Hotelüberbuchung: Was es ist und wie Sie es vermeiden können + Leitfaden für bewährte Verfahren
Was ist eine Überbuchung an Ihrer Hotelrezeption?
Die HotelüberbuchungÜberbuchung, auch bekannt als Overbooking, ist die Situation, in der ein Hotel mehr Zimmer verkauft, als es zur Verfügung hat. Diese Praxis, die auf den ersten Blick als schwerwiegender Fehler erscheinen mag, wird manchmal als Verkaufsstrategie eingesetzt, um eine maximale Belegung zu gewährleisten. Wenn sie jedoch schlecht gehandhabt wird, kann sie zu folgenden Problemen führen schwerwiegende Folgen für den Ruf des Hotels, das Kundenerlebnis und die Betriebskosten.
Es gibt zahlreiche Ursachen, die zu einer Fehlfunktion führen können. Überbuchungals eine schlechte Synchronisation zwischen dem PMS (Hotel-Management-System) und die Channel Managermanuelle Fehler oder Überoptimismus bei der Schätzung von Stornierungen. Obwohl viele Hotels auf diese Praxis zurückgreifen, um sich vor Last-Minute-Stornierungen und No-Shows zu schützen, ist es wichtig, Überbuchungen sorgfältig zu verwalten, um Konflikte mit Kunden zu vermeiden.
Stellen Sie sich folgende Situation vor: Ein Hotel mit 100 Zimmern nimmt 110 Buchungen an, weil es auf der Grundlage historischer Daten davon ausgeht, dass mindestens 10 davon storniert werden. Wenn diese Stornierungen jedoch nicht eintreten, steht das Hotel vor dem Problem, dass das Problem, mehr Gäste zu haben als Zimmer verfügbar sind. Dies kann sowohl für das Hotel als auch für die Kunden, die erwarten, dass sie entsprechend ihrer bestätigten Reservierung bedient werden, zu einer frustrierenden Erfahrung werden.
Um Überbuchungen effektiv zu verwalten und die negativen Auswirkungen zu minimieren, sollten Hoteliers folgende Maßnahmen ergreifen gute Praxis die Technologie und klare Verwaltungsrichtlinien kombinieren. Im Folgenden werden wir untersuchen, wie Überbuchungen vermieden werden können, welche Folgen sie haben und wie sich ein Hotel darauf vorbereiten kann, diese Situation effizient zu bewältigen.
Was sind die Folgen einer Überbuchung Ihres Hotels?
Empfang, Reinigung, Wartung und Ressourcenzuteilung sind Bereiche, die stark von der Automatisierung profitieren können. Ein aktuelles PMS kann automatisieren Sie die Verwaltung der Reserven, Zimmervergabe und Zahlungsabwicklung. Darüber hinaus ist die Channel Manager ermöglichen es, mehrere Vertriebskanäle in Echtzeit zu verwalten, menschliche Fehler zu reduzieren und sicherzustellen, dass die Hotelauslastung maximal optimiert wird.
Nachteile der Hotelüberbuchung
Die Überschussbestände oder Überbuchungen in einem Hotel können, wenn sie nicht richtig gehandhabt werden, negative Folgen auf verschiedenen Ebenen haben:
- Schädigung des Rufs des HotelsIm digitalen Zeitalter, in dem Online-Bewertungen entscheidend sind, um neue Kunden zu gewinnen, kann eine schlechte Erfahrung aufgrund einer Überbuchung zu negativen Bewertungen auf Plattformen wie TripAdvisor oder Google Reviews führen. Diese Bewertungen können zukünftige Kunden abschrecken.
- Verlust der Kundentreue: Gäste, die von der Überbuchung kann sich frustriert und betrogen fühlen, was sich direkt auf seine Loyalität gegenüber dem Hotel auswirkt. Selbst wenn das Hotel eine alternative Lösung anbietet, wie z.B. die Verlegung in ein anderes Hotel, könnte der Gast dies als Unannehmlichkeit empfinden und nicht wiederkommen.
- Zusätzliche Kosten: Bewältigung einer Situation der Überbuchung Die Kosten für diese Lösungen sind oft höher als der Gewinn aus den überbuchten Zimmern und können unvorhergesehene Ausgaben mit sich bringen, wie z.B. die Bezahlung von Zimmern in anderen Hotels, die Übernahme der Transportkosten des Gastes oder sogar das Angebot einer zusätzlichen Entschädigung, um das negative Erlebnis abzumildern. In vielen Fällen können diese Lösungen am Ende mehr kosten als der Gewinn aus den überverkauften Zimmern.
- Erhöhter operativer StressWenn das Hotelpersonal zu viele Gäste zu betreuen hat, bedeutet dies zusätzlichen Druck für das Rezeptionsteam. Dies kann sich auf den gesamten Service auswirken und das Risiko von Fehlern in anderen Bereichen des Hotels, wie dem Kundenservice oder der Zimmerreinigung, erhöhen.
Vorteile der Hotelüberbuchung
Die Überbuchung birgt zwar Risiken, aber sie bietet auch Vorteile wenn sie strategisch verwaltet werden. Für Hotels, die in stark umkämpften Märkten tätig sind, ist die kontrollierte Praxis der Überbuchung können dazu dienen, die Beruf und sorgen für volle Einnahmen, selbst wenn Stornierungen in letzter Minute oder Nichterscheinen zu erwarten sind. Einige Vorteile sind:
- Maximierung des UmsatzesIn Zeiten hoher Nachfrage sorgt eine kontrollierte Überbuchung dafür, dass das Hotel so nah wie möglich an seiner maximalen Auslastung liegt.
- Verbesserung der LeistungVerwaltung von Überbuchungen mit fortschrittlichen Systemen, wie z.B. einem PMS die historische Belegungs- und Stornierungsmuster analysiert, ermöglicht es dem Hotel, seine Preis- und Verfügbarkeitsstrategien in Echtzeit anzupassen.
- Potenzial, Kundenzufriedenheit zu erzeugenWenn die Überbuchung das Ergebnis einer geplanten Strategie ist und die Buchungen gut verwaltet werden, können einige Gäste Upgrades erhalten, was ihre Erfahrung und Wahrnehmung des Hotels verbessert.
Probleme aufgrund von Überbuchungen
Die Probleme, die durch die Überbuchung sind vielfältig und gehen über einfache Unannehmlichkeiten für den Gast hinaus:
- Unzufriedenheit der KundenDas größte Risiko bei Überbuchungen ist der Verlust der Kundenzufriedenheit, da ihnen ein Zimmer versprochen wurde, das in Wirklichkeit nicht verfügbar ist.
- Mangel an alternativen RäumenIn touristischen Gebieten oder bei besonderen Veranstaltungen kann es schwierig oder sogar unmöglich sein, alternative Zimmer in anderen Hotels zu finden, was zu einem schlechten Gesamterlebnis für die Kunden führen kann.
- Arbeitsüberlastung der MitarbeiterDas Hotelteam wird zusätzliche Zeit für die Verwaltung von Umzügen und Entschädigungen aufwenden müssen, was die Effizienz in anderen Bereichen des Services beeinträchtigen könnte.
Welche Lösungen gibt es für die Überbuchung meines Hotels und wie kann ich sie verhindern?
Um die mit Überbuchungen verbundenen Risiken zu vermeiden und diese Situation wirksam zu bewältigen, sind technologische und betriebliche Lösungen erforderlich, die eine effektive effiziente Lagerverwaltung. Hier sind einige wichtige Lösungen, die Hoteliers umsetzen sollten, um nicht in problematische Situationen zu geraten:
Integration eines PMS mit einem Channel Manager Die meisten Überbuchungsfehler entstehen durch eine mangelnde Synchronisierung zwischen den verschiedenen Vertriebskanälen (OTAs, Hotelwebsite, Direktbuchungen usw.) und der tatsächlichen Verfügbarkeit von Zimmern. Durch die Integration eines Hotel-Management-System (PMS) mit einer Channel Manager Durch die Aktualisierung in Echtzeit wird sichergestellt, dass alle Kanäle dieselben Verfügbarkeitsinformationen anzeigen, wodurch das Risiko von Überbuchungen verringert wird.
Diese Integration ist für Hotels, die ein großes Buchungsvolumen über mehrere Plattformen verwalten, unerlässlich. Durch die Channel ManagerMit dem PMS werden alle Buchungen automatisch im PMS erfasst, was eine genaue Kontrolle der Verfügbarkeit ermöglicht. Bei fortschrittlichen Systemen ist es außerdem möglich, Buchungslimits festzulegen, um das Überschreiten von Kapazitätsschwellen zu vermeiden.
Einführung von kontrollierten Überbuchungsregeln Viele Hotels entscheiden sich für eine Strategie der kontrollierte Überbuchungbei denen eine geringfügige Überbuchung auf der Grundlage einer Analyse früherer Stornierungen und No-Shows zulässig ist. Diese Praxis erfordert jedoch eine sorgfältige Analyse der historischen Nachfrage, der Verhaltensmuster der Gäste und der durchschnittlichen Stornierungsraten.
Um eine effektive Überbuchungsstrategie umzusetzen, ist es wichtig, klare Regeln im Buchungssystem zu definieren. Diese Regeln sollten Folgendes berücksichtigen:
- Stornierungsmuster und NichterscheinenAnalyse historischer Daten, um festzustellen, wie viele Stornierungen durchschnittlich in einem bestimmten Zeitraum auftreten.
- Begrenzte Überbuchungspolitik: Legen Sie eine maximale Anzahl von zusätzlichen Buchungen fest, die das System über die tatsächliche Verfügbarkeit hinaus zulässt.
- Saisonalität: Passen Sie die Überbuchungsregeln an die Saison an, da es in der Hochsaison weniger Stornierungen geben kann.
Praktische RatschlägeDer Schlüssel zu einer erfolgreichen Überbuchungsstrategie liegt darin, immer einen Ausweichplan zu haben. Wenn die Überbuchungsgrenze erreicht ist, muss das Hotel darauf vorbereitet sein, den Gästen attraktive Alternativen anzubieten, wie z.B. Upgrades oder Transfers in ein anderes Hotel der gleichen oder höheren Kategorie.
Ständige Kommunikation zwischen Reservierungssystemen Zur Vermeidung von Fehlern bei Überbuchung ungewollt, ist es wichtig, dass es eine ständige Kommunikation und nahtlos zwischen dem PMS, dem Channel Manager und den Online-Verkaufsplattformen. In vielen Fällen kommt es zu Überbuchungen, weil der Zimmerbestand nicht in Echtzeit aktualisiert wird, was zu einer Diskrepanz zwischen dem Angebot und der tatsächlichen Verfügbarkeit führt.
Die fortschrittlichsten Systeme ermöglichen die bicommunication zwischen dem PMS und den Verkaufskanälen, um sicherzustellen, dass alle Kanäle die Verfügbarkeitsaktualisierung erhalten, sobald eine Buchung erfasst wird. Dies ist besonders wichtig für Hotels, die in kurzen Zeiträumen ein hohes Buchungsaufkommen haben, z. B. während Sonderaktionen oder Großveranstaltungen.
Konfigurator des PMS LEAN Hotel System im Konfigurationsbereich des Channel Managers.
4. Schulung des Personals zum Umgang mit Überbuchungen Die Empfangsteam und Verkauf müssen in der Lage sein, mit Situationen von Überbuchung effektiv und einfühlsam. Der Schlüssel liegt in der klare Kommunikation mit dem Kunden und die Fähigkeit, alternative Lösungen anzubieten, die die Auswirkungen von Überbuchungen auf das Gästeerlebnis minimieren. Die wichtigsten Maßnahmen sind:
- Proaktive Identifizierung potenzieller ÜberbuchungssituationenDas Team muss darauf vorbereitet sein, Probleme zu erkennen, bevor sie auftreten. Wenn das Reservierungssystem auf eine mögliche Überbuchung hinweist, muss das Personal in der Lage sein, sofort zu handeln und nach Lösungen zu suchen.
- Bieten Sie attraktive AlternativenAnstatt den Gast einfach über die Überbuchung zu informieren, ist es wichtig, ihm attraktive Optionen anzubieten. Dazu kann ein Upgrade in der Zimmerkategorie, ein Aufenthalt in einem Partnerhotel oder das Angebot zusätzlicher Vorteile wie kostenlose Abendessen oder zukünftige Gratisübernachtungen gehören.
- Bearbeitung von BeschwerdenFür den Fall, dass ein Kunde unzufrieden ist, sollte das Personal im Umgang mit Beschwerden geschult werden, um die negativen Auswirkungen auf den Ruf des Hotels zu minimieren.
5. Umsetzung strenger Stornierungs- und No-Show-Richtlinien Um zu verhindern Stornierungen in letzter Minute die sich auf die Verfügbarkeit auswirken können, ist es wichtig, strenge Stornierungsrichtlinien einzuführen. Einige Strategien, die helfen können, sind:
- No-Show-Politik mit StrafenNo-Show-Penalty: Hotels können eine No-Show-Penalty erheben, d.h. die Kosten für die erste Nacht oder einen Teil der Reservierung, wenn der Kunde nicht erscheint. Dies trägt dazu bei, die entgangenen Einnahmen aus ungenutzten Zimmern zu kompensieren.
- Reservierungen mit Vorauszahlung oder Anzahlung: Forderung nach einem Teilweise oder vollständige Vorauszahlung für Buchungen an stark nachgefragten Terminen kann das Risiko von Stornierungen in letzter Minute verringern. Kunden neigen dazu, sich mehr zu binden, wenn sie im Voraus bezahlt haben.
Einführung von Managementsystemen (PMS)
Die Verwendung eines Erweiterte PMS hilft nicht nur, Überbuchungen zu vermeiden, sondern ermöglicht auch eine effiziente Verwaltung des gesamten Buchungsprozesses. Durch die Integration aller Vertriebssysteme und die Automatisierung vieler betrieblicher Aufgaben kann ein PMS das ultimative Werkzeug sein, um sicherzustellen, dass die Buchungen effizient verwaltet werden.
Zu den wichtigsten Vorteilen eines PMS hervorstechen:
- Automatisierung von BuchungenDas Risiko menschlicher Fehler wird reduziert, da die Buchungen automatisch von den Vertriebskanälen zum zentralen System des Hotels übertragen werden.
- Kontrolle der Verfügbarkeit in EchtzeitErmöglicht es dem Hotelpersonal, die Zimmerverfügbarkeit in Echtzeit einzusehen und sicherzustellen, dass nicht mehr Zimmer angeboten werden, als tatsächlich verfügbar sind.
- Integration mit Channel ManagernDadurch wird sichergestellt, dass die Verfügbarkeit auf allen Verkaufsplattformen gleichzeitig aktualisiert wird, wodurch das Risiko von versehentliche Überbuchung.
Effiziente Kommunikation zwischen Systemen
Einer der wichtigsten Aspekte bei der Vermeidung von Überbuchungen ist die effiziente Kommunikation zwischen Systemen. Die Integration der Reservierungssysteme mit dem PMS sollte so nahtlos wie möglich sein, um zu vermeiden, dass die Vertriebskanäle nicht mehr synchron laufen.
Zum Beispiel:
- Bikommunikation in EchtzeitModerne Systeme ermöglichen eine Bi-Kommunikation in Echtzeit zwischen dem PMS und den Vertriebskanälen, was bedeutet, dass alle Änderungen der Verfügbarkeit automatisch auf allen Plattformen angezeigt werden.
