Pagamenti attraverso il processo di check-in self-service - Lean Hotel System

Pagamenti ai chioschi per il self check-in: possibilità per gli ospiti di pagare la propria prenotazione

Quando un ospite arriva con una prenotazione confermata, ma senza aver completato il pagamento, Per facilitare il pagamento, l'hotel deve offrire un modo semplice per pagare senza creare code e attriti. È qui che entra in gioco l'approccio “opzioni e momenti”: consentire all'ospite di pagare prima di arrivare (online) o in hotel (al chiosco durante il self check-in). Soluzioni come POK consentono di attivare questi momenti di pagamento all'interno di un processo guidato, senza che l'hotel perda la visibilità dello stato del pagamento.

In questo articolo l'attenzione è rivolta all'esperienza dell'ospite, ma con la precisione operativa che conta per le entrate e le operazioni: cosa si può pagare, quando e come, e cosa deve essere chiaro per evitare problemi.

Pagamento con carta al chiosco

Obiettivo: l'ospite può pagare anche se non ha pagato al momento della prenotazione.

Lo scenario è molto comune: le prenotazioni effettuate via OTA (ad es. Booking o Expedia) o le prenotazioni diretto (automobilistico o telefonico) in cui il pagamento è in sospeso a causa di politiche commerciali, condizioni tariffarie o preferenze alberghiere. In questi casi, l'obiettivo non è quello di “complicare” il viaggio, ma piuttosto il contrario: offrire una pagamento successivo per completare la prenotazione e facilitare il check-in.

Anche dal punto di vista dell'hotel ciò è utile:

  • ridurre il tempo trascorso alla reception,
  • ridurre gli errori di raccolta dovuti alla fretta,
  • e presentarsi al momento della consegna delle chiavi con il pagamento e/o la garanzia saldati (se questa è la politica della struttura).

Orari in cui l'ospite può pagare con POK

Per comprendere il sistema in modo semplice, è utile pensare in termini di due grandi momenti. La cosa importante è che entrambi possono essere applicati sia che l'ospite provenga da un'OTA che da una struttura diretta.

Momento 1: pagamento online al Pre Check-in (prima dell'arrivo)

Se l'hotel rileva che la prenotazione è in attesa di pagamento, può automatizzare la spedizione del processo di Pre Check-in e includere l'opzione di pagamento. Per l'ospite, questo è il modo più comodo: riceve il link o accede al flusso e paga dal proprio cellulare o computer utilizzando un gateway di pagamento virtuale.

In pratica, questa opzione:

  • riduce le code in hotel,
  • evita all'ospite di dover saldare il pagamento in fretta e furia all'arrivo,
  • e lascia il check-in faccia a faccia (o nei chioschi) più “leggero”, incentrato sull'arrivo e sull'accesso.

Momento 2: pagamento al chiosco durante il self check-in (presso l'hotel)

Se l'ospite arriva con un pagamento in sospeso, il chiosco può offrire un pagamento prima della fine self check-in. In genere, il flusso guida l'ospite al pagamento e, una volta confermato, prosegue con il processo (compresa la consegna delle chiavi, se applicabile e in base alla politica).

Dal punto di vista dell'ospite, si tratta dell'opzione “paga a destinazione” integrata nel self-service: non è necessario passare dallo sportello se tutto funziona correttamente.

Opzioni di pagamento all'interno del chiosco: POS fisico vs. gateway di pagamento virtuale

Una volta che l'ospite paga al chiosco, il “come” si risolve solitamente in due modi. La differenza pratica sta nell'interazione e nelle operazioni dell'hotel.

Opzione A: pagamento fisico tramite POS presso il chiosco

Questo è il modello più simile a un pagamento tradizionale faccia a faccia. Il flusso tipico per l'ospite è:

  1. Selezionare “Paga ora”.
  2. Inserire, ingrandire o far scorrere la scheda nella POS fisico integrato o collegato al chiosco.
  3. Confermare l'operazione.
  4. Il processo continua (check-in e, se applicabile, chiave).

Vantaggi tipici:

  • familiarità per l'ospite,
  • velocità nel punto fisico,
  • meno passaggi “digitali” extra.

Considerazioni operative:

  • manutenzione dell'hardware (POS, eventuale stampante),
  • protocollo di supporto in caso di errore o rifiuto,
  • e la necessità che il risultato sia ben riflesso nel sistema per evitare una doppia imputazione.

Opzione B: pagamento con gateway di pagamento virtuale dal chiosco

In questo modello, il chiosco avvia un pagamento in gateway virtuale all'interno del processo. A seconda dell'implementazione, ciò può avvenire direttamente nel flusso del chiosco o bypassare la conferma nell'ambiente digitale dell'ospite (ad esempio, istruzioni per completare il pagamento online e tornare al processo).

