Zahlungen über den Selbstbedienungs-Check-in-Kiosk-Prozess - Lean Hotel System

Self-Check-in-Kiosk-Zahlungen: Möglichkeiten für Gäste, für ihre Buchung zu bezahlen

Wenn ein Gast mit einer bestätigten Reservierung ankommt, aber ohne vollständige Bezahlung, Um die Bezahlung zu erleichtern, muss das Hotel eine einfache Möglichkeit anbieten, ohne Warteschlangen und Reibungsverluste zu verursachen. Hier kommt ein “Optionen und Momente”-Ansatz ins Spiel: Der Gast kann bezahlen vor der Ankunft (online) oder im Hotel (am Kiosk beim Self-Check-in). Lösungen wie POK ermöglichen es, diese Zahlungsmomente innerhalb eines geführten Prozesses zu aktivieren, ohne dass das Hotel den Überblick über den Zahlungsstatus verliert.

In diesem Artikel liegt der Schwerpunkt auf dem Gästeerlebnis, aber mit der operativen Präzision, die für die Einnahmen und den Betrieb wichtig ist: was Sie wann und wie bezahlen können und was klar sein muss, um Probleme zu vermeiden.

Kiosk-Kartenzahlung

Das Ziel: Der Gast kann bezahlen, auch wenn er bei der Buchung nicht bezahlt hat.

Das Szenario ist sehr häufig: Buchungen, die über OTA (z. B. Booking oder Expedia) oder Reservierungen direkt (Auto oder Telefon), wenn die Zahlung aufgrund der Geschäftspolitik, der Tarifbedingungen oder der Hotelpräferenz noch aussteht. In solchen Fällen besteht das Ziel nicht darin, die Reise zu “verkomplizieren”, sondern im Gegenteil: eine Nachzahlung um die Buchung abzuschließen und den Check-in zu erleichtern.

Das ist auch aus Sicht des Hotels hilfreich:

  • Verringerung der Zeit, die an der Rezeption verbracht wird,
  • Verringerung von Erfassungsfehlern aufgrund von Eile,
  • und zum Zeitpunkt der Schlüsselübergabe die Zahlung und/oder die Kaution beglichen haben (falls dies die Politik der Einrichtung ist).

Zeiten, in denen der Gast mit POK bezahlen kann

Um das System auf einfache Art und Weise zu verstehen, ist es sinnvoll, in folgenden Begriffen zu denken zwei große Momente. Wichtig ist, dass beides angewendet werden kann, unabhängig davon, ob der Gast von einem OTA oder direkt kommt.

Moment 1: Online-Zahlung beim Pre Check-in (vor der Ankunft)

Wenn das Hotel feststellt, dass die Reservierung noch nicht bezahlt wurde, kann es den Versand automatisieren des Pre-Check-in-Prozesses und fügen dort die Zahlungsoption ein. Für den Gast ist dies der bequemste Weg: Er erhält den Link oder kann von seinem eigenen Mobiltelefon oder Computer aus mit einem virtuelles Zahlungs-Gateway.

In der Praxis ist diese Option:

  • verkürzt die Warteschlangen im Hotel,
  • verhindert, dass der Gast die Zahlung bei seiner Ankunft in aller Eile begleichen muss,
  • und lässt die persönliche Abfertigung (oder die Abfertigung am Kiosk) “leichter” werden, die sich auf die Ankunft und den Zugang konzentriert.

Moment 2: Zahlung am Kiosk beim Self-Check-in (im Hotel)

Wenn der Gast mit einer ausstehenden Zahlung ankommt, kann der Kiosk die Zahlung anbieten vor dem Ende Selbsteinchecken. In der Regel wird der Gast zum Bezahlen angeleitet, und nach der Bestätigung wird der Vorgang fortgesetzt (einschließlich der Schlüsselübergabe, falls zutreffend und gemäß den Richtlinien).

Aus Sicht des Gastes handelt es sich um die in die Selbstbedienung integrierte Option “Bezahlen am Zielort”: Wenn alles richtig funktioniert, muss er nicht mehr durch den Schalter gehen.

Zahlungsoptionen im Kiosk: physischer POS vs. virtuelles Zahlungsgateway

Sobald der Gast am Kiosk bezahlt hat, wird das “Wie” in der Regel auf zwei Arten gelöst. Der praktische Unterschied liegt in der Interaktion und den Abläufen im Hotel.

Option A: physische POS-Zahlung am Kiosk

Dieses Modell ähnelt am meisten einer traditionellen persönlichen Zahlung. Der typische Ablauf für den Gast ist:

  1. Wählen Sie “Jetzt bezahlen”.
  2. Einlegen, Heranzoomen oder Durchziehen der Karte im Physischer POS integriert oder mit dem Kiosk verbunden.
  3. Bestätigen Sie den Vorgang.
  4. Der Prozess wird fortgesetzt (Check-in und ggf. Schlüssel).

Typische Vorteile:

  • Vertrautheit für den Gast,
  • Geschwindigkeit am physikalischen Punkt,
  • weniger zusätzliche “digitale” Schritte.

