Welche Dienstleistungen vor dem Check-in verkaufen, um Einnahmen zu steigern, ohne den Gast zu überfordern

Dienstleistungen vor dem Check-in anzubieten, kann eine gute Möglichkeit sein, zusätzliche Einnahmen zu steigern, aber nur mit Bedacht. Das Ziel ist nicht, jedem alles anzubieten, sondern nützliche Extras zum richtigen Zeitpunkt zu präsentieren: wenn der Gast seine Ankunft plant und noch Entscheidungen treffen kann, die seinen Aufenthalt verbessern.

Upselling vor der Ankunft funktioniert am besten, wenn es ein echtes Bedürfnis erfüllt: Parken, früher anreisen, ohne Improvisation frühstücken, das Zimmer verbessern oder einen Dienst mit begrenzten Plätzen buchen. Wenn es zu einer langen Liste von Angeboten wird, kann dies zu Reibung, Abbruch des Vorab-Check-ins oder dem Gefühl eines aggressiven Verkaufs führen.

Der beste Zeitpunkt für den Verkauf von Extras ist nicht immer der Empfang

Der Empfang ist nicht immer die beste Zeit, um Zusatzleistungen anzubieten. Wenn der Gast im Hotel ankommt, kann er müde, in Eile, mit seinem Gepäck beschäftigt oder einfach nur darauf bedacht sein, auf sein Zimmer zu kommen. In diesem Zusammenhang kann selbst ein gutes Angebot als Unterbrechung empfunden werden.

Vor der Ankunft denkt der Gast stattdessen bereits über den Aufenthalt nach: wie er anreisen kann, wann er einchecken kann, ob er einen Parkplatz benötigt, ob er frühstücken möchte oder ob er an einem bestimmten Erlebnis interessiert ist. Deshalb passen bestimmte Extras besser in den Vorab-Check-in als am Schalter. Außerdem ermöglicht der Verkauf im Voraus eine bessere Vorbereitung des Betriebs: Zimmer, zusätzliche Betten, Spa-Reservierungen, Parkplätze oder Transfers.

Was macht einen Service zu einem guten Kandidaten für den Verkauf vor dem Check-in

Ein Extra ist kein guter Kandidat, nur weil das Hotel es verkaufen möchte. Es muss eine klare Funktion innerhalb der Reise des Gastes erfüllen. Die besten Dienstleistungen, die vor dem Check-in angeboten werden können teilen diese Eigenschaften: sie verbessern den Aufenthalt vom ersten Moment an, sie sind leicht zu verstehen, sie haben eine begrenzte Verfügbarkeit oder erfordern Vorbereitung, sie benötigen keine lange Erklärung und passen zum Profil der Buchung.

Der grundlegende Filter ist dieser: wenn der Gast es vor seiner Ankunft entscheiden kann und diese Entscheidung hilft, seinen Aufenthalt besser zu organisieren, Es macht Sinn, es in der Vorab-Aufnahme anzubieten. Wenn es viel Erklärung erfordert, vom Klima abhängt, sich je nach Belegung ändert oder Zweifel aufwerfen kann, ist es vielleicht angebracht, es für den Empfang oder für eine kontextbezogenere Kommunikation während des Aufenthalts aufzusparen.

Praktische Regel: Verkaufen Sie zuerst, was die Ankunft besser planen hilft

Die besten Premieren-Extras sind oft mit der Ankunft, dem Komfort und den ersten Stunden des Aufenthalts verbunden: Parken, früher Check-in, Frühstück, Transfers, Upgrade oder Familienservices. Dies sind Dienstleistungen, die der Gast schnell versteht und die Unsicherheit reduzieren können.

Zum Beispiel, Ein Parkplatz löst eine Sorge vor der Ankunft. Ein früher Check-in hilft bei der Reiseplanung. Ein Upgrade erlaubt es, in Ruhe zu entscheiden, ob es sich lohnt, mehr für Platz, Aussicht oder eine Terrasse zu bezahlen.

Dienstleistungen, die normalerweise vor dem Check-in gut funktionieren

Nicht alle Hotels werden die gleichen Extras haben, aber es gibt Dienstleistungen, die besonders gut in die Zeit vor dem Einchecken passen, da sie einfach, nützlich und leicht vorzubereiten sind.