- Automatische WarnungenDas System sollte automatische Warnungen generieren, wenn sich die Belegungsgrenze nähert, so dass das Hotelpersonal fundierte Entscheidungen treffen kann, bevor ein Ereignis eintritt. Überbuchung.
Kontrollierte Verkaufsstrategien
Überbuchungen können zwar eine Taktik sein, um die Auslastung zu maximieren, aber es ist wichtig, dass sie kontrolliert auf eine präzise Art und Weise. Hier sind einige wichtige Strategien:
- Berechnete überverkaufte GrenzenAuf der Grundlage historischer Daten über Stornierungen und Nichterscheinen können genaue Grenzwerte festgelegt werden, die eine geringfügige Überbuchung zulassen, ohne dass dem Kunden ein Nachteil entsteht.
- Ständige Überwachung der BelegungDurch Berichte, die von der PMSDas Hotel kann die Auslastung in Echtzeit überwachen und die Verkaufsstrategien anpassen, um unerwartete Situationen zu vermeiden.
Schritte zur Vermeidung von Überbuchungen in der Hochsaison
Während der Hochsaisonwo die Nachfrage höher ist und die Wahrscheinlichkeit von Überbuchung steigt, ist es wichtig, bestimmte Schritte zu befolgen, um die Risiken einer Überbuchung zu minimieren. Hier präsentieren wir fünf wesentliche Schritte die Ihnen helfen können, problematische Situationen zu vermeiden:
Schritt 1: Überwachung der Verfügbarkeit in Echtzeit
Der erste Schritt zur Vermeidung von Überbuchungen besteht darin, dafür zu sorgen, dass das Reservierungs- und Empfangsteam kontinuierliche Überwachung die Verfügbarkeit von Zimmern. Mit technologischen Hilfsmitteln wie dem PMSAuf diese Weise können Sie Ihren Bestand in Echtzeit überprüfen und schnell erkennen, ob Sie sich einer möglichen Überbuchung nähern.
Schritt 2: Konfigurieren Sie die Überverkaufsgrenzen
Setzen Sie klare Grenzen innerhalb der Reservierungssystem ist wichtig, um versehentliche Überverkäufe zu vermeiden. Durch die Channel ManagerDas Hotel kann auf der Grundlage einer historischen Analyse der Stornierungen festlegen, wie viele Buchungen über die Anzahl der verfügbaren Zimmer hinaus zugelassen werden sollen.
Schritt 3: Legen Sie klare Stornierungsrichtlinien fest
Die Stornierungsrichtlinien sollten für die Gäste klar definiert sein, insbesondere während der Hochsaison. Die Einführung strengerer Richtlinien kann dazu beitragen, die Zahl der Stornierungen in letzter Minute zu verringern, die zu unerwarteten Leerständen führen. Es ist wichtig, dass Sie diese Richtlinien zum Zeitpunkt der Buchung effektiv kommunizieren.
Schritt 4: Schulung der Mitarbeiter in der Reservierungsverwaltung
Alle Mitarbeiter, die an der Verwaltung von Reservierungen beteiligt sind, sollten umfassend geschult sein in Strategien zur Vermeidung von Überbuchungen. Dazu gehört auch, dass Sie wissen, wie Sie die PMS und die Channel ManagerZiel ist es auch, auf mögliche Fälle von Überbuchungen professionell und proaktiv vorbereitet zu sein.
Schritt 5: Kommunizieren Sie mit anderen Hotels in der Nähe
Für den Fall, dass das Hotel in eine Situation gerät, in der Überbuchung Während der Hochsaison ist es wichtig, dass Sie über Vereinbarungen mit anderen Hotels in der Nähe um die Gäste bei Bedarf umquartieren zu können. So wird sichergestellt, dass der Kunde nicht ohne Unterkunft dasteht und der Ruf des Hotels intakt bleibt.