Overbooking alberghiero: cos'è e come evitarlo + Guida alle buone pratiche
Che cos'è l'overbooking alla reception del vostro hotel?
Il overbooking alberghieroL'overbooking, noto anche come sovraprenotazione, è la situazione in cui un hotel vende più camere di quelle che ha a disposizione. Questa pratica, che a prima vista può sembrare un grave errore, viene talvolta utilizzata come strategia di vendita per garantire la massima occupazione. Tuttavia, se gestita in modo scorretto, può portare a gravi conseguenze per la reputazione dell'hotel, l'esperienza dei clienti e i costi operativi.
Sono molteplici le cause che possono portare a un overbookingcome una cattiva sincronizzazione tra il sistema PMS (sistema di gestione alberghiera) e il Responsabile del canaleerrori manuali o eccessivo ottimismo nella stima delle cancellazioni. Sebbene molti hotel ricorrano a questa pratica per proteggersi dalle cancellazioni dell'ultimo minuto e dai no-show, è essenziale gestire attentamente l'overbooking per evitare conflitti con i clienti.
Immaginiamo la seguente situazione: un hotel con 100 camere accetta 110 prenotazioni perché, in base ai dati storici, si aspetta che almeno 10 di esse vengano cancellate. Tuttavia, se tali cancellazioni non si verificano, l'hotel si trova a dover affrontare la seguente situazione problema di avere più ospiti che camere disponibili. Questo può risultare un'esperienza frustrante sia per l'hotel che per i clienti, che si aspettano di essere serviti in base alla loro prenotazione confermata.
Per gestire efficacemente l'overbooking e minimizzare gli impatti negativi, gli albergatori dovrebbero implementare buone pratiche che combinano tecnologia e politiche di gestione chiare. Di seguito analizzeremo come evitare l'overbooking, le sue conseguenze e come un hotel può prepararsi a gestire questa situazione in modo efficiente.
Quali sono le conseguenze dell'overbooking dell'hotel?
L'accoglienza, la pulizia, la manutenzione e l'allocazione delle risorse sono aree che possono trarre grandi benefici dall'automazione. Un PMS attuale può automatizzare il gestione delle riserve, l'assegnazione delle camere e l'elaborazione dei pagamenti. Inoltre, il Gestori di canali consentono di gestire in tempo reale più canali di distribuzione, riducendo gli errori umani e garantendo la massima ottimizzazione dell'occupazione degli hotel.
Svantaggi dell'overbooking alberghiero
Il scorte in eccesso o l'overbooking in un hotel, se non gestiti correttamente, possono avere conseguenze negative a diversi livelli:
- Danno alla reputazione dell'hotelNell'era digitale, dove le recensioni online sono fondamentali per attirare nuovi clienti, una cattiva esperienza dovuta all'overbooking può generare recensioni negative su piattaforme come TripAdvisor o Google Reviews. Queste recensioni possono scoraggiare i futuri clienti.
- Perdita di fedeltà dei clienti: Ospiti colpiti dal overbooking può sentirsi frustrato e tradito, il che si ripercuote direttamente sulla sua fedeltà all'hotel. Anche se l'hotel offre una soluzione alternativa, come il trasferimento in un'altra struttura, l'ospite potrebbe considerarla un inconveniente e scegliere di non tornare.
- Costi aggiuntiviGestione di una situazione di overbooking Il costo di queste soluzioni è spesso superiore al profitto ottenuto con le camere in overbooking e può comportare spese impreviste, come il pagamento di camere in altri hotel, la copertura del trasporto del cliente o persino l'offerta di un compenso aggiuntivo per attenuare l'esperienza negativa. In molti casi, queste soluzioni possono finire per costare più del profitto ottenuto con le camere in overbooking.
- Aumento dello stress operativoQuando il personale dell'hotel deve gestire un numero eccessivo di ospiti, il team del front desk è sottoposto a una pressione supplementare. Questo può influire sul servizio complessivo e aumentare il rischio di errori in altre aree dell'hotel, come il servizio clienti o la pulizia delle camere.
