Augmented und Virtual Reality zur Verbesserung des Gästeerlebnisses in Hotels
Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) kommen mit einem klaren Muster in die Hotellerie: Wenn sie zur Lösung konkreter Probleme (Zweifel, Orientierung, Upselling, Serviceinformationen) eingesetzt werden, funktionieren sie; wenn sie als “Gimmick” präsentiert werden, werden sie aufgegeben. Für das Management, den Betrieb und das Marketing großer Hotels lautet die sinnvolle Frage nicht: “Sollten wir AR/VR haben?”, sondern: Welche Reibung reduzieren wir, welche Erfahrung verbessern wir und was bedeutet es, es zu betreiben?
Der Trend deutet auf eine virtuellere Zukunft mit Fokus auf Erlebnis hin: Es wird immer mehr AR/VR-Tools geben und natürlich werden PMS dazu neigen, eigene Funktionalitäten anzubieten oder, was häufiger vorkommt, Integrationen mit spezialisierten Anbietern, um Inhalte zu aktivieren und die Nutzung zu messen. Der Schlüssel ist, mit realistischen, messbaren und nachhaltigen Anwendungsfällen zu beginnen.
AR vs VR: Was jede einzelne dem Gast bietet (und wann man sie einsetzt)
AR (Augmented Reality) realen Umgebung überlagern, normalerweise vom Handy aus. Es ist nützlich, wenn sich der Gast im Hotel befindet und schnelle Hilfe benötigt, ohne etwas installieren oder Hardware verwenden zu müssen. Typische Beispiele: Innenkarten, digitale Beschilderung, Anleitungen zur Nutzung von Annehmlichkeiten, Zugang zu Zeitplänen und Dienstleistungen nach Zone.
VR (virtuelle Realität) bietet Immersion, mit Headsets oder sogar vom Handy aus, und funktioniert in der Regel besser vor der Buchung oder wenn das Ziel darin besteht, etwas zu “zeigen”, das schwer zu erklären ist: echte Ansichten, Größe, Aufteilung, Spa, MICE oder unterschiedliche Erlebnisse. In großen Hotels und Resorts kann VR die Unsicherheit verringern und die Erwartungen abgleichen, erfordert aber mehr Inhalt und, falls Headsets vorhanden sind, mehr Betrieb.
Faustregel: AR für den täglichen Nutzen und zur Reduzierung von Fragen; VR für Wirkung, Vertrauen und Konversion, wenn das Produkt am besten verkauft wird, indem man es “sieht”.
Anwendungsfälle mit “weichem”, aber realem ROI: Erfahrung, Vertrauen und Konvertierung
AR/VR wird selten durch einen einzigen sofortigen Finanzindikator gerechtfertigt. Ihre Rendite ist in der Regel “weich”, aber in Betrieb und Erfahrung real:
- Unsicherheit verringernweniger Zweifel, weniger “das war nicht, was ich erwartet hatte”.
- Orientierung verbessern: weniger Unterbrechungen am Empfang und bessere Gästeautonomie.
- WertÂwahrÂnehÂmung steigernDer Gast versteht das Produkt und das Reiseziel besser.
- Upselling anregenden Unterschied zu sehen reduziert Reibung und Verhandlung.
- Marke unterscheiden: besonders in groĂźen Hotels mit komplexem Angebot (MICE, Spa, Kinder, mehrere Kategorien).
Die realistische Erwartung ist: bessere Erfahrung und bessere Konversion an konkreten Punkten der Reise, nicht “garantierte mehr Verkäufe”.
VR vor der Buchung: Immersive Touren, die Zweifel und RĂĽckgaben reduzieren
Eine VR-Tour kann besonders nützlich sein, wenn der Gast etwas “sehen” muss, um sich zu entscheiden: Zimmerkategorien mit feinen Unterschieden, Ausblicke, tatsächliche Größe, Gemeinschaftsräume, Spa, Familienbereiche, MICE-Räume oder Premium-Einrichtungen.
Liegt mehr bei:
- große Hotels mit vielfältigen Typologien,
- Ferienorte mit breitem Angebot,
- Differenzialprodukt, wo das Bild die Entscheidung ändert,
- Internationale Märkte, wo der Gast das Reiseziel nicht kennt.
Das Ziel der Tour ist es nicht zu beeindrucken; es ist Erwartungen abgleichen und Ungleichheiten zwischen dem, was man sich vorstellte, und dem, was man findet, zu reduzieren.
Was sollte eine Tour lehren, damit sie nicht wie “leeres Marketing” wirkt”
Eine glaubwürdige Tour folgt normalerweise einem “Realitäts”-Drehbuch:
- zeigen Sie 2–3 vergleichbare Zimmertypen an (ohne “Standard” zu verbergen),
- Referenzen von Raum und Laufweg einschlieĂźen (Eingang, Badezimmer, Schrank, Arbeitsbereich),
- reale Ansichten mit Kontext lehren (was man wirklich sieht),
- vom Foyer zu Schlüsselbereichen (Aufzug, Korridore, Eingänge) gehen,
- klarstellen, was extra ist (Parken, FrĂĽhstĂĽck, Spa usw.), ohne zu ĂĽberladen.
Wenn die Tour mehr verspricht, als sie dann hält, schlägt der Effekt ins Gegenteil um: aufgeblasene Erwartungen und Beschwerden.
