Parcours du client dans l'hôtellerie : phases clés pour optimiser l'expérience du client
Dans le secteur hôtelier, l'expérience du client ne commence pas au moment de son arrivée dans l'établissement, mais bien avant, dès qu'il a l'intention de voyager. Comprendre et gérer correctement l'expérience du client le parcours du client dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration permet aux établissements d'identifier les domaines à améliorer, d'accroître la satisfaction des clients et de maximiser leur fidélité. Ce parcours se compose de plusieurs étapes, chacune ayant ses propres besoins, attentes et possibilités d'impact.
Phase 1 - Inspiration et découverte de l'hôtel
Besoin initial : loisirs, affaires ou événements
Le point de départ est la motivation du voyage. En déterminant s'il s'agit d'un voyage de vacances, d'affaires ou d'un événement, vous pouvez adapter les messages, les services et les canaux aux besoins de l'invité dès le départ.
Premier contact avec la marque (réseaux, influenceurs, Google)
La présence numérique doit être prête à capter l'attention dès le premier clic. Les moteurs de recherche, les réseaux sociaux ou les profils des créateurs de contenu peuvent être le premier point de contact, où une image ou un titre attrayant suscite l'intérêt.
Publicité visuelle et émotionnelle : Instagram, YouTube, TikTok
Les formats visuels génèrent une connexion immédiate. La présentation d'expériences, de sensations et d'environnements réels au moyen de vidéos ou d'images frappantes contribue à faire de l'hôtel une option attrayante dans l'esprit du voyageur.
Présence sur des blogs de voyage, des sites de comparaison ou des listes de destinations
Le fait d'être présent dans le contenu de tiers est un gage d'autorité et de visibilité. Les voyageurs sont souvent inspirés par les avis et recommandations de portails spécialisés, ce qui renforce la crédibilité de la marque.
Une image de marque cohérente dès le premier impact
La cohérence visuelle, tonale et conceptuelle entre tous les points de contact contribue à la construction d'une identité forte qui reste dans la mémoire du client tout au long de son processus de prise de décision.
Phase 2 - Recherche et comparaison
Vérifier les avis sur Booking, Google et Tripadvisor
Les opinions des autres utilisateurs jouent un rôle décisif. La réputation en ligne, tant en termes d'évaluations que de commentaires, influence directement la perception de la confiance et de la qualité.
Comparaison des prix et valeur perçue
Au-delà du prix final, le client évalue si ce qu'il obtient justifie le coût. Les avantages, la localisation, les services inclus et les politiques claires font tous partie de cette évaluation de la valeur.
Évaluation de la politique : annulations, animaux domestiques, services
La clarté et la flexibilité des conditions générales peuvent être un facteur décisif. Les politiques doivent être visibles, compréhensibles et adaptées aux attentes actuelles des voyageurs.
Analyse de photographies réelles et commentaires
Les images doivent être fidèles à la réalité, complètes et de grande qualité. Les photos prises par d'autres clients sont également analysées pour vérifier si l'hôtel tient ses promesses.
Trouver le canal de réservation le plus fiable
La décision de réserver est basée sur la sécurité, les avantages offerts et l'expérience passée. Le canal direct doit rivaliser avec les OTA sur le plan de la confiance, de la clarté et de la proposition de valeur.
Les facteurs clés qui renforcent la confiance à ce stade
Un site web actualisé, un moteur de réservation convivial, une présence active en ligne et une réponse rapide aux demandes d'information génèrent une perception positive à ce stade critique.
Phase 3 - Réserve
Expérience de l'utilisateur dans le moteur de réservation
La navigation doit être rapide, intuitive et sans friction. Chaque étape doit conduire clairement le client à la conversion, sans obstacle ni confusion.
Clarté des prix, des taxes et des conditions
Toutes les informations doivent être clairement détaillées. Les frais supplémentaires, les redevances ou les conditions doivent être expliqués avant le paiement afin d'éviter toute frustration.
Incitations pour le canal direct (remises, suppléments, flexibilité)
Offrir des avantages tangibles pour la réservation directe renforce ce canal et fidélise les clients. Des suppléments tels que le petit-déjeuner gratuit ou des conditions plus souples peuvent faire la différence.