Früher Check-in und später Check-out

Frühes Einchecken und spätes Auschecken sind eng mit der Reiseplanung verbunden. Sie funktionieren gut, weil sie einem klaren Bedürfnis entsprechen: stressfrei früher ankommen oder später abreisen. Nun müssen sie jedoch präzise kommuniziert werden.

Es ratsam, immer anzugeben, ob sie verfügbar sind, ob sie etwas kosten und wann sie als bestätigt gelten. Ein mehrdeutiger Satz wie “flexibler Check-in” kann falsche Erwartungen wecken. Es ist besser zu erklären: “Früher Check-in nach Bestätigung durch das Hotel und nach Verfügbarkeit möglich”.

Parkplatz oder Garage

Parken ist eine der am besten geeigneten Zusatzleistungen, die vor dem Check-in verkauft werden können, insbesondere in Stadthotels, an Orten mit wenigen Parkplätzen oder Unterkünften mit begrenzten Stellplätzen. Es löst eine wichtige logistische Frage und reduziert Anrufe an der Rezeption.

Die Kommunikation muss klar sein: ob sie kostenpflichtig ist, ob eine Reservierung erforderlich ist, ob die Plätze begrenzt sind, ob sie überdacht oder unüberdacht ist und ob es Zugangsbedingungen gibt. Je weniger Unsicherheit der Gast hat, desto einfacher wird es sein, dies zu seiner Buchung hinzuzufügen.

Frühstück

Das Frühstück ist ein leicht verständliches Extra, besonders wenn die Buchung ohne Inklusivverpflegung ankommt. Es hat einen Vorteil: Der Gast kann es ohne viel Erklärung entscheiden.

Um es gut zu präsentieren, empfiehlt es sich, Preis, Öffnungszeiten, Art des Frühstücks und relevante Bedingungen wie Kinderpreise, Sonderdiäten oder die Notwendigkeit einer Reservierung bei begrenzter Kapazität anzuzeigen. Es ist nicht notwendig, es mit langen Botschaften zu verkaufen; es reicht aus, den Wert klar zu erklären.

Zimmer-Upgrade

Das Upgrade funktioniert besser, wenn es visuell und vergleichend dargestellt wird. Es reicht nicht aus zu sagen “überlegenes Zimmer”. Der Gast muss verstehen, was er gewinnt: mehr Platz, bessere Aussicht, Balkon, Annehmlichkeiten, ein größeres Bett oder eine ruhigere Lage.

Es ist auch wichtig, zweideutige Versprechungen zu vermeiden. Wenn das Upgrade von der Verfügbarkeit abhängt, sollte das klar sein. Wenn der Unterschied auf einer Teilsicht, einem Stockwerk oder einer Kategorie beruht, ist es ratsam, dies ohne Übertreibung zu erklären.

Transfers, Transport oder Abholung

Transfers sind gute Kandidaten in Stadthotels, Flughäfen, Resorts oder an Orten, an denen die Anreise kompliziert sein kann. Ihr Wert liegt in der Reduzierung von Unsicherheit: Der Gast weiß, wer ihn abholt, wo und unter welchen Bedingungen.

Der Preis, die Öffnungszeiten, der Treffpunkt, die Stornierungsbedingungen und ob der Service privat oder gemeinsam ist, müssen erklärt werden. Wenn diese Daten nicht klar sind, kann das Extra mehr Fragen als Verkäufe generieren.

Familienservices: Kinderbett, Zustellbett oder Annehmlichkeiten für Kinder

Familiendienstleistungen helfen dem Gast und auch dem Hotel, weil sie es ermöglichen, das Zimmer im Voraus vorzubereiten. Kinderbetten, Zustellbetten oder Annehmlichkeiten für Kinder ergeben Sinn, wenn das Buchungsprofil dies rechtfertigt.

Es ist nicht ratsam, sie allen anzubieten. Eine einzelne Übernachtungsreservierung braucht diese Extras wahrscheinlich nicht zu sehen. Im Gegenteil, bei Familienbuchungen oder Langzeitaufenthalten können sie einen Mehrwert bieten und spontane Last-Minute-Entscheidungen vermeiden.

Spa, Behandlungen oder Aktivitäten mit vorheriger Reservierung

Wellnessangebote, Behandlungen, geführte Aktivitäten oder Erlebnisse mit begrenzter Kapazität können vor dem Check-in verkauft werden, da sie eine Planung erfordern. Wenn der Gast wartet, bis er ankommt, ist möglicherweise keine Verfügbarkeit mehr vorhanden.