Vantaggi dell'overbooking alberghiero
Sebbene l'overbooking comporti dei rischi, esso presenta anche vantaggi se gestita in modo strategico. Per gli hotel che operano in mercati altamente competitivi, la pratica controllata di overbooking può servire a massimizzare la occupazione e garantire la totalità dei ricavi, anche quando si prevedono cancellazioni dell'ultimo minuto o no-show. Alcuni vantaggi includono:
- Massimizzazione dei ricaviDurante le stagioni di grande richiesta, l'overbooking controllato assicura che l'hotel sia il più vicino possibile alla sua capacità massima di occupazione.
- Migliorare le prestazioniGestire l'overbooking con sistemi avanzati, come ad esempio un sistema di PMS che analizza i modelli storici di occupazione e cancellazione, consente all'hotel di adattare le strategie di prezzo e disponibilità in tempo reale.
- Potenziale di generare soddisfazione dei clientiSe l'overbooking è il risultato di una strategia pianificata e le prenotazioni sono gestite correttamente, alcuni ospiti possono ricevere un upgrade, migliorando la loro esperienza e la percezione dell'hotel.
Problemi derivanti dall'overbooking
I problemi che possono essere generati dalla overbooking sono molteplici e vanno oltre il semplice disagio per l'ospite:
- Insoddisfazione del clienteIl rischio maggiore associato all'overbooking è la perdita di soddisfazione del cliente, a cui è stata promessa una camera che in realtà non è disponibile.
- Mancanza di stanze alternativeNelle zone turistiche o in occasione di eventi speciali, può essere difficile o addirittura impossibile trovare camere alternative in altri hotel, il che può tradursi in una scarsa esperienza complessiva del cliente.
- Sovraccarico di lavoro per il personaleIl team dell'hotel dovrà dedicare più tempo alla gestione dei trasferimenti e dei risarcimenti, il che potrebbe influire sull'efficienza di altre aree del servizio.
Quali sono le soluzioni all'overbooking del mio hotel e come prevenirlo?
Per evitare i rischi legati all'overbooking e per gestire efficacemente questa situazione, è fondamentale disporre di soluzioni tecnologiche e operative che consentano un'efficace gestione efficiente delle scorte. Ecco alcune soluzioni chiave che gli albergatori dovrebbero implementare per evitare di cadere in situazioni problematiche:
Integrazione di un PMS con un Channel Manager La maggior parte degli errori di overbooking deriva dalla mancanza di sincronizzazione tra i diversi canali di vendita (OTA, sito web dell'hotel, prenotazioni dirette, ecc.) e l'effettiva disponibilità di camere. Integrando un sistema di sistema di gestione alberghiera (PMS) con un Responsabile del canale L'aggiornamento in tempo reale garantisce che tutti i canali visualizzino le stesse informazioni sulla disponibilità, riducendo il rischio di overbooking.
Questa integrazione è essenziale per gli hotel che gestiscono un grande volume di prenotazioni su più piattaforme. Attraverso il Responsabile del canaleCon il PMS, tutte le prenotazioni vengono registrate automaticamente nel PMS, consentendo un controllo preciso della disponibilità. Inoltre, con i sistemi avanzati, è possibile impostare dei limiti di prenotazione per evitare che vengano superate le soglie di capacità.
Implementazione delle regole di overbooking controllato Molti hotel optano per una strategia di overbooking controllatoin cui è consentito un piccolo overbooking basato sull'analisi delle cancellazioni e dei no-show passati. Tuttavia, questa pratica richiede un'attenta analisi della domanda storica, dei modelli di comportamento degli ospiti e dei tassi medi di cancellazione.
Per attuare una strategia efficace di overbooking, è importante definire regole chiare nel sistema di prenotazione. Queste regole devono tenere conto di:
- Modelli di cancellazione e no-showAnalizzare i dati storici per determinare il numero medio di cancellazioni in un determinato periodo.
- Politica di overbooking limitataImposta un numero massimo di prenotazioni extra che il sistema consentirà rispetto alla disponibilità effettiva.