Confiance dans le processus de paiement en ligne
La sécurité du système de paiement est essentielle. Les certificats SSL, les passerelles de confiance et les options de contact en cas de doute assurent la tranquillité d'esprit.
Confirmation immédiate et personnalisation post-réservation
Une confirmation claire et professionnelle renforce l'image de l'hôtel. L'inclusion de détails personnalisés, tels que le nom du client ou des informations sur son séjour, apporte une valeur ajoutée dès le départ.
Phase 4 - Pré-séjour
Courriels de bienvenue ou de préparation au voyage
Une communication précoce permet à l'hôtel d'offrir des conseils, de dissiper les doutes et de commencer à établir une relation plus directe et plus étroite avec le client.
Procédure de pré-enregistrement
Faciliter le pré-enregistrement en ligne des clients avant leur arrivée permet non seulement de rationaliser leur expérience hôtelière, mais aussi de réduire la charge opérationnelle qui pèse sur l'équipe. Cette étape améliore l'efficacité et permet au personnel de se concentrer sur un service plus qualitatif.
Opportunité de vente incitative (parking, petit-déjeuner, départ tardif)
La phase précédant l'arrivée est idéale pour offrir des services supplémentaires afin de compléter l'expérience et d'augmenter le revenu par client.
Confirmation logistique : enregistrement, horaires, comment se rendre sur place
La fourniture d'informations pratiques telles que les directions, les méthodes de transport ou les politiques d'arrivée améliore la préparation des voyageurs et réduit les incertitudes.
Communication active : WhatsApp, application pour l'hôtel, soins avancés
En établissant des canaux de contact fluides avant l'arrivée, vous pouvez répondre aux préoccupations et faire preuve d'une attention personnalisée dès le départ.
Premier contact humain avant l'arrivée
Un message direct et amical, adapté au profil de l'invité, crée une première impression positive qui ouvre la voie à un bon séjour.
Phase 5 - Séjour
Processus d'enregistrement : agilité, accueil, premier impact
L'heure d'arrivée détermine en grande partie la perception globale. Un processus rapide, convivial et bien organisé constitue la base d'un séjour réussi. De nos jours, les clients peuvent même s'enregistrer de manière autonome, soit à un kiosque numérique à la réception, soit via un code QR, ce qui améliore l'efficacité opérationnelle et l'expérience de l'utilisateur.
Propreté, confort et réponse aux imprévus
Les normes de propreté et d'entretien des installations ne sont pas négociables. La capacité à réagir en cas d'incident fait la différence.
Attention et empathie du personnel
Le facteur humain reste central. L'attitude de l'équipe, sa volonté et sa capacité d'écoute influencent directement l'évaluation du service.
Utiliser la technologie sans perdre le contact humain
Il est essentiel d'automatiser les processus sans supprimer la chaleur du service. La technologie doit être au service de l'expérience, et non la remplacer complètement.
Les services supplémentaires qui font la différence (service en chambre, commodités)
Des détails tels que le service d'étage, des équipements de qualité ou de petits gestes de courtoisie contribuent à générer des souvenirs positifs et des recommandations.
Phase 6 - Post-séjour
Enquête de satisfaction et collecte de commentaires
Solliciter un retour d'information vous permet d'identifier les possibilités d'amélioration et de montrer votre intérêt pour l'expérience du client, même après son départ.
Demande de réexamen dans un délai et sur un ton appropriés
Une invitation polie et bien formulée à laisser un commentaire en ligne peut contribuer à renforcer la réputation numérique de l'hôtel.
Envoi d'une proposition de remerciement et de fidélisation
Le remerciement qui suit renforce le lien. L'accompagner d'une offre exclusive ou d'un message personnalisé permet de générer des réservations futures.
Campagnes de marketing par courrier électronique avec contenu personnalisé
Un contact permanent par le biais d'un contenu pertinent permet à la marque de rester dans l'esprit du client et de renforcer sa fidélité.
Remarketing avec des réductions pour des séjours futurs
L'utilisation de techniques de remarketing avec des promotions ciblées vous permet de reconquérir vos anciens clients et de maintenir un flux régulier de réservations.