Percurso do cliente na hotelaria: fases fundamentais para otimizar a experiência do hóspede
A experiência do hóspede no sector hoteleiro não começa no momento da chegada ao estabelecimento, mas muito antes, a partir do momento em que surge a intenção de viajar. Compreender e gerir corretamente o percurso do cliente no sector da hotelaria e restauração permite aos estabelecimentos identificar as áreas a melhorar, aumentar a satisfação dos clientes e maximizar a sua fidelidade. Este percurso é composto por várias etapas, cada uma com as suas próprias necessidades, expectativas e oportunidades de impacto.
Fase 1 - Inspiração e descoberta do hotel
Necessidade inicial: lazer, negócios ou evento
O ponto de partida é a motivação da viagem. Identificar se o objetivo é férias, negócios ou eventos permite-lhe adaptar as mensagens, os serviços e os canais de modo a satisfazer as necessidades do hóspede desde o início.
Primeiro contacto com a marca (redes, influenciadores, Google)
A presença digital deve estar preparada para captar a atenção desde o primeiro clique. Os motores de busca, as redes sociais ou os perfis dos criadores de conteúdos podem ser o primeiro ponto de contacto, onde uma imagem ou um título atractivos despertam o interesse.
Publicidade visual e emocional: Instagram, YouTube, TikTok
Os formatos visuais geram uma ligação imediata. Mostrar experiências, sensações e ambientes reais através de vídeos ou imagens impressionantes ajuda a posicionar o hotel como uma opção atractiva na mente do viajante.
Presença em blogues de viagens, sítios de comparação ou listas de destinos
Estar presente em conteúdos de terceiros confere autoridade e visibilidade. Os viajantes são frequentemente inspirados por críticas e recomendações de portais especializados, o que reforça a credibilidade da marca.
Marca consistente desde o primeiro impacto
A coerência visual, tonal e concetual em todos os pontos de contacto contribui para a construção de uma identidade forte que permanece na memória do cliente ao longo do seu processo de decisão.
Fase 2 - Investigação e comparação
Verificar comentários no Booking, Google e Tripadvisor
As opiniões de outros utilizadores desempenham um papel decisivo. A reputação em linha, tanto em termos de classificações como de comentários, influencia diretamente a perceção de confiança e de qualidade.
Comparação de preços e perceção de valor
Para além do preço final, o cliente avalia se o que obtém justifica o custo. Os benefícios, a localização, os serviços incluídos e as políticas claras fazem parte dessa avaliação de valor.
Avaliação de políticas: cancelamentos, animais de estimação, serviços
A clareza e a flexibilidade das condições gerais podem ser um fator decisivo. As políticas devem ser visíveis, compreensíveis e adaptadas às expectativas actuais do viajante.
Análise de fotografias reais e comentários
As imagens devem ser fiéis à realidade, completas e de alta qualidade. As fotografias tiradas por outros hóspedes também são analisadas para confirmar se o hotel cumpre o prometido.
Encontrar o canal mais fiável para efetuar reservas
A decisão de onde reservar baseia-se na segurança, nos benefícios oferecidos e na experiência anterior. O canal direto deve competir com as OTAs em termos de confiança, clareza e proposta de valor.
Factores-chave que reforçam a confiança nesta fase
Um sítio Web atualizado, um motor de reservas de fácil utilização, uma presença em linha ativa e uma atenção rápida aos pedidos de informação geram uma perceção positiva nesta fase crítica.
Fase 3 - Reserva
Experiência do utilizador no motor de reservas
A navegação deve ser rápida, intuitiva e sem atritos. Cada passo deve conduzir claramente o cliente à conversão, sem obstáculos ou confusão.
Clareza nos preços, impostos e condições
Todas as informações devem ser claramente discriminadas. Os encargos, taxas ou condições adicionais devem ser explicados antes do pagamento para evitar frustrações.
Incentivos para o canal direto (descontos, extras, flexibilidade)
A oferta de benefícios tangíveis para reservas diretas reforça este canal e fideliza os clientes. Extras como pequeno-almoço gratuito ou condições mais flexíveis podem fazer a diferença.