AR im Hotel: Interaktiver Leitfaden zur Orientierung, zum Verständnis von Dienstleistungen und zur Klärung von Fragen
AR ist besonders interessant, da es nur mit Mobiltelefon und QR funktionieren kann: weniger Hardware, weniger Support. Als “Assistent” kann es wiederkehrende Fragen reduzieren und die Autonomie des Gastes verbessern:
- interne Karte oder digitale Beschilderung (“Wie komme ich zum Spa”, “Wo ist der Kids Club”),
- zeitpläne und kontextbezogene dienstleistungen je nach gebiet,
- Zugänglichkeit und nützliche Hinweise (ohne es zu einem Labyrinth zu machen),
- Kurze Informationen zur Nutzung und Regeln (Schwimmbad, Fitnessstudio, Terrasse).
In großen Hotels, wo sich die Gäste am ehesten verirren, kann die AR ein “Multiplikator” für das Erlebnis sein, wenn sie gut verteilt ist (wenige, sehr nützliche Punkte).
AR für Zimmer: Wie man die Erfahrung verbessert, ohne zu stören
Im Zimmer ist die Priorität, nicht einzudringen. Was normalerweise funktioniert, ist ein diskreter QR-Code, der punktuelle Informationen öffnet:
- wie man Klimaanlage, Safe, Fernseher oder Hausautomation benutzt,
- Empfehlungen fĂĽr verantwortungsvollen Konsum (kurz und ohne Moralisieren),
- schneller Kontakt mit der Rezeption und ein Beschwerdekanal,
- häufig gestellte Fragen (“Wie funktioniert ein spätes Auschecken?”, “Wo ist das Fitnessstudio?”).
Dies reduziert Anrufe wegen technischer Fragen und verbessert das Gefühl der Kontrolle des Gastes, ohne zusätzliche Nachrichten hinzuzufügen.
Immersive lokale Erlebnisse: Kultur, Storytelling und Personalisierung
AR/VR kann das Erlebnis auch ĂĽber das Hotel hinaus erweitern: Routen, Kulturerbe, Gastronomie oder Storytelling des Reiseziels. In groĂźen Hotels kann dies als Wertversprechen (und Kundenbindung) integriert werden, wenn es einfach angeboten wird:
- AR-SelbstfĂĽhrungsrouten mit SehenswĂĽrdigkeiten,
- VR-Erlebnisse “Einleitung” des Ziels zur Inspiration,
- kontextbezogener Inhalt, der Pläne basierend auf Wetter/Uhrzeit empfiehlt.
Die RĂĽckkehr hier ist normalerweise Ruf und Differenzierung: Der Gast spĂĽrt, dass das Hotel ihm Wert bietet, nicht nur Unterkunft.
Wie man es vermeidet, dass es “ein Gadget” bleibt, das niemand benutzt
Drei Regeln kennzeichnen normalerweise die Ăśbernahme:
- einfacher Zugang (Mobiltelefon/QR, ohne Installation von Apps, falls nicht erforderlich),
- Konkreter Nutzen (eine Frage klären, einen Rundgang leiten, einen Extra anzeigen),
- Werbung zu den richtigen Zeitpunkten (Vorab-Anreise, Check-in, Aufzug, Zimmer), ohne zu bombardieren.
Wenn der Gast nicht versteht, “wofür”, wird er es nicht benutzen, auch wenn es spektakulär ist.
Upselling mit AR/VR: Zusätze ohne Druck verkaufen
Die Visualisierung reduziert Unsicherheit und lässt den Gast den Wert ohne lange Verkaufsrede verstehen. Typische Fälle:
- Unterschied zwischen Standard und Premium (Raum, Aussicht, Aufteilung),
- in Anblick nehmen Aussicht von obere Stockwerk oder private Terrasse,
- Mostrar Tageskarte fĂĽr die HĂĽtte/den Pool oder die Lounge-Zone.,
- “Visuelles Menü des Spas (Atmosphäre, Rundgang, Behandlungsarten).
Dies beseitigt nicht die Notwendigkeit menschlicher Behandlung, aber es verändert das Gespräch: weniger “Feilschen” und mehr fundierte Entscheidungen.
Wo passt das in die Kundenreise (ohne zusätzliche Nachrichten)
Die Punkte, an denen es normalerweise besser passt, ohne Rauschen:
- Bestätigung und Voraufenthalt (ein nützlicher Link, keine Kampagne),
- Einchecken (eine kurze Empfehlung pro Profil),
- QR im Zimmer für tägliche Benutzung,
- App des Hotels, wenn es bereits existiert und benutzt wird.
Die Idee ist, an 1–2 Stellen zu summieren, keine “Kette” von Nachrichten zu erzeugen.
Betrieb und Wartung: Was ĂĽber Erfolg entscheidet
Die operative Seite ist oft der eigentliche Filter fĂĽr AR/VR. Bevor Sie investieren, sollten Sie Folgendes berĂĽcksichtigen:
- Erstellung und Aktualisierung von InhaltenZimmer ändern sich, Menüs ändern sich, Zeiten ändern sich.
- Inhaltseigentumwer es verwaltet und wie es aktualisiert wird.
- MehrsprachigIn großen Hotels ist es oft entscheidend für den tatsächlichen Gebrauch.
- KonnektivitätWenn das WLAN ausfällt, bricht das Erlebnis zusammen.
- EmpfangshilfeWas tut das Team, wenn ein Gast fragt oder keinen Zugang hat.
- Hygiene und Logistik wenn es Ansichten (Reinigung, Ladung, Lagerung) gibt.
- Zugänglichkeit: Alternativen ohne VR anbieten für diejenigen, die es nicht nutzen können oder wollen.
Hier scheitern viele Initiativen: Der “Pilot” funktioniert und wird dann mangels Pflege aufgegeben.
AR/VR “leicht” vs “premium”: zwei Stufen für große Hotels
Wenn AR/VR Daten sammelt (Nutzungsