Surréservation dans les hôtels : ce que c'est et comment l'éviter + Guide de bonnes pratiques
Qu'est-ce que la surréservation à la réception de votre hôtel ?
Les surréservation dans les hôtelsLe surbooking, également appelé surréservation, est la situation dans laquelle un hôtel vend plus de chambres qu'il n'en a de disponibles. Cette pratique, qui peut sembler à première vue une grave erreur, est parfois utilisée comme stratégie de vente pour assurer un taux d'occupation maximal. Cependant, si elle est mal gérée, elle peut conduire à conséquences graves pour la réputation de l'hôtel, l'expérience des clients et les coûts d'exploitation.
Il existe de multiples causes qui peuvent conduire à une surréservationcomme une mauvaise synchronisation entre le PMS (système de gestion hôtelière) et le Gestionnaire de canauxdes erreurs manuelles ou un excès d'optimisme dans l'estimation des annulations. Bien que de nombreux hôtels aient recours à cette pratique pour se protéger des annulations de dernière minute et des absences, il est essentiel de gérer soigneusement la surréservation afin d'éviter les conflits avec les clients.
Imaginons la situation suivante : un hôtel de 100 chambres accepte 110 réservations car, sur la base de données historiques, il s'attend à ce qu'au moins 10 d'entre elles soient annulées. Toutefois, si ces annulations ne se produisent pas, l'hôtel est confronté à la situation suivante problème du nombre d'invités par rapport au nombre de chambres disponibles. Cette situation peut s'avérer frustrante tant pour l'hôtel que pour les clients, qui s'attendent à être servis en fonction de leur réservation confirmée.
Pour gérer efficacement la surréservation et en minimiser les effets négatifs, les hôteliers doivent mettre en œuvre les mesures suivantes bonnes pratiques qui combinent la technologie et des politiques de gestion claires. Dans les pages qui suivent, nous verrons comment éviter la surréservation, ses conséquences et comment un hôtel peut se préparer à gérer efficacement cette situation.
Quelles sont les conséquences d'une surréservation dans un hôtel ?
L'accueil, le nettoyage, l'entretien et l'affectation des ressources sont des domaines qui peuvent grandement bénéficier de l'automatisation. Un PMS actuel peut automatiser le gestion des réserves, l'attribution des chambres et le traitement des paiements. En outre, le Gestionnaires de canaux permettent de gérer plusieurs canaux de distribution en temps réel, réduisant ainsi les erreurs humaines et garantissant une optimisation maximale de l'occupation des hôtels.
Inconvénients de la surréservation dans les hôtels
Les stocks excédentaires ou la surréservation dans un hôtel, si elle n'est pas gérée correctement, peut avoir des conséquences négatives à différents niveaux :
- Atteinte à la réputation de l'hôtelÀ l'ère numérique, où les avis en ligne sont essentiels pour attirer de nouveaux clients, une mauvaise expérience due à une surréservation peut générer des avis négatifs sur des plateformes telles que TripAdvisor ou Google Reviews. Ces avis peuvent décourager les futurs clients.
- Perte de la fidélité des clientsLes invités touchés par la crise de la grippe aviaire surréservation peut se sentir frustré et trahi, ce qui affecte directement sa loyauté envers l'hôtel. Même si l'hôtel propose une solution alternative, comme le transfert dans un autre établissement, le client peut considérer cela comme un désagrément et choisir de ne pas revenir.
- Coûts supplémentairesLa gestion d'une situation d'urgence : La gestion d'une situation d'urgence surréservation Le coût de ces solutions est souvent plus élevé que le bénéfice réalisé grâce aux chambres surchargées et peut impliquer des dépenses imprévues, telles que le paiement de chambres dans d'autres hôtels, la prise en charge du transport du client, voire l'offre d'une compensation supplémentaire pour adoucir l'expérience négative. Dans de nombreux cas, ces solutions peuvent finir par coûter plus cher que les bénéfices réalisés grâce aux chambres survendues.
- Augmentation du stress opérationnelLorsque le personnel de l'hôtel doit gérer un trop grand nombre de clients, l'équipe de la réception subit une pression supplémentaire. Cela peut affecter l'ensemble du service et augmenter le risque d'erreurs dans d'autres secteurs de l'hôtel, tels que le service clientèle ou le nettoyage des chambres.
Avantages de la surréservation dans les hôtels
Si la surréservation comporte des risques, elle présente également les avantages suivants avantages s'ils sont gérés de manière stratégique. Pour les hôtels qui opèrent sur des marchés très concurrentiels, la pratique contrôlée de la surréservation peut servir à maximiser l'efficacité de la métier et garantissent des revenus complets, même lorsque des annulations de dernière minute ou des absences sont attendues. Voici quelques-uns de ses avantages :
- Maximisation des recettesPendant les saisons de forte demande, une surréservation contrôlée permet à l'hôtel d'être aussi proche que possible de sa capacité d'occupation maximale.
- Améliorer les performancesLes services d'accueil et d'hébergement : gérer la surréservation à l'aide de systèmes avancés, tels qu'un PMS qui analyse l'historique des taux d'occupation et d'annulation, permet à l'hôtel d'ajuster ses stratégies de tarification et de disponibilité en temps réel.
- Potentiel de satisfaction de la clientèleSi la surréservation est le résultat d'une stratégie planifiée et que les réservations sont gérées correctement, certains clients peuvent bénéficier d'un surclassement, ce qui améliore leur expérience et leur perception de l'hôtel.
Problèmes liés à la surréservation
Les problèmes qui peuvent être générés par la surréservation sont multiples et vont au-delà d'un simple inconfort pour le client :
- Insatisfaction des clientsLe risque le plus important lié à la surréservation est la perte de satisfaction du client, qui s'est vu promettre une chambre qui n'est en fait pas disponible.
- Manque de salles alternativesDans les zones touristiques ou lors d'événements spéciaux, il peut être difficile, voire impossible, de trouver d'autres chambres dans d'autres hôtels, ce qui peut nuire à l'expérience globale du client.
- Surcharge de travail pour le personnelL'équipe de l'hôtel devra consacrer plus de temps à la gestion des déménagements et des compensations, ce qui pourrait nuire à l'efficacité dans d'autres domaines du service.
Quelles sont les solutions à la surréservation de mon hôtel et comment l'éviter ?
Afin d'éviter les risques liés à la surréservation et de gérer efficacement cette situation, il est essentiel de disposer de solutions technologiques et opérationnelles permettant une gestion efficace de la surréservation. une gestion efficace des stocks. Voici quelques solutions clés que les hôteliers devraient mettre en œuvre pour éviter de se retrouver dans des situations problématiques :
Intégration d'un PMS avec un Channel Manager La plupart des erreurs de surréservation proviennent d'un manque de synchronisation entre les différents canaux de vente (OTA, site web de l'hôtel, réservations directes, etc.) et la disponibilité réelle des chambres. En intégrant un système de gestion hôtelière (PMS) avec un Gestionnaire de canaux La mise à jour en temps réel garantit que tous les canaux affichent les mêmes informations sur la disponibilité, ce qui réduit le risque de surréservation.
Cette intégration est essentielle pour les hôtels qui gèrent un volume important de réservations sur plusieurs plateformes. Grâce à l'intégration Gestionnaire de canauxAvec le PMS, toutes les réservations sont automatiquement enregistrées dans le PMS, ce qui permet un contrôle précis de la disponibilité. En outre, avec les systèmes avancés, des limites de réservation peuvent être fixées pour empêcher le dépassement des seuils de capacité.
Mise en œuvre de règles de surréservation contrôlées De nombreux hôtels optent pour une stratégie de surréservation contrôléeoù une légère surréservation est autorisée sur la base d'une analyse des annulations et des désistements antérieurs. Toutefois, cette pratique nécessite une analyse minutieuse de la demande historique, des comportements des clients et des taux d'annulation moyens.
Afin de mettre en œuvre une stratégie de surréservation efficace, il est important de définir des règles claires dans le système de réservation. Ces règles doivent prendre en compte
- Schémas d'annulation et de non-présentationLes données historiques : Analyser les données historiques pour déterminer le nombre moyen d'annulations au cours d'une période donnée.
