Customer journey en hotelería: fases clave para optimizar la experiencia del huésped
La experiencia del huésped en el sector hotelero no comienza en el momento de su llegada al establecimiento, sino mucho antes, desde que surge la intención de realizar un viaje. Comprender y gestionar adecuadamente el customer journey en hotelería permite a los establecimientos identificar puntos de mejora, aumentar la satisfacción del cliente y maximizar su fidelización. Este recorrido consta de diversas etapas, cada una con sus propias necesidades, expectativas y oportunidades de impacto.
Fase 1 – Inspiración y descubrimiento del hotel
Necesidad inicial: ocio, negocio o evento
El punto de partida se encuentra en la motivación del viaje. Identificar si el propósito es vacacional, profesional o relacionado con un evento permite adaptar los mensajes, servicios y canales para conectar desde el inicio con las necesidades del huésped.
Primer contacto con la marca (redes, influencers, Google)
La presencia digital debe estar preparada para captar la atención desde el primer clic. Buscadores, redes sociales o perfiles de creadores de contenido pueden ser el primer punto de contacto, donde una imagen o titular atractivo despierta el interés.
Publicidad visual y emocional: Instagram, YouTube, TikTok
Los formatos visuales generan conexión inmediata. Mostrar experiencias reales, sensaciones y entornos a través de vídeos o imágenes impactantes ayuda a posicionar al hotel como una opción atractiva en la mente del viajero.
Presencia en blogs de viajes, comparadores o listas de destinos
Estar presente en contenidos de terceros aporta autoridad y visibilidad. Los viajeros suelen inspirarse en reseñas y recomendaciones de portales especializados, lo cual refuerza la credibilidad de la marca.
Branding coherente desde el primer impacto
La consistencia visual, tonal y conceptual en todos los puntos de contacto contribuye a construir una identidad sólida que permanece en la memoria del cliente durante su proceso de decisión.
Fase 2 – Investigación y comparación
Consulta de reseñas en Booking, Google y Tripadvisor
Las opiniones de otros usuarios tienen un peso determinante. La reputación online, tanto en puntuaciones como en comentarios, influye directamente en la percepción de confianza y calidad.
Comparación de precios y valor percibido
Más allá del precio final, el cliente evalúa si lo que obtiene justifica el coste. Beneficios, ubicación, servicios incluidos y políticas claras forman parte de esa evaluación de valor.
Evaluación de políticas: cancelaciones, mascotas, servicios
La claridad y flexibilidad en las condiciones generales puede ser un factor decisivo. Las políticas deben ser visibles, comprensibles y adaptadas a las expectativas actuales del viajero.
Análisis de fotografías y comentarios reales
Las imágenes deben ser fieles a la realidad, completas y de calidad. Las fotos tomadas por otros huéspedes también se analizan para confirmar si el hotel cumple con lo prometido.
Búsqueda del canal más confiable para reservar
La decisión de dónde reservar se basa en la seguridad, beneficios ofrecidos y experiencia previa. El canal directo debe competir con OTAs en confianza, claridad y propuesta de valor.
Factores clave que generan confianza en esta etapa
Un sitio web actualizado, un motor de reservas fácil de usar, presencia activa en redes y atención rápida a consultas generan una percepción positiva en esta fase crítica.
Fase 3 – Reserva
Experiencia del usuario en el motor de reservas
La navegación debe ser rápida, intuitiva y sin fricciones. Cada paso debe guiar al cliente con claridad hacia la conversión, sin obstáculos ni confusiones.
Claridad en precios, impuestos y condiciones
Toda la información debe estar claramente desglosada. Cargos adicionales, tasas o condiciones deben explicarse antes del pago para evitar frustraciones.
Incentivos para el canal directo (descuentos, extras, flexibilidad)
Ofrecer ventajas tangibles por reservar directamente fortalece este canal y fideliza al cliente. Extras como desayuno gratuito o condiciones más flexibles pueden marcar la diferencia.
Confianza en el proceso de pago online
La seguridad del sistema de pago es clave. Certificados SSL, pasarelas de confianza y opciones de contacto en caso de dudas aportan tranquilidad.
Confirmación inmediata y personalización post-reserva
Una confirmación clara y profesional refuerza la imagen del hotel. Incluir detalles personalizados, como el nombre del huésped o información sobre su estancia, suma valor desde el primer momento.
Fase 4 – Pre-estancia
Emails de bienvenida o preparación del viaje
Una comunicación anticipada permite al hotel ofrecer orientación, resolver dudas y comenzar a generar una relación más directa y cercana con el huésped.
Proceso de pre check-in
Facilitar que el huésped complete el pre check-in de forma online antes de su llegada no solo agiliza su experiencia en el hotel, sino que también reduce carga operativa para el equipo. Este paso mejora la eficiencia y permite al personal centrarse en una atención más cualitativa.
Oportunidad de up-selling (parking, desayuno, late check-out)
La etapa previa a la llegada es ideal para ofrecer servicios adicionales que complementen la experiencia y aumenten el ingreso por cliente.
Confirmación logística: check-in, horarios, cómo llegar
Facilitar información práctica como direcciones, métodos de transporte o políticas de llegada mejora la preparación del viajero y reduce incertidumbres.
Comunicación activa: WhatsApp, app del hotel, atención previa
Establecer canales de contacto fluidos antes de la llegada permite resolver inquietudes y demostrar atención personalizada desde el inicio.
Primer contacto humano antes de llegar
Un mensaje directo, amable y adaptado al perfil del huésped genera una primera impresión positiva que prepara el terreno para una buena estancia.
Fase 5 – Estancia
Proceso de check-in: agilidad, bienvenida, primer impacto
El momento de llegada define gran parte de la percepción general. Un proceso rápido, cordial y bien organizado sienta las bases de una estancia satisfactoria. Hoy en día, el huésped puede incluso realizar su check-in de forma autónoma, ya sea en un quiosco digital en recepción o a través de un código QR, lo que mejora la eficiencia operativa y la experiencia de usuario.
Limpieza, confort y respuesta a imprevistos
Los estándares de limpieza y el mantenimiento de las instalaciones son elementos no negociables. La capacidad de respuesta ante incidencias marca la diferencia
Atención del personal y empatía
El factor humano continúa siendo central. La actitud del equipo, su disposición y capacidad de escucha afectan directamente la valoración del servicio.
Uso de tecnología sin perder el contacto humano
Automatizar procesos sin eliminar la calidez de la atención es clave. La tecnología debe estar al servicio de la experiencia, no sustituirla completamente.
Servicios adicionales que marcan diferencia (room service, amenities)
Detalles como el servicio en habitación, amenities de calidad o pequeños gestos de cortesía contribuyen a generar recuerdos positivos y recomendación.
Fase 6 – Post-estancia
Encuesta de satisfacción y recopilación de feedback
Solicitar opiniones permite detectar oportunidades de mejora y demostrar interés por la experiencia del huésped incluso después de su partida.
Solicitud de reseña con timing y tono adecuado
Una invitación amable y bien formulada a dejar una opinión online puede ayudar a fortalecer la reputación digital del hotel.
Envío de agradecimiento y propuesta de fidelización
El agradecimiento posterior fortalece el vínculo. Acompañarlo con una oferta exclusiva o mensaje personalizado contribuye a generar futuras reservas.
Campañas de email marketing con contenido personalizado
El contacto continuo a través de contenido relevante mantiene la marca en la mente del cliente y refuerza su fidelización.
Remarketing con descuentos para futuras estancias
Utilizar técnicas de remarketing con promociones segmentadas permite recuperar huéspedes pasados y mantener un flujo constante de reservas repetidas.