- StagionalitàRegolare le regole di overbooking in base alla stagione, poiché in alta stagione le cancellazioni possono essere meno numerose.
Consigli praticiLa chiave di una strategia di successo per l'overbooking è avere sempre un piano di emergenza. Se si raggiunge il limite di overbooking, l'hotel deve essere pronto a offrire alternative interessanti agli ospiti, come upgrade o trasferimenti in un altro hotel di categoria uguale o superiore.
Comunicazione costante tra i sistemi di prenotazione Per evitare errori di overbooking involontario, è fondamentale che ci sia una comunicazione costante e senza soluzione di continuità tra il PMS, il Channel Manager e le piattaforme di vendita online. In molti casi, l'overbooking si verifica perché l'inventario delle camere non viene aggiornato in tempo reale, con conseguente discrepanza tra l'offerta e la disponibilità effettiva.
I sistemi più avanzati consentono di bicomunicazione tra il PMS e i canali di vendita, assicurando che, non appena viene registrata una prenotazione, tutti i canali ricevano l'aggiornamento della disponibilità. Questo è particolarmente importante per gli hotel che ricevono un elevato volume di prenotazioni in brevi periodi di tempo, come ad esempio durante le promozioni speciali o i grandi eventi.
Configuratore del sistema alberghiero PMS LEAN nella sezione di configurazione del Channel Manager.
4. Formazione del personale sulla gestione dell'overbooking Il team di accoglienza e vendite deve essere in grado di gestire situazioni di overbooking in modo efficace ed empatico. La chiave sta nel comunicazione chiara con il cliente e la capacità di offrire soluzioni alternative che riducano al minimo l'impatto dell'overbooking sull'esperienza degli ospiti. Le azioni chiave comprendono:
- Identificazione proattiva di potenziali situazioni di overbookingIl team deve essere pronto ad anticipare i problemi prima che si verifichino. Se il sistema di prenotazione segnala un possibile overbooking, il personale deve essere in grado di agire immediatamente e cercare soluzioni.
- Offrire alternative interessantiPiuttosto che informare semplicemente l'ospite della situazione di overbooking, è importante offrire opzioni interessanti. Queste possono includere un upgrade di categoria della camera, un soggiorno in un hotel partner o l'offerta di ulteriori vantaggi, come cene gratuite o future notti gratuite.
- Gestione dei reclamiIn caso di insoddisfazione del cliente, il personale deve essere addestrato alle tecniche di gestione dei reclami per ridurre al minimo l'impatto negativo sulla reputazione dell'hotel.
5. Implementare politiche rigorose di cancellazione e di mancata presentazione Per prevenire Cancellazioni dell'ultimo minuto che possono influire sulla disponibilità, è fondamentale attuare politiche di cancellazione rigorose. Alcune strategie che possono aiutare sono:
- Politiche di no-show con penaliPenalità per mancata presentazione: gli hotel possono scegliere di applicare una penalità per mancata presentazione, addebitando il costo della prima notte o una parte della prenotazione se il cliente non si presenta. Questo aiuta a compensare i mancati introiti derivanti dalle camere non utilizzate.
- Prenotazioni con pagamento anticipato o depositoRichiesta di un Pagamento anticipato parziale o totale per le prenotazioni in date ad alta richiesta può ridurre il rischio di cancellazioni dell'ultimo minuto. I clienti tendono a impegnarsi di più se hanno pagato in anticipo.
Implementazione di sistemi di gestione (PMS)
L'uso di un PMS avanzato non solo aiuta a evitare l'overbooking, ma facilita anche la gestione efficiente dell'intero processo di prenotazione. Integrando tutti i sistemi di vendita e consentendo l'automazione di molte attività operative, un PMS può essere lo strumento definitivo per garantire una gestione efficiente delle prenotazioni.
Tra i principali vantaggi di un PMS distinguersi:
- Automazione delle prenotazioniIl rischio di errore umano è ridotto, poiché le prenotazioni vengono elaborate automaticamente dai canali di vendita al sistema centrale dell'hotel.