Der Schlüssel liegt darin, zu klären, ob die Leistung inbegriffen ist, ob sie einen Aufpreis hat, ob eine Reservierung erforderlich ist und welche Bedingungen gelten. Dies vermeidet Frustrationen wie “Ich dachte, es wäre inbegriffen” oder “Ich wusste nicht, dass man reservieren musste”.

Dienstleistungen, die besser nicht vor dem Check-in verkauft werden

Das Upselling vor dem Aufenthalt darf sich nicht zu einem vollständigen Katalog entwickeln. Einige Extras funktionieren vor der Ankunft nicht gut, weil sie zu viel Erklärung benötigen, vom Zeitpunkt abhängen oder nicht zum Profil des Gastes passen.

Extras, die zu viel Erklärung benötigen

Komplexe Pakete, Erfahrungen mit vielen Bedingungen, wetterabhängige Dienstleistungen oder Produkte mit sehr unsicherer Verfügbarkeit können beim Vor-Check-in zu Reibereien führen. Wenn der Gast zu viel lesen muss, um es zu verstehen, ist es wahrscheinlich, dass er abbricht oder es auf später verschiebt.

In diesen Fällen kann es besser sein, es an der Rezeption anzubieten, auf einem Tablet mit Unterstützung des Teams, oder während des Aufenthalts, wenn der Kontext klarer ist.

Irrelevante Dienstleistungen für das Buchungsprofil

Allen das Gleiche anzubieten, reduziert die Konversion und kann nerven. Es macht keinen Sinn, Parkplätze denen anzubieten, die nicht mit dem Auto anreisen, ein Familienpaket für eine einzelne Firmenbuchung oder ein Spa für einen Übernachtungsgast mit später Anreise.

Personalisierung muss nicht komplex sein. Verwenden Sie einfach grundlegende Signale: Buchungsart, Dauer, Kanal, Anzahl der Gäste, gebuchtes Zimmer oder Kundenhistorie.

Zu viele Extras zur gleichen Zeit

Ein gesättigtes Angebot wirkt wie Spam. Wenn beim Pre-Check-in zu viele Optionen angezeigt werden, kann der Gast den Hauptprozess nicht abschließen. Es ist besser, wenige relevante Extras auszuwählen und andere für den persönlichen Check-in oder den Aufenthalt aufzubewahren.

Die Faustregel: Weniger Extras, besser ausgewählt und besser erklärt.

Wie kann ich anpassen, welche Dienstleistungen vor der Ankunft angeboten werden?

Effektiver Upselling beginnt damit, den Kontext der Buchung zu kennen. Anspruchsvolle Segmentierung ist nicht von Tag eins an erforderlich, aber die Nutzung nützlicher Daten schon: Buchungskanal, Zimmerart, Aufenthaltsdauer, wahrscheinlicher Reisezweck, Gästekartei und frühere Ausgaben.

Hier spielt das PMS eine wichtige Rolle. Bei LEAN kann die gesamte Historie des Gastes, seine vergangenen Aufenthalte, Vorlieben und Konsumation dabei helfen, vorauszusehen, welche Dienstleistungen relevant sind. Das Ziel ist es nicht, den Verkauf zu “erzwingen”, sondern generische Angebote zu vermeiden.

Du kannst mit sehr grundlegenden Segmenten beginnen:

Geschäftexklusives Auschecken, Parkplatz, frühes Frühstück oder spätes Auschecken, falls zutreffend.
PaarUpgrade, Spa, Abendessen, Zimmer mit Aussicht oder besonderes Detail.
Familie: Wiege, Zustellbett, Annehmlichkeiten für Kinder oder Parkplatz.
Langer Aufenthalt: Wäscherei, Frühstück, Parkplatz oder wiederkehrende Dienstleistungen.
Verstärker: Extras, die er/sie bereits zuvor gekauft hat, oder gespeicherte Präferenzen.
Späte AnkunftAnweisungen, Transfer, leichtes Abendessen oder vereinfachter Check-in.
OTA gegen direkt: Nachrichten und Extras je nach verfügbaren Informationen.

Das Wichtige ist, dass jedes Segment wenige Extras sieht und dass sie Sinn ergeben.

Die Personalisierung sollte nützlich und nicht bevormundend wirken. Wenn ein Gast bei einem früheren Aufenthalt einen Parkplatz reserviert hat, können Sie ihn dezent erneut anbieten: “Möchten Sie für diesen Aufenthalt einen Parkplatz hinzufügen?”. Es ist nicht notwendig, unnötige Details oder sensible Daten zu erwähnen.

