Wie können Sie Beschwerden und Reklamationen in Ihrem Hotel verwalten und bei Ihren Gästen Erfolg haben?
Ein effektiver Umgang mit Beschwerden und Reklamationen ist der Schlüssel zur Zufriedenheit der Gäste und zur Verbesserung des Rufs Ihres Hotels. Indem Sie aktiv zuhören, schnell reagieren und geeignete Lösungen anbieten, können Sie eine negative Erfahrung in eine Chance zur Stärkung der Gästetreue verwandeln. Hier erfahren Sie, wie Sie das erfolgreich tun können.
7 Möglichkeiten, wie Sie mit den Vorfällen oder Vorschlägen Ihrer Gäste umgehen können
1. Aktives Zuhören
Es ist wichtig, dass Sie dem Gast die Möglichkeit geben, seine Bedenken vollständig zu äußern, bevor Sie sich einmischen. Dieser Prozess hilft nicht nur, das eigentliche Problem zu identifizieren, sondern schafft auch ein Gefühl des Verständnisses und des Respekts für den Gast. Indem Sie aktiv zuhören, bekommen die Gäste das Gefühl, dass ihre Beschwerden wirklich wichtig sind.
2. schnelle Reaktion
Die Reaktionszeit ist entscheidend. Eine schnelle Bearbeitung von Beschwerden verhindert eine Eskalation der Emotionen und gibt dem Gast das Gefühl, dass sein Problem ernst genommen wird. Wenn das Problem sofort gelöst wird, ist es weniger wahrscheinlich, dass es sich in Online-Bewertungen oder in den sozialen Medien negativ auswirkt.
3. eine professionelle Einstellung beibehalten
Selbst in Situationen, in denen die Beschwerde trivial oder ungerecht erscheint, ist es wichtig, eine professionelle Haltung zu bewahren. Vermeiden Sie eine Konfrontation, bleiben Sie ruhig und einfühlsam, auch wenn der Gast unvernünftig ist. Das Wichtigste ist, dass Sie die Situation mit Respekt und Ernsthaftigkeit angehen.
4. Spezialisierte Lösungen anbieten
Nicht für alle Beschwerden gibt es eine finanzielle Lösung. Manche Probleme lassen sich zwar mit einer Rückerstattung oder einem Preisnachlass lösen, aber das Angebot von Alternativen wie einem Zimmer-Upgrade oder einem kostenlosen Zusatzservice kann noch effektiver sein. Solche Lösungen zeugen von Flexibilität und Engagement für die Zufriedenheit der Gäste.
5. Vorfälle dokumentieren
Die Aufzeichnung jeder Beschwerde ist nicht nur wichtig, um sicherzustellen, dass das Problem gelöst wird, sondern auch, um Muster in Vorfällen zu erkennen, die möglicherweise Maßnahmen auf operativer Ebene erfordern. Eine zentrale Aufzeichnung erleichtert die Nachverfolgung und stellt sicher, dass Beschwerden nicht wiederholt werden.
6. Nachbereitung
Sobald die Beschwerde gelöst ist, ist es wichtig, sich bei dem Gast zu melden, um sicherzustellen, dass er mit der Lösung zufrieden ist. Diese Geste kann den Unterschied zwischen einer schlechten Erfahrung und einem treuen Kunden ausmachen.
7. Personal schulen
Schulung ist der Schlüssel zum richtigen Umgang mit Beschwerden. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team gut geschult ist, um mit verschiedenen Arten von Situationen umzugehen, wobei der Schwerpunkt auf Empathie, klarer Kommunikation und Problemlösungsfähigkeiten liegt. Wenn Sie Ihre Mitarbeiter mit dem richtigen Handwerkszeug ausstatten, wird der Stress bei Konfrontationen reduziert und die Konfliktlösung verbessert.
Warum ist es wichtig, Ihre Hotelbeschwerden schnell zu bearbeiten?
Die Schnelligkeit, mit der eine Beschwerde gelöst wird, kann der entscheidende Faktor für eine positive oder negative Bewertung sein. Eine effiziente Lösung einer Beschwerde verbessert nicht nur die Zufriedenheit der Gäste, sondern verhindert auch mögliche negative Bewertungen, die den Online-Ruf eines Hotels beeinträchtigen können. Darüber hinaus ist ein Gast, der sieht, dass sein Problem schnell gelöst wird, eher bereit, wiederzukommen und Ihr Hotel weiterzuempfehlen.