- Controllo della disponibilità in tempo realePermette al personale dell'hotel di visualizzare la disponibilità delle camere in tempo reale, garantendo che non vengano offerte più camere di quelle effettivamente disponibili.
- Integrazione con i Channel ManagerIn questo modo si garantisce che la disponibilità venga aggiornata contemporaneamente su tutte le piattaforme di vendita, eliminando il rischio di overbooking accidentale.
Comunicazione efficiente tra i sistemi
Uno degli aspetti più critici per evitare l'overbooking è il comunicazione efficiente tra i sistemi. L'integrazione dei sistemi di prenotazione con il PMS deve essere il più semplice possibile, per evitare una mancata sincronizzazione tra i canali di vendita.
Ad esempio:
- Bicomunicazione in tempo realeI sistemi moderni consentono la bicomunicazione in tempo reale tra il PMS e i canali di vendita, il che significa che qualsiasi modifica della disponibilità si riflette automaticamente su tutte le piattaforme.
- Avvisi automaticiIl sistema deve generare avvisi automatici quando si avvicina al limite di occupazione, consentendo al personale dell'hotel di prendere decisioni informate prima che si verifichi un evento. overbooking.
Strategie di vendita controllata
Anche se l'overbooking può essere una tattica utilizzata per massimizzare l'occupazione, è essenziale che sia controllato in modo preciso. Ecco alcune strategie chiave:
- Limiti di ipervenduto calcolatiSulla base dei dati storici relativi alle cancellazioni e alle mancate presentazioni, è possibile impostare limiti precisi per consentire una piccola quantità di overbooking senza rischiare di danneggiare i clienti.
- Monitoraggio costante dell'occupazioneAttraverso i rapporti generati dal PMSL'hotel può monitorare l'occupazione in tempo reale e adattare le strategie di vendita per evitare situazioni impreviste.
Passi per evitare l'overbooking in alta stagione
Durante il alta stagionedove la domanda è più elevata e la probabilità di overbooking è essenziale seguire dei passi specifici per ridurre al minimo i rischi di overbooking. Qui di seguito presentiamo cinque passi essenziali che possono aiutarvi a evitare situazioni problematiche:
Passo 1: monitorare la disponibilità in tempo reale
Il primo passo per evitare l'overbooking è quello di assicurarsi che il team delle prenotazioni e della reception siano monitoraggio continuo la disponibilità di camere. Utilizzando strumenti tecnologici come il PMSIn questo modo è possibile esaminare l'inventario in tempo reale e rilevare rapidamente se ci si sta avvicinando a un potenziale overbooking.
Fase 2: Configurazione dei limiti di vendita eccessiva
Stabilire confini chiari all'interno del sistema di prenotazione è essenziale per evitare un overselling accidentale. Attraverso il Responsabile del canaleL'hotel può definire quante prenotazioni saranno consentite in eccesso rispetto al numero di camere disponibili, sulla base di un'analisi storica delle cancellazioni.
Fase 3: stabilire chiare politiche di cancellazione
Il Politiche di cancellazione dovrebbero essere chiaramente definiti per gli ospiti, soprattutto durante l'alta stagione. L'implementazione di politiche più severe può contribuire a ridurre il numero di cancellazioni dell'ultimo minuto che portano a posti vacanti inaspettati. È importante comunicare queste politiche in modo efficace al momento della prenotazione.
Fase 4: formazione del personale sulla gestione delle prenotazioni
Tutto il personale coinvolto nella gestione delle prenotazioni deve essere pienamente formato su strategie per evitare l'overbooking. Questo include la conoscenza dell'uso del PMS e il Responsabile del canaleL'obiettivo è anche quello di essere preparati a gestire eventuali casi di overbooking in modo professionale e proattivo.
Fase 5: Comunicare con gli altri hotel vicini
Nel caso in cui l'albergo dovesse raggiungere una situazione di overbooking durante l'alta stagione, è fondamentale avere convenzioni con altri hotel nelle vicinanze di essere in grado di ricollocare gli ospiti, se necessario. In questo modo si garantisce che il cliente non rimanga senza alloggio e si contribuisce a mantenere intatta la reputazione dell'hotel.