Operative Erwägungen:

  • Wartung der Hardware (POS, Drucker, falls vorhanden),
  • Unterstützungsprotokoll, wenn ein Fehler oder eine Verweigerung vorliegt,
  • und die Notwendigkeit, dass sich das Ergebnis im System gut widerspiegelt, um eine doppelte Belastung zu vermeiden.

Option B: Zahlung über ein virtuelles Zahlungsgateway am Kiosk

Bei diesem Modell initiiert der Kiosk eine Zahlung in virtuelles Gateway innerhalb des Prozesses. Je nach Implementierung kann dies entweder direkt im Kioskablauf erfolgen oder die Bestätigung in der digitalen Umgebung des Gastes umgehen (z. B. die Anweisung, die Online-Zahlung abzuschließen und zum Prozess zurückzukehren).

Für den Gast ist das in der Regel eine Erfahrung:

  1. Der Kiosk zeigt den ausstehenden Betrag an und bietet die Möglichkeit, online zu bezahlen.
  2. Die Zahlung wird über das virtuelle Gateway gemäß den Anweisungen des Zahlungsflusses abgewickelt.
  3. Nach der Bestätigung erlaubt Ihnen der Kiosk, fortzufahren.

Dieser Ansatz kann die Abhängigkeit von einem bestimmten physischen POS verringern, erfordert aber eine gute Gestaltung des Ablaufs, um an einem kritischen Punkt keine Verwirrung zu stiften.

Wie sich der Ablauf je nach Herkunft der Buchung ändert: OTA vs. direkt

Der Ursprung der Reservierung sollte den Gast nicht daran hindern, zu diesem Zeitpunkt zu zahlen, aber es kann sich ändern, was mit besonderer Sorgfalt gezeigt werden muss: ausstehender Betrag, Steuern/Gebühren, y Bedingungen (Politik, Regime, Extras).

Vorrangig ist die Konsistenz: Der Gesamtbetrag, der in Rechnung gestellt wird, und das, was der Gast sieht, müssen mit seiner Bestätigung übereinstimmen, um Beschwerden zu vermeiden.

Fall 1: Buchung durch OTA mit fälliger Zahlung

Der Gast bucht bei einem OTA und kommt mit ausstehenden Zahlungen an (weil dies der Tarif oder die Politik war). In diesem Fall kann das Hotel:

  • bieten die Online-Zahlung im Vorab-Check-in mit virtuellem Gateway, oder
  • ermöglichen Ihnen die Bezahlung im Kiosk bei der Ankunft (physisches POS oder virtuelles Gateway).

Um Reibungsverluste zu vermeiden, sollte der Gast klar erkennen, dass es sich um den “ausstehenden Betrag” seiner Buchung handelt, und die Aufschlüsselung vor der Zahlung einsehen.

Fall 2: Direktbuchung (Auto oder Telefon) mit ausstehender Zahlung

Live ist der Fluss gleichwertig:

  • Online-Zahlung beim Pre Check-in (virtuelles Gateway), oder
  • Zahlung am Kiosk bei Ankunft (physischer POS oder virtuelles Gateway).

Der betriebliche Vorteil besteht häufig darin, dass das Hotel eine bessere Kontrolle über die Kommunikation hat und die angezeigten Bedingungen zwischen Bestätigung, Pre-Check-in und Kiosk leichter abgleichen kann.

Welche Informationen der Gast vor der Zahlung sehen sollte (um Zwischenfälle zu vermeiden)

PSP-Kiosk

Ein wichtiger Teil der “richtigen” Vorgehensweise ist die Vermeidung von Zweifeln und Beschwerden zum Zeitpunkt der Zahlung. Bevor der Gast bestätigt, sollte er sehen:

  • Ausstehender Gesamtbetrag
  • Grundlegende AufschlüsselungUnterkunft, Steuern/Gebühren, Extras (falls hinzugefügt)
  • Was ist enthalten? den Tarif (z. B. Frühstück ja/nein)
  • Assoziierte Politik (falls zutreffend: Nichterscheinen/Stornierung in Verbindung mit dieser Zahlung)
  • Endgültige Bestätigung dass Sie einen Gutschein/Bestätigung erhalten werden

Es geht nicht um ein rechtliches Hindernis, sondern um operative Klarheit: Je verständlicher die Gebühr ist, desto weniger Arbeit hat die Rezeption später.