- Politique de surréservation limitéeNombre de réservations supplémentaires : Définir un nombre maximum de réservations supplémentaires que le système autorisera par rapport à la disponibilité réelle.
- SaisonnalitéLes règles de surréservation doivent être adaptées en fonction de la saison, car en haute saison, les annulations peuvent être moins nombreuses.
Conseils pratiquesLa clé d'une stratégie de surréservation réussie est de toujours avoir un plan d'urgence. Si la limite de surréservation est atteinte, l'hôtel doit être prêt à proposer des alternatives attractives aux clients, comme des surclassements ou des transferts vers un autre hôtel de catégorie égale ou supérieure.
Communication constante entre les systèmes de réservation Pour éviter les erreurs de surréservation involontaire, il est essentiel qu'il y ait une une communication constante et de manière transparente entre le PMS, le Channel Manager et les plateformes de vente en ligne. Dans de nombreux cas, la surréservation se produit parce que l'inventaire des chambres n'est pas mis à jour en temps réel, ce qui entraîne un écart entre l'offre et la disponibilité réelle.
Les systèmes les plus avancés permettent de bicommunication entre le PMS et les canaux de vente, ce qui garantit que, dès qu'une réservation est enregistrée, tous les canaux reçoivent la mise à jour de la disponibilité. Cela est particulièrement important pour les hôtels qui reçoivent un grand nombre de réservations en peu de temps, par exemple lors de promotions spéciales ou d'événements majeurs.
Configurateur du PMS LEAN Hotel System dans la section de configuration du Channel Manager.
4. Formation du personnel à la gestion de la surréservation Les équipe de réception et les ventes doivent être en mesure de gérer des situations de surréservation efficacement et avec empathie. La clé réside dans la une communication claire avec le client et la capacité à proposer des solutions alternatives qui minimisent l'impact de la surréservation sur l'expérience du client. Les actions clés sont les suivantes :
- Identifier de manière proactive les situations potentielles de surréservationL'équipe doit être prête à anticiper les problèmes avant qu'ils ne surviennent. Si le système de réservation signale un risque de surréservation, le personnel doit être en mesure d'agir immédiatement et de chercher des solutions.
- Proposer des alternatives attrayantesPlutôt que d'informer simplement le client de la situation de surréservation, il est important de lui proposer des options attrayantes. Il peut s'agir d'un surclassement dans la catégorie de chambre, d'un séjour dans un hôtel partenaire ou de l'offre d'avantages supplémentaires, tels que des dîners gratuits ou de futures nuits gratuites.
- Traitement des plaintesEn cas d'insatisfaction des clients, le personnel doit être formé aux techniques de traitement des plaintes afin de minimiser l'impact négatif sur la réputation de l'hôtel.
5. Mise en œuvre de politiques strictes en matière d'annulation et de non-présentation Pour éviter annulations de dernière minute Pour éviter les problèmes de disponibilité, il est essentiel de mettre en place des politiques d'annulation strictes. Voici quelques stratégies qui peuvent s'avérer utiles :
- Politique de non-présentation avec pénalitésPénalité pour non-présentation : les hôtels peuvent choisir d'appliquer une pénalité pour non-présentation, en facturant le coût de la première nuit ou d'une partie de la réservation si le client ne se présente pas. Cela permet de compenser le manque à gagner lié aux chambres inutilisées.
- Réservations avec prépaiement ou acompte: Exigence d'une prépaiement partiel ou total pour les réservations à des dates très demandées peut réduire le risque d'annulations de dernière minute. Les clients ont tendance à s'engager davantage s'ils ont payé à l'avance.
Mise en œuvre de systèmes de gestion (PMS)
L'utilisation d'un PMS avancé permet non seulement d'éviter la surréservation, mais aussi de gérer efficacement l'ensemble du processus de réservation. En intégrant tous les systèmes de vente et en permettant l'automatisation de nombreuses tâches opérationnelles, un PMS peut être l'outil ultime pour garantir une gestion efficace des réservations.
Parmi les principaux avantages d'un PMS se démarquer :
- Automatisation des réservationsLe risque d'erreur humaine est réduit, car les réservations sont traitées automatiquement depuis les canaux de vente jusqu'au système central de l'hôtel.