Vermeiden Sie zu persönliche Notizen oder Nachrichten, die übermäßig profiliert erscheinen. Die richtige Vorgehensweise ist, die Informationen zu nutzen, um Zeit zu sparen und den Aufenthalt zu verbessern, nicht um zu belästigen.

Wie man den Verkauf von Extras vor dem Check-in automatisiert, ohne manuelle Arbeit

Um das Pre-Stay-Upselling zu skalieren, sollte die Rezeption Angebote nicht einzeln versenden. Der Prozess sollte durch Automatisierung und einen klaren Ablauf unterstützt werden.

Die Vorab-Check-in-Funktion von POK ermöglicht die Konfiguration, welche Extras während des Prozesses angezeigt werden, den automatischen Versand vom PMS basierend auf dem Ankunftsdatum und die geführte Präsentation von Dienstleistungen. So kann der Gast seine Daten vervollständigen, wichtige Informationen überprüfen und relevante Dienstleistungen in einem einzigen Ablauf hinzufügen, ohne dass die Rezeption manuell nach Möglichkeiten suchen muss.

Personalisierte Customer Journey je nach Gästetyp

Die Tour kann je nach Profil, Art der Buchung oder festgestellten Bedürfnissen angepasst werden. Eine Familie muss nicht dasselbe sehen wie ein Geschäftsreisender. Ein Wiederkehrer benötigt nicht dieselben Erklärungen wie jemand, der zum ersten Mal kommt.

Die Personalisierung hilft dem Gast, das Extra als nützlich und nicht als generische Promotion wahrzunehmen.

Visuelle Präsentation von Extras: Warum sie wichtig ist

Die Art und Weise, wie das Extra präsentiert wird, ist sehr wichtig. Klare Fotos, kurze Beschreibungen, sichtbare Preise und gut erklärte Bedingungen helfen bei der Entscheidung. Dies ist besonders wichtig bei Upgrades, Spa, Parken, Erlebnissen oder Familienservices.

Vermeiden Sie lange Texte und zweideutige Versprechungen. Der Gast muss in wenigen Sekunden verstehen, was er kauft, wie viel es kostet und unter welchen Bedingungen.

Wann Extras zurückerstatten, die nicht beim Voraus-Check-in gekauft wurden

Dass ein Gast vor seiner Ankunft keinen Zusatzkauf tätigt, bedeutet nicht, dass er ihn endgültig ablehnt. Er benötigt möglicherweise Kontext, möchte Zweifel ausräumen oder wartet ab, wie das Hotel ist. Deshalb ist es sinnvoll, beim persönlichen Check-in einige Möglichkeiten wieder aufzugreifen.

Hier passt die Front Desk App: die nicht in der Vorab-Anmeldung umgewandelten Extras können beim Check-in auf einem Tablet in der Rezeption angezeigt werden, ohne die Begrüßung zu unterbrechen oder das Gespräch zu einem aggressiven Verkauf zu machen. Das Team kann nur das Relevante erklären und Gelegenheiten mit mehr Kontext abschließen.

Welche Extras lohnt es sich, für den Empfang zu reservieren

Einige Dienstleistungen funktionieren besser mit menschlicher Unterstützung: Upgrades in letzter Minute, Restaurantempfehlungen, lokale Erlebnisse, spezielle Pakete oder Dienstleistungen, die vom Wetter, der Belegung oder den Vorlieben des Gastes abhängen.

Der Unterschied liegt in der Art der Entscheidung: Wenn sie einfach und logistisch ist, kann sie im Vorab-Check-in erfolgen; wenn sie eine Erklärung oder Empfehlung erfordert, passt sie wahrscheinlich besser an der Rezeption.

Wie man den Gast nicht überfordert: weniger Extras, besser ausgewählt

Um Reibung zu vermeiden, ist es ratsam, einfache Regeln anzuwenden: Biete wenige Extras pro Interaktion an, priorisiere Nützlichkeit, erkläre Bedingungen, vermeide es, dasselbe Angebot über mehrere Kanäle zu wiederholen, und vermische keine wichtige Logistik mit langen Werbeaktionen.

Der Gast sollte in der Lage sein, den Pre-Check-in abzuschließen, ohne das Gefühl zu haben, einen Verkaufsfunnel zu durchlaufen. Der Verkauf sollte die Erfahrung begleiten, ihn nicht unterbrechen.