Schlüsselbotschaften, die die Unsicherheit zum Zeitpunkt der Zahlung verringern

Beispiele für nützliche Mikrokopien auf dem Bildschirm:

  • “Ausstehender Betrag Ihrer Buchung: X”
  • “Beinhaltet: Unterkunft + Steuern/Gebühren (siehe Details)”.”
  • “Lokale Steuern: X (pro Person/Nacht, falls zutreffend)”.”
  • “Politik: zugehörige Stornierungs-/No-Show-Bedingungen”.”
  • “Am Ende, Sie erhalten eine Zahlungsbestätigung”

Was tun, wenn die Zahlung fehlschlägt: Alternativen ohne Unterbrechung des automatischen Check-in

Wenn die Zahlung fehlschlägt, ist es für den Gast das Schlimmste, am Kiosk “festzusitzen” und keine Wahl zu haben. Ein einfaches, erlebnisorientiertes Protokoll beinhaltet in der Regel:

  • Geführter Wiederholungsversuch (einmal) nach der gleichen Methode.
  • Alternative Methodeeine andere Karte an der Kasse oder wiederholen Sie die Zahlung von einem Mobiltelefon aus, wenn es sich um ein virtuelles Gateway handelt.
  • Klare Ableitung zum Empfang oder zur Unterstützung (von Angesicht zu Angesicht oder aus der Ferne).
  • Wenn die Police eine Zahlung/Garantie verlangt: erklären Sie dies Check-in nicht abgeschlossen bis das Problem gelöst ist, mit einer neutralen und nicht beschuldigenden Nachricht.

Wie sich die Zahlung im System des Hotels niederschlägt (operative Sicht, keine technischen Details)

Nach der Zahlung muss das Hotel die Zahlung registrieren lassen, um doppelte Gebühren zu vermeiden und damit jede Schicht den aktuellen Stand sehen kann. Einfach ausgedrückt, das System des Hotels sollte dies widerspiegeln:

  • Zahlung in der Folio/Kontoauszug,
  • gegebenenfalls die Änderung des Status der Reserve (z. B. “bezahlt” oder “ausgeglichener Saldo”),
  • und ein Minimum an Rückverfolgbarkeit für die Unterstützung (Datum/Uhrzeit und Transaktionskennung).

Dies ermöglicht es dem Kiosk, “echte” Selbstbedienung zu bieten, ohne unsichtbare Zwischenfälle zu verursachen, die an der Kasse explodieren.

Häufig gestellte Fragen zur Bezahlung einer Reservierung über den Selbstbedienungs-Check-in-Kiosk

Kann der Gast bezahlen, wenn er über Booking oder Expedia gebucht und bei der Buchung nicht bezahlt hat?

Ja, wenn das Hotel so konfiguriert ist, kann der Gast beim Pre-Check-in über ein virtuelles Gateway vor der Ankunft online bezahlen oder bei der Ankunft am Kiosk während des Self-Check-in bezahlen. Am Kiosk kann die Zahlung je nach aktivierter Option über den physischen POS oder das virtuelle Gateway erfolgen.

Der Hauptunterschied ist das Timing. Beim Pre-Check-in zahlt der Gast vor seiner Ankunft online von seinem eigenen Handy oder Computer aus. Am Kiosk bezahlt er im Hotel während des Self-Check-in-Prozesses, kurz bevor er den Check-in abschließt und ggf. den Schlüssel oder den Zugang erhält.

Es hängt von der Konfiguration des Hotels ab, aber in der Regel gibt es zwei Hauptoptionen: physische POS-Zahlung (der Gast zahlt mit seiner Karte an einem integrierten Terminal oder am Kiosk) oder virtuelle Gateway-Zahlung innerhalb des Kioskflusses, wobei er den Anweisungen zum Abschluss der Online-Zahlung folgt.

Der Kiosk kann Sie dazu anleiten, die Zahlung abzuschließen, bevor Sie den Self-Check-in abschließen. Nach der Bestätigung wird der Prozess fortgesetzt. Wenn die Zahlung fehlschlägt, sollte der Ablauf Alternativen anbieten (erneuter Versuch oder andere Methode) und gegebenenfalls an die Rezeption oder den Support verweisen, um den Check-in ohne Warteschlangen abzuschließen.

Im Idealfall sehen Sie den ausstehenden Gesamtbetrag und eine grundlegende Aufschlüsselung (Unterkunft, Steuern/Gebühren und Extras, falls Sie diese hinzufügen) sowie eine endgültige Bestätigung, bevor Sie die Zahlung ausführen. Diese Transparenz verringert Zweifel und Beschwerden, insbesondere wenn die Buchung über einen externen Kanal erfolgt.

Der Ablauf sollte es ermöglichen, den Vorgang einmal zu wiederholen, eine andere Methode auszuprobieren (eine andere Karte, wenn es sich um ein POS handelt, oder die Zahlung vom Handy aus abzuschließen, wenn es sich um ein virtuelles Gateway handelt) und Hilfe anzubieten, wenn das Problem weiterhin besteht. Wichtig ist, dass der Gast klare Optionen hat, damit er den Vorgang nicht abbricht oder die Transaktion blockiert.

Der Gast erhält eine Bestätigung oder einen Zahlungsbeleg, und intern muss sich die Zahlung im System des Hotels widerspiegeln (PMS/Portfolio/Buchungsstatus). Diese doppelte Bestätigung - Kunde und Betrieb - hilft, doppelte Gebühren zu vermeiden, und erleichtert es jeder Schicht, den Status zu überprüfen, ohne sich auf Annahmen zu verlassen.

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