von öffentlich zugänglichen Gütern und Dienstleistungen.
Operative Checkliste:
- Barrierefreiheit der Haupteingänge überprüfen.
- Beschilderung und sichtbare Informationen fĂĽr den Gast ĂĽberprĂĽfen.
- AufzĂĽge, Rampen, Flure und Gemeinschaftsbereiche ĂĽberprĂĽfen.
- Gegebenenfalls Informationen zu barrierefreien Zimmern prĂĽfen.
- Präventive Wartung der Durchgangsbereiche überprüfen.
- Betriebssicherheitsvorfälle kontrollieren.
- Notfallpläne und interne Dokumentation überprüfen.
- ĂśberprĂĽfen, ob das Team weiĂź, wie es bei besonderen BedĂĽrfnissen zu handeln ist.
- Gemeinschaftsbereiche ĂĽberprĂĽfen: Lobby, Flure, Restaurant, Terrasse, Pool, Wellnessbereich oder Fitnessstudio, falls zutreffend.
Barrierefreiheit und Sicherheit sollten als Teil des täglichen Betriebs betrachtet werden und nicht als isolierte Dokumente.
Wie man das PMS nutzt, um die Compliance ohne Excel zu kontrollieren
Das PMS ersetzt keine Rechtsberatung, kann aber sehr dabei helfen, Prozesse zu ordnen. Wenn sich Informationen in externen Tabellen, E-Mails, Notizen oder einzelnen Dokumenten befinden, verliert das Hotel die Nachvollziehbarkeit und die Fehlerwahrscheinlichkeit steigt.
Ein PMS kann Gästedaten, Buchungen, Zahlungen, Rechnungen, Zimmerstatus, Vorfälle, Zimmerwechsel, Berechtigungen und interne Protokolle zentralisieren. In LEAN kann dies durch profilbasierte Umgebungen, Zugriffskontrolle, zentralisierte Daten und je nach Hotelbetrieb konfigurierbare Prozesse unterstützt werden.
Der Vorteil besteht nicht im “automatischen Erfüllen”, sondern im Arbeiten mit mehr Kontrolle: weniger Duplizierung, weniger unnötiger Zugriff und weniger verstreute Informationen.
Berechtigungen und Benutzer: Jedes Profil sollte nur das sehen, was es benötigt
Zugriffsrechte sind ein wesentlicher Bestandteil des Datenschutzes und der internen Kontrolle. Rezeption, Verwaltung, Geschäftsleitung, Housekeeping und Instandhaltung benötigen nicht denselben Zugriff.
Ein praktisches Kriterium:
- Rezeption: Reservierungen, Check-in/Check-out, operative Daten, Abrechnungen und erforderliche Notizen.
- Verwaltung: Rechnungsstellung, Steuerdaten und Zahlungen.
- Bereich: Berichte, Konfiguration und allgemeine Steuerung.
- Housekeeping: Status, Aufgaben und Vorfälle, ohne unnötigen Zugriff auf sensible Daten.
- Wartung: Vorfälle und Betriebssperren, keine personenbezogenen Daten, die Sie nicht benötigen.
Dieser Ansatz reduziert Fehler und begrenzt die Offenlegung von Informationen.
Abschließende Checkliste zur Einhaltung der Vorschriften, die vierteljährlich zu überprüfen ist
Eine vierteljährliche Überprüfung hilft dabei, den Überblick zu behalten, ohne erst auf das Auftreten eines Problems zu warten. Sie sollte auch durchgeführt werden, wenn sich Vorschriften, Abläufe, Tools, Lieferanten oder Dienstleistungen des Hotels ändern.
Reisende und Gastdaten
- Pflichtdaten ĂĽberprĂĽft je nach Markt.
- Online- und Präsenzformulare aufeinander abgestimmt.
- Unvollständige Daten wurden vor der Ankunft überprüft.
- Kommunikation mit Behörden gegebenenfalls überprüft.
- Ăśberarbeitete Dokumentenarchivierung.
- Doppelte Profile erkannt und korrigiert.
Datenschutz und Datensicherheit
- Formulare mit angemessenen Informationen.
- Benutzerberechtigungen ĂĽberprĂĽft.
- Geteilte Benutzer gelöscht.
- Kontrollierte Exporte.
- Ăśberarbeitete Aufbewahrung und Entsorgung.
- Verifizierte geschäftliche Kommunikation.
- GeprĂĽfte Technologieanbieter.
- VideoĂĽberwachung geprĂĽft, falls zutreffend.
Zahlungen, Rechnungsstellung und Kanäle
- Aktualisierte Tarife und Steuern.
- Ăśberarbeitete Stornierungs- und Nichterscheinen-Richtlinien.
- Sichtbare Zustände am Motor und an den OTAs.
- Dokumentierte Extras und Zuschläge.
- Rechnungsstellung und Steuerdaten ĂĽberprĂĽft.
- Die Synchronisation zwischen PMS, Kanal und Motor wurde ĂĽberprĂĽft.
Barrierefreiheit, Sicherheit und Vorfälle
- Die Beschilderung und die Gästeinformationen wurden überarbeitet.
- Überarbeitete Zugänge und Gemeinschaftsbereiche.
- Barrierefreie Zimmer oder aktuelle Informationen dazu, falls zutreffend.
- Überarbeitete interne Pläne und Protokolle.
- Offene und wiederkehrende Vorfälle wurden analysiert.
- Vorbeugende Instandhaltung in Verbindung mit dem Betrieb
Schulungen und interne Prozesse
- Team, das auf Gäste-Daten spezialisiert ist.
- Klare Anweisungen fĂĽr den Empfang.
- Vorgehensweise bei Unregelmäßigkeiten oder Datenfehlern.
- Festgelegte Rollen und Verantwortlichkeiten.
- Überprüfung von Schichtänderungen und Rückverfolgbarkeit.
- Aktualisierte interne Dokumentation.
Was sollte eine Checkliste fĂĽr die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften in Hotels enthalten?
Welche Aufgaben muss die Rezeption täglich überprüfen?
Inwiefern trägt ein PMS zur Einhaltung gesetzlicher Vorschriften bei?
In welchen Abständen sollte die Einhaltung der Vorschriften in einem Hotel überprüft werden?
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