Customer Journey im Gastgewerbe: Schlüsselphasen zur Optimierung des Gästeerlebnisses
Das Erlebnis des Gastes in der Hotellerie beginnt nicht erst bei der Ankunft im Hotel, sondern schon lange vorher, ab dem Zeitpunkt, an dem die Absicht zu reisen entsteht. Verstehen und richtiges Management der Customer Journey im Gastgewerbe ermöglicht es Einrichtungen, verbesserungswürdige Bereiche zu ermitteln, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Kundenbindung zu maximieren. Diese Reise besteht aus mehreren Phasen, die jeweils eigene Bedürfnisse, Erwartungen und Wirkungsmöglichkeiten mit sich bringen.
Phase 1 - Inspiration und Entdeckung des Hotels
Ursprünglicher Bedarf: Freizeit, Geschäft oder Veranstaltung
Der Ausgangspunkt ist die Motivation für die Reise. Wenn Sie feststellen, ob es sich um eine Urlaubs-, Geschäfts- oder Veranstaltungsreise handelt, können Sie Ihre Botschaften, Dienstleistungen und Kanäle so gestalten, dass sie von Anfang an auf die Bedürfnisse des Gastes abgestimmt sind.
Erster Kontakt mit der Marke (Netzwerke, Influencer, Google)
Die digitale Präsenz muss so gestaltet sein, dass sie vom ersten Klick an Aufmerksamkeit erregt. Suchmaschinen, soziale Netzwerke oder Profile von Inhaltserstellern können die erste Anlaufstelle sein, wo ein attraktives Bild oder eine Überschrift das Interesse weckt.
Visuelle und emotionale Werbung: Instagram, YouTube, TikTok
Visuelle Formate schaffen eine unmittelbare Verbindung. Die Darstellung realer Erlebnisse, Empfindungen und Umgebungen durch Videos oder eindrucksvolle Bilder trägt dazu bei, das Hotel in den Köpfen der Reisenden als attraktive Option zu positionieren.
Präsenz auf Reiseblogs, Vergleichsseiten oder Reiseziellisten
Die Präsenz in Inhalten Dritter sorgt für Autorität und Sichtbarkeit. Reisende lassen sich oft von Bewertungen und Empfehlungen von Fachportalen inspirieren, was die Glaubwürdigkeit der Marke stärkt.
Konsistentes Branding vom ersten Aufschlag an
Visuelle, tonale und konzeptionelle Konsistenz über alle Berührungspunkte hinweg trägt zum Aufbau einer starken Identität bei, die dem Kunden während seines gesamten Entscheidungsprozesses im Gedächtnis bleibt.
Phase 2 - Recherche und Vergleich
Überprüfen Sie die Bewertungen auf Booking, Google und Tripadvisor
Die Meinungen anderer Nutzer spielen eine entscheidende Rolle. Die Online-Reputation, sowohl in Form von Bewertungen als auch von Kommentaren, hat einen direkten Einfluss auf die Wahrnehmung von Vertrauen und Qualität.
Preisvergleich und wahrgenommener Wert
Neben dem Endpreis bewertet der Kunde, ob das, was er bekommt, die Kosten rechtfertigt. Vorteile, Standort, inbegriffene Dienstleistungen und klare Richtlinien sind Teil dieser Wertschätzung.
Bewertung der Politik: Stornierungen, Haustiere, Dienstleistungen
Klarheit und Flexibilität in den allgemeinen Bedingungen können ein entscheidender Faktor sein. Die Maßnahmen sollten sichtbar, verständlich und an die aktuellen Erwartungen der Reisenden angepasst sein.
Analyse der aktuellen Fotos und Kommentare
Die Bilder müssen naturgetreu, vollständig und von hoher Qualität sein. Auch die Fotos anderer Gäste werden analysiert, um festzustellen, ob das Hotel hält, was es verspricht.
Den zuverlässigsten Kanal für die Buchung finden
Die Entscheidung, wo man bucht, basiert auf Sicherheit, angebotenen Leistungen und bisherigen Erfahrungen. Der Direktkanal muss mit den OTAs in Bezug auf Vertrauen, Klarheit und Wertversprechen konkurrieren.
Schlüsselfaktoren, die in dieser Phase Vertrauen schaffen
Eine aktuelle Website, eine benutzerfreundliche Buchungsmaschine, eine aktive Online-Präsenz und eine prompte Beantwortung von Anfragen erzeugen in dieser kritischen Phase eine positive Wahrnehmung.
Phase 3 - Reserve
Benutzererfahrung in der Buchungsmaschine
Die Navigation sollte schnell, intuitiv und reibungslos sein. Jeder Schritt sollte den Kunden eindeutig zur Konversion führen, ohne Hindernisse oder Verwirrung.
Klarheit über Preise, Steuern und Bedingungen
Alle Informationen sollten klar aufgeschlüsselt werden. Zusätzliche Kosten, Gebühren oder Bedingungen sollten vor der Zahlung erläutert werden, um Frustrationen zu vermeiden.
Anreize für den Direktvertrieb (Rabatte, Extras, Flexibilität)
Das Angebot konkreter Vorteile für die Direktbuchung stärkt diesen Kanal und fördert die Kundenbindung. Extras wie ein kostenloses Frühstück oder flexiblere Bedingungen können den Unterschied ausmachen.