Anzeichen dafür, dass Ihre Upselling-Strategie auf Widerstand stößt

Es gibt klare Anzeichen dafür, dass es Zeit für eine Anpassung ist: niedrige Klickrate, Abbruch des Pre-Check-ins, wiederholte Fragen zu Bedingungen, Beschwerden über nicht verstandene Kosten oder wenn die Rezeption erklären muss, was die Nachricht nicht erklärt hat.

Wenn es passiert, füge keine weiteren Nachrichten hinzu. Überprüfe Relevanz, Klarheit und Menge an Extras.

Metriken, um zu wissen, welche Dienstleistungen vor dem Check-in verkauft werden sollen

Das Upselling vor dem Check-in muss mit einfachen Daten gemessen werden

Umwandlung durch extra.
Nebeneinkünfte pro Reservierung.
Abschlussquote beim Vorab-Check-in.
Meistverkaufte Extras nach Segment.
Anfragen an die Rezeption über Bedingungen.
Rückerstattungen oder Stornierungen von Extras.
Konvertierung abgerufen in der Front Desk App.

Mit diesen Metriken kannst du entscheiden, was du behalten, was du entfernen und was du zur Rezeption geben möchtest.

Schneller Plan zur Definition Ihres Angebots für Extras vor dem Check-in

Ein praktischer Plan wäre:

Überprüfen Sie alle aktuellen Extras des Hotels.
5–7 klare Kandidaten für den Vorab-Check-in auswählen.
Segmentieren nach Grundprofilen.
Kurze und transparente Bedingungen verfassen.
Die Extras beim Vorab-Check-in konfigurieren.
30 Tage lang messen.
Anpassen: entfernen, was stört, verstärken, was überzeugt, und das, was Erklärung benötigt, zur Entgegennahme bewegen.

Häufig gestellte Fragen zu welchen Dienstleistungen vor dem Check-in verkauft werden sollen

Welche Extras funktionieren am besten vor dem Check-in?

Anpassungsfähigkeit ermöglicht es den Vertriebsteams, ihre Strategien entsprechend den Trends und Vorlieben der Kunden anzupassen. In einem sich wandelnden Markt ist es von entscheidender Bedeutung, dass das Verkaufsteam schnell auf die Erwartungen der Kunden reagiert und die Konversionsmöglichkeiten maximiert.

Wie viele Extras sollte ich beim Vorab-Check-in anbieten?

Es ratsam, wenige und relevante anzubieten. Zu viele Optionen verringern die Klarheit, können wie Spam wirken und zum Abbruch des Prozesses führen. Ein guter Ausgangspunkt ist, nur die Extras auszuwählen, die die Ankunft verbessern oder eine Vorbereitung erfordern, und komplexere Dienstleistungen für die Rezeption oder den Aufenthalt aufzusparen.

Wie passe ich Extras an den Gasttyp an?

Welche Extras sollten nicht verkauft werden, bevor die Ankunft stattfindet?

Es ratsam, komplexe Dienstleistungen mit zu vielen Bedingungen, unsicherer Verfügbarkeit oder geringer Relevanz für das Reservierungsprofil zu vermeiden. Es ist auch besser, irrelevante Extras nicht anzuzeigen, wie z. B. Parkplätze für Personen, die nicht mit dem Auto anreisen, oder Familienpakete für eine einzelne Firmenreservierung. Relevanz ist wichtiger als Quantität.

Wie hilft Vorab-Check-in, Extras zu verkaufen?

Der Pre-Check-in bündelt das Angebot auf einen nützlichen Moment: Der Gast bereitet seine Ankunft vor und kann in Ruhe entscheiden. Mit POK können Extras visuell, geführt und mit dem Anreiseprozess verknüpft dargestellt werden, was den manuellen Aufwand der Rezeption reduziert und lose Nachrichten vermeidet.

Was mache ich mit den Extras, die der Gast nicht vor der Ankunft kauft?

Wenn sie weiterhin relevant sind, können sie am Empfang abgerufen werden. Zum Beispiel mit der Front Desk App auf einem Tablet während des persönlichen Check-ins. Auf diese Weise kann das Team nur das Nötigste erklären, Fragen klären und kontextabhängige Extras anbieten, ohne zu drängen oder unnötige Angebote zu wiederholen.

Wie weiß ich, ob meine Upselling-Strategie vor dem Check-in funktioniert?

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