Per l'ospite, l'esperienza è di solito:

  1. Il chiosco mostra l'importo in sospeso e l'opzione di pagamento online.
  2. Il pagamento viene completato nel gateway virtuale seguendo le istruzioni del flusso.
  3. Dopo la conferma, il chiosco consente di continuare.

Questo approccio può ridurre la dipendenza da uno specifico POS fisico, ma richiede che il flusso sia ben progettato per non creare confusione nel punto critico.

Come cambia il flusso a seconda dell'origine della prenotazione: OTA vs. diretta

L'origine della prenotazione non dovrebbe impedire all'ospite di pagare in questo momento, ma potrebbe cambiare ciò che deve essere mostrato con particolare attenzione: importo in sospeso, tasse/imposte, y condizioni (politica, regime, comparse).

La priorità è la coerenza: che il totale addebitato e ciò che l'ospite vede sia coerente con la sua conferma, per evitare reclami.

Caso 1: Prenotazione da parte di un'OTA con pagamento dovuto

L'ospite prenota con un'OTA e arriva con un pagamento in sospeso (perché questa era la tariffa o la politica). In questo caso, l'hotel può:

  • offrire il pagamento online nel Pre check-in con gateway virtuale o
  • consentono di pagare nel chiosco all'arrivo (POS fisico o gateway virtuale).

Per ridurre l'attrito, l'ospite dovrebbe identificare chiaramente che si tratta dell“”importo in sospeso" della sua prenotazione e vedere la ripartizione prima di pagare.

Caso 2: prenotazione diretta (motore o telefono) con pagamento in sospeso

Dal vivo, il flusso è equivalente:

  • pagamento online al Pre Check-in (gateway virtuale), oppure
  • pagamento presso il chiosco all'arrivo (POS fisico o gateway virtuale).

Il vantaggio operativo consiste spesso nel fatto che l'hotel ha un migliore controllo sulla comunicazione e può allineare più facilmente le condizioni visualizzate tra conferma, Pre Check-in e chiosco.

Quali sono le informazioni che l'ospite dovrebbe vedere prima di pagare (per evitare incidenti)?

Chiosco PSP

Una parte importante del “fare le cose per bene” è prevenire dubbi e reclami al momento del pagamento. Prima di confermare, l'ospite dovrebbe vedere:

  • Importo totale in sospeso
  • Ripartizione di base: alloggio, tasse/canoni, extra (se aggiunti)
  • Cosa è incluso la tariffa (ad es. colazione sì/no)
  • Politica associata (se applicabile: no-show/cancellazione legata a tale pagamento)
  • Conferma finale che riceverete un voucher/conferma

Non si tratta di un blocco legale, ma di chiarezza operativa: più è comprensibile l'addebito, minore è il lavoro successivo per la ricezione.

Messaggi chiave che riducono l'incertezza al momento del pagamento

Esempi di micro-copie utili sullo schermo:

  • “Importo residuo della prenotazione: X”
  • “Include: alloggio + tasse/imposte (vedi dettagli)”.”
  • “Tasse locali: X (per persona/notte, se applicabile)”.”
  • “Politica: condizioni di cancellazione/no-show associate”.”
  • “Alla fine, riceverete la conferma dell'avvenuto pagamento”

Cosa fare se il pagamento non va a buon fine: alternative senza interrompere il check-in automatico

Quando il pagamento non va a buon fine, la cosa peggiore per l'ospite è rimanere “bloccato” al chiosco senza alcuna opzione. Un protocollo semplice e orientato all'esperienza di solito comprende:

  • Riproduzione guidata (una volta) con lo stesso metodo.
  • Metodo alternativoun'altra carta presso il POS, oppure ripetere il pagamento da un telefono cellulare se si tratta di un gateway virtuale.
  • Derivazione chiara all'accoglienza o al supporto (faccia a faccia o a distanza).
  • Se la polizza richiede un pagamento/garanzia: spiegare che check-in non completato fino alla risoluzione del problema, con un messaggio neutro e non offensivo.

Come si riflette il pagamento nel sistema dell'hotel (visione operativa, senza tecnicismi)

Dopo il pagamento, l'hotel deve registrarlo per evitare doppi addebiti e per consentire a qualsiasi turno di vedere lo stato effettivo. In poche parole, il sistema dell'hotel deve riflettere:

  • pagamento nel foglio/estratto conto,
  • il cambiamento di stato della riserva, se applicabile (ad esempio, “pagato” o “saldo liquidato”),
  • e una tracciabilità minima per il supporto (data/ora e identificativo della transazione).

Questo è ciò che permette al chiosco di essere “veramente” self-service senza generare incidenti invisibili che esplodono alla cassa.