- Contrôle de la disponibilité en temps réelLe personnel de l'hôtel peut consulter la disponibilité des chambres en temps réel, ce qui permet de s'assurer qu'il n'y a pas plus de chambres offertes qu'il n'y en a de disponibles.
- Intégration avec les gestionnaires de canauxCela garantit que la disponibilité est mise à jour sur toutes les plateformes de vente en même temps, éliminant ainsi le risque d'un manque d'information. surréservation accidentelle.
Communication efficace entre les systèmes
L'un des aspects les plus critiques de la prévention de la surréservation est la une communication efficace entre les systèmes. L'intégration des systèmes de réservation avec le PMS doit être aussi transparente que possible afin d'éviter toute désynchronisation entre les canaux de vente.
Par exemple :
- Bicommunication en temps réelLes systèmes modernes permettent une bicommunication en temps réel entre le PMS et les canaux de vente, ce qui signifie que tout changement de disponibilité est automatiquement répercuté sur toutes les plateformes.
- Alertes automatiquesLe système doit générer des alertes automatiques lorsque la limite d'occupation est atteinte, ce qui permet au personnel de l'hôtel de prendre des décisions éclairées avant qu'un événement ne se produise. surréservation.
Stratégies de vente contrôlée
Si la surréservation peut être une tactique utilisée pour maximiser le taux d'occupation, il est essentiel qu'elle ne soit pas utilisée à mauvais escient. contrôlé de manière précise. Voici quelques stratégies clés :
- Limites de survente calculéesSur la base des données historiques concernant les annulations et les désistements, des limites précises peuvent être fixées pour permettre une légère surréservation sans risque de préjudice pour le client.
- Contrôle permanent de l'occupationGrâce aux rapports générés par le PMSL'hôtel peut contrôler le taux d'occupation en temps réel et adapter ses stratégies de vente pour éviter les situations inattendues.
Mesures à prendre pour éviter la surréservation en haute saison
Au cours de la haute saisonoù la demande est plus forte et où la probabilité d'une surréservation En cas de surréservation, il est essentiel de suivre des étapes spécifiques pour minimiser les risques de surréservation. Nous présentons ici cinq étapes essentielles qui peuvent vous aider à éviter les situations problématiques :
Étape 1 : Contrôler la disponibilité en temps réel
Pour éviter la surréservation, il faut d'abord s'assurer que l'équipe chargée des réservations et de l'accueil est bien informée. contrôle continu la disponibilité des chambres. L'utilisation d'outils technologiques tels que le PMSDe cette façon, vous pouvez examiner votre inventaire en temps réel et détecter rapidement si vous vous approchez d'une éventuelle surréservation.
Étape 2 : Configurer les limites de survente
Fixer des limites claires au sein de l système de réservation est essentielle pour éviter toute survente accidentelle. Par le biais de la Gestionnaire de canauxL'hôtel peut définir le nombre de réservations autorisées au-delà du nombre de chambres disponibles, sur la base d'une analyse historique des annulations.
Étape 3 : Établir des politiques d'annulation claires
Le politiques d'annulation doivent être clairement définis pour les clients, en particulier pendant la haute saison. La mise en œuvre de politiques plus strictes peut contribuer à réduire le nombre d'annulations de dernière minute qui entraînent des vacances inattendues. Il est important de communiquer efficacement ces politiques au moment de la réservation.
Étape 4 : Former le personnel à la gestion des réservations
Tout le personnel impliqué dans la gestion des réservations doit être parfaitement formé dans les domaines suivants des stratégies pour éviter la surréservation. Il s'agit notamment de savoir comment utiliser le PMS et le Gestionnaire de canauxL'objectif est également de se préparer à gérer les éventuels cas de surréservation de manière professionnelle et proactive.
Étape 5 : Communiquer avec les autres hôtels situés à proximité
Dans le cas où l'hôtel se trouverait dans une situation de surréservation pendant la haute saison, il est essentiel d'avoir accords avec d'autres hôtels à proximité de pouvoir reloger les clients si nécessaire. Cela permet de ne pas laisser le client sans hébergement et de préserver la réputation de l'hôtel.