Vertrauen in den Online-Zahlungsvorgang
Die Sicherheit des Zahlungssystems ist entscheidend. SSL-Zertifikate, vertrauenswürdige Gateways und Kontaktmöglichkeiten im Zweifelsfall sorgen für Sicherheit.
Sofortige Bestätigung und Personalisierung nach der Reservierung
Eine klare und professionelle Bestätigung stärkt das Image des Hotels. Persönliche Angaben, wie der Name des Gastes oder Informationen über seinen Aufenthalt, schaffen von Anfang an einen Mehrwert.
Phase 4 - Voraufenthalt
E-Mails zur Begrüßung oder Reisevorbereitung
Eine frühzeitige Kommunikation ermöglicht es dem Hotel, Orientierungshilfen anzubieten, Zweifel auszuräumen und eine direktere und engere Beziehung zum Gast aufzubauen.
Vor-Check-in-Verfahren
Die Erleichterung des Online-Pre-Check-ins vor der Ankunft erleichtert den Gästen nicht nur den Aufenthalt im Hotel, sondern reduziert auch die operative Belastung des Teams. Dieser Schritt verbessert die Effizienz und ermöglicht es dem Personal, sich auf qualitativ hochwertigere Dienstleistungen zu konzentrieren.
Up-Selling-Möglichkeiten (Parken, Frühstück, spätes Auschecken)
Die Phase vor der Ankunft ist ideal, um zusätzliche Dienstleistungen anzubieten, die das Erlebnis ergänzen und den Umsatz pro Kunde steigern.
Logistische Bestätigung: Check-in, Fahrpläne, Anfahrtsbeschreibung
Die Bereitstellung praktischer Informationen, wie z. B. Wegbeschreibungen, Beförderungsmöglichkeiten oder Anreisemodalitäten, verbessert die Bereitschaft der Reisenden und verringert Unsicherheiten.
Aktive Kommunikation: WhatsApp, Hotel-App, Pflegevorsorge
Wenn Sie bereits vor der Ankunft reibungslose Kontaktkanäle einrichten, können Sie Bedenken ausräumen und von Anfang an persönliche Aufmerksamkeit zeigen.
Erster menschlicher Kontakt vor der Ankunft
Eine direkte, freundliche Botschaft, die auf das Profil des Gastes zugeschnitten ist, schafft einen positiven ersten Eindruck, der den Weg für einen guten Aufenthalt ebnet.
Phase 5 - Aufenthalt
Check-in-Prozess: Agilität, Begrüßung, erste Wirkung
Der Zeitpunkt der Ankunft bestimmt einen Großteil der Gesamtwahrnehmung. Ein schneller, freundlicher und gut organisierter Prozess legt den Grundstein für einen erfolgreichen Aufenthalt. Heutzutage können die Gäste sogar selbstständig einchecken, entweder an einem digitalen Kiosk an der Rezeption oder über einen QR-Code, was die betriebliche Effizienz und das Nutzererlebnis verbessert.
Sauberkeit, Komfort und Notfallmaßnahmen
Die Standards für Sauberkeit und Instandhaltung der Einrichtungen sind nicht verhandelbar. Die Fähigkeit, auf Zwischenfälle zu reagieren, macht den Unterschied.
Sorgfalt und Einfühlungsvermögen des Personals
Der menschliche Faktor bleibt zentral. Die Einstellung des Teams, seine Bereitschaft und Fähigkeit, zuzuhören, wirken sich unmittelbar auf die Bewertung der Dienstleistung aus.
Einsatz von Technologie, ohne den menschlichen Kontakt zu verlieren
Der Schlüssel liegt in der Automatisierung von Prozessen, ohne dass die Wärme der Dienstleistung verloren geht. Technologie sollte dem Erlebnis dienen, es nicht vollständig ersetzen.
Zusätzliche Dienstleistungen, die den Unterschied ausmachen (Zimmerservice, Annehmlichkeiten)
Details wie der Zimmerservice, hochwertige Annehmlichkeiten oder kleine Gesten der Höflichkeit tragen dazu bei, positive Erinnerungen und Empfehlungen zu schaffen.
Phase 6 - Nach dem Aufenthalt
Zufriedenheitsumfrage und Sammlung von Feedback
Durch das Einholen von Feedback können Sie Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigen und zeigen, dass Sie auch nach der Abreise noch Interesse an den Erfahrungen Ihrer Gäste haben.
Antrag auf Überprüfung mit angemessenem Zeitplan und Tonfall
Eine höfliche und gut formulierte Aufforderung, eine Online-Bewertung zu hinterlassen, kann dazu beitragen, den digitalen Ruf des Hotels zu stärken.
Ein Dankeschön und ein Treueangebot senden
Das anschließende Dankeschön stärkt die Bindung. Die Ergänzung mit einem exklusiven Angebot oder einer persönlichen Botschaft trägt dazu bei, zukünftige Buchungen zu generieren.
E-Mail-Marketingkampagnen mit personalisierten Inhalten
Kontinuierlicher Kontakt durch relevante Inhalte hält die Marke im Gedächtnis des Kunden und stärkt die Kundenbindung.
Remarketing mit Rabatten für zukünftige Aufenthalte
Der Einsatz von Remarketing-Techniken mit gezielten Werbeaktionen ermöglicht es Ihnen, frühere Gäste zurückzugewinnen und einen stetigen Strom von Wiederholungsbuchungen aufrechtzuerhalten.