Confiança no processo de pagamento em linha
A segurança do sistema de pagamento é fundamental. Certificados SSL, gateways de confiança e opções de contacto em caso de dúvidas proporcionam tranquilidade.
Confirmação imediata e personalização pós-reserva
Uma confirmação clara e profissional reforça a imagem do hotel. A inclusão de pormenores personalizados, como o nome do hóspede ou informações sobre a sua estadia, acrescenta valor desde o início.
Fase 4 - Pré-estadia
Correio eletrónico de boas-vindas ou de preparação da viagem
A comunicação precoce permite que o hotel ofereça orientação, resolva dúvidas e comece a criar uma relação mais direta e próxima com o hóspede.
Processo de pré-check-in
Facilitar aos hóspedes a realização do pré-check-in online antes da chegada não só simplifica a sua experiência no hotel, como também reduz a carga operacional da equipa. Este passo melhora a eficiência e permite que o pessoal se concentre num serviço mais qualitativo.
Oportunidade de venda adicional (estacionamento, pequeno-almoço, check-out tardio)
A fase de pré-chegada é ideal para oferecer serviços adicionais para complementar a experiência e aumentar a receita por cliente.
Confirmação logística: check-in, horários, como chegar
A prestação de informações práticas, como direcções, métodos de transporte ou políticas de chegada, melhora a preparação dos viajantes e reduz as incertezas.
Comunicação ativa: WhatsApp, aplicação do hotel, cuidados prévios
O estabelecimento de canais de contacto fluidos antes da chegada permite-lhe abordar as preocupações e demonstrar uma atenção personalizada desde o início.
Primeiro contacto humano antes da chegada
Uma mensagem direta e simpática, adaptada ao perfil do hóspede, cria uma primeira impressão positiva que abre caminho a uma boa estadia.
Fase 5 - Permanência
Processo de check-in: agilidade, acolhimento, primeiro impacto
O momento da chegada define grande parte da perceção geral. Um processo rápido, amigável e bem organizado estabelece a base para uma estadia bem sucedida. Hoje em dia, os hóspedes podem mesmo fazer o check-in de forma autónoma, quer num quiosque digital na receção, quer através de um código QR, o que melhora a eficiência operacional e a experiência do utilizador.
Limpeza, conforto e resposta a contingências
As normas de limpeza e manutenção das instalações não são negociáveis. A capacidade de resposta a incidentes faz a diferença.
Atenção e empatia do pessoal
O fator humano continua a ser central. A atitude da equipa, a sua disponibilidade e capacidade de escuta afectam diretamente a avaliação do serviço.
Utilização da tecnologia sem perder o contacto humano
Automatizar os processos sem eliminar a cordialidade do serviço é fundamental. A tecnologia deve servir a experiência, não substituí-la completamente.
Serviços adicionais que fazem a diferença (serviço de quartos, comodidades)
Pormenores como o serviço de quartos, comodidades de qualidade ou pequenos gestos de cortesia contribuem para gerar memórias e recomendações positivas.
Fase 6 - Pós-estadia
Inquérito de satisfação e recolha de feedback
Solicitar feedback permite-lhe identificar oportunidades de melhoria e demonstrar interesse na experiência do hóspede, mesmo depois da partida.
Pedido de revisão em tempo e tom adequados
Um convite educado e bem formulado para deixar uma avaliação em linha pode ajudar a reforçar a reputação digital do hotel.
Enviar uma proposta de agradecimento e de fidelização
O agradecimento posterior reforça a ligação. Acompanhá-lo com uma oferta exclusiva ou uma mensagem personalizada ajuda a gerar futuras reservas.
Campanhas de marketing por correio eletrónico com conteúdos personalizados
O contacto contínuo através de conteúdos relevantes mantém a marca na mente do cliente e reforça a sua fidelidade.
Remarketing com descontos para futuras estadias
A utilização de técnicas de remarketing com promoções direcionadas permite-lhe reconquistar hóspedes anteriores e manter um fluxo constante de reservas repetidas.