3 Tipps, die Sie nicht tun sollten, wenn Sie eine Beschwerde mit Ihrem Gast bearbeiten
1. ignorieren Sie die Beschwerde
Ignorieren Sie niemals eine Beschwerde, egal wie klein sie auch sein mag. Gäste schätzen das Gefühl, dass man ihnen zuhört, und das Vermeiden einer Beschwerde verschlechtert nur die Wahrnehmung des Service.
2. Geben Sie dem Gastgeber die Schuld
Vermeiden Sie es, dem Gast die Schuld zu geben. Übernehmen Sie die Verantwortung, auch wenn das Problem nicht direkt durch Ihre Geräte oder Einrichtungen verursacht wurde. Das beruhigt den Kunden und schafft eine Umgebung, die einer Lösung eher zuträglich ist.
3. Generische Lösungen anbieten
Standardlösungen funktionieren selten in allen Fällen. Passen Sie jede Antwort an die jeweilige Situation an, um zu zeigen, dass Ihnen das Erlebnis Ihres Gastes wirklich am Herzen liegt.
Gibt es eine Möglichkeit, das Vorfallsystem meines Hotels zu verwalten oder zu optimieren?
Technologielösungen zur Optimierung des Störungsmanagements
Ja, es gibt mehrere technologische Lösungen, die das Management von Gästebeschwerden und -anfragen erheblich optimieren und sowohl die betriebliche Effizienz als auch das Kundenerlebnis verbessern können. Hier sind die effektivsten davon:
1. das Immobilienverwaltungssystem (PMS)
A PMSLEAN Hotel System, wie LEAN Hotel System, ermöglicht es Ihnen, Gästebeschwerden und -wünsche in ihrer eigenen Reservierungs- oder Kundendatei zu erfassen. Dieses System erleichtert nicht nur die Protokollierung, sondern ermöglicht es Ihnen auch, Warnungen an die entsprechenden Mitarbeiter zu vergeben. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass jedes Problem schnell und effizient gelöst wird und die negativen Auswirkungen auf das Gästeerlebnis minimiert werden.
2. die Integration mit einem CRM
Durch die Kombination Ihrer PMS mit einer CRM (Customer Relationship Management) können Sie auf eine vollständige Historie jedes Gastes zugreifen, einschließlich seiner Vorlieben, früherer Interaktionen und früherer Beschwerden. So können Sie einen persönlicheren und proaktiveren Service anbieten, Bedürfnisse vorhersehen oder Probleme lösen, bevor sie zu formellen Beschwerden werden. Diese ganzheitliche Sicht auf den Kunden stärkt die Beziehung zu den Gästen und verbessert die Loyalität und langfristige Zufriedenheit.
3. Tools zur Verwaltung der Online-Reputation
Die Echtzeit-Überwachung von Gästebewertungen und Kommentaren auf Plattformen wie Google, TripAdvisor oder sozialen Medien ist unerlässlich. Durch die Integration dieser Tools mit Ihrem PMSWenn Sie ein Problem haben, können Sie mögliche Probleme schnell erkennen und beheben, bevor sie den Ruf Ihres Hotels beeinträchtigen. Einige Plattformen ermöglichen es Ihnen außerdem, automatische oder halbautomatische Antworten zu verwalten, um eine schnelle und effektive Kommunikation mit den Kunden zu gewährleisten.
4. Automatisierung und Datenanalyse
Ein modernes PMS bietet außerdem detaillierte Berichte und Datenanalysen zu den häufigsten Beschwerden und verbesserungswürdigen Bereichen. So erhalten Sie einen klaren Überblick über Verhaltensmuster und können fundierte Entscheidungen treffen, um sowohl den Service als auch die internen Hotelabläufe zu optimieren.
Die Implementierung dieser Technologien ermöglicht Ihnen nicht nur ein effizienteres Management von Vorfällen, sondern hilft Ihnen auch, die allgemeine Gästezufriedenheit zu verbessern, Ihren Ruf zu schützen und die Rentabilität Ihres Unternehmens zu steigern.