Domande frequenti sul pagamento di una prenotazione attraverso il chiosco per il check-in self-service

Il cliente può pagare se ha prenotato tramite Booking o Expedia e non ha pagato al momento della prenotazione?

Sì, se l'hotel lo configura, il cliente può pagare online al Pre Check-in tramite gateway virtuale prima dell'arrivo, oppure pagare all'arrivo al chiosco durante il self check-in. Al chiosco, il pagamento può essere effettuato tramite POS fisico o tramite gateway virtuale, a seconda dell'opzione attivata.

La differenza principale è la tempistica. Nel Pre Check-in l'ospite paga online prima di arrivare, dal proprio cellulare o computer. Al chiosco, paga in hotel durante il processo di self check-in, appena prima di completare il check-in e, se applicabile, prima di ricevere la chiave o l'accesso.

Dipende dalla configurazione dell'hotel, ma di solito ci sono due opzioni principali: il pagamento fisico tramite POS (l'ospite paga con la propria carta su un terminale integrato o collegato al chiosco) o il pagamento virtuale tramite gateway all'interno del flusso del chiosco, seguendo le istruzioni per completare il pagamento online.

Il chiosco può guidarvi a completare il pagamento come passo precedente alla conclusione del self check-in. Una volta confermato, il processo continua. Se il pagamento non va a buon fine, il flusso deve offrire alternative (riprovare o utilizzare un metodo diverso) e, se necessario, rivolgersi alla reception o all'assistenza per completare il check-in senza creare code.

L'ideale sarebbe visualizzare l'importo totale in sospeso e una ripartizione di base (alloggio, tasse/imposte ed eventuali extra), oltre a una conferma finale prima di eseguire il pagamento. Questa trasparenza riduce i dubbi e i reclami, soprattutto quando la prenotazione proviene da un canale esterno.

Il flusso dovrebbe consentire di riprovare una volta, di provare un altro metodo (un'altra carta se si tratta di un POS o di completare il pagamento dal cellulare se si tratta di un gateway virtuale) e di offrire assistenza se il problema persiste. L'importante è che l'ospite abbia chiare le opzioni per non abbandonare il processo o bloccare la transazione.

L'ospite riceve una conferma o una ricevuta di pagamento e, internamente, il pagamento deve essere riflesso nel sistema dell'hotel (PMS/portfolio/stato delle prenotazioni). Questa doppia conferma - del cliente e operativa - aiuta a evitare doppi addebiti e rende più facile per qualsiasi turno controllare lo stato senza affidarsi a supposizioni.

Potreste essere interessati anche a

L'adozione di misure come l'illuminazione a LED, i sistemi di climatizzazione a zone, i sensori di movimento e l'aerotermia possono ridurre il consumo energetico fino a 40%. Oltre a ridurre l'impronta di carbonio, questi cambiamenti hanno un impatto economico diretto.

Investire in tecnologie come i sistemi di gestione dell'energia (EMS) e la domotica è un investimento strategico. Gli hotel che lo hanno fatto hanno recuperato l'investimento in meno di 3 anni grazie alla riduzione dei costi energetici. Secondo la nostra esperienza, collegare questi sistemi al PMS consente un maggiore controllo, una reportistica in tempo reale e decisioni migliori.

Disporre di certificazioni come la ISO 50001 o l'etichetta energetica europea non solo garantisce la conformità alle normative, ma fornisce anche un valore al marchio per gli ospiti che sono sempre più attenti all'ambiente.

📌 Empatia: L'empatia è fondamentale per comprendere le esigenze dei clienti, che nel settore dell'ospitalità è essenziale per sviluppare relazioni durature e basate sulla fiducia. Un team che pratica l'empatia è in una posizione migliore per affrontare efficacemente i problemi dei clienti e offrire soluzioni personalizzate che aumentano la soddisfazione e la fedeltà.

📌 Ascolto attivo: Correlato all'empatia, l'ascolto attivo consente agli addetti al marketing di cogliere dettagli importanti dalle conversazioni con i clienti. Un team che ascolta può adattare il proprio approccio e offrire soluzioni che rispondano veramente alle preoccupazioni degli ospiti.

Adattabilità nel processo di vendita

L'adattabilità consente ai team di vendita di adattare le proprie strategie in base alle tendenze e alle preferenze dei clienti. In un mercato in continua evoluzione, è fondamentale che il team di vendita risponda rapidamente alle aspettative dei clienti, massimizzando le opportunità di conversione.

Che cos'è il check-in virtuale in un hotel?

RICHIEDETE OGGI STESSO LA VOSTRA DEMO

Scoprite come il Lean Hotel System può trasformare la vostra attività alberghiera

RICHIEDETE LA VOSTRA DEMO GRATUITA!

Articoli correlati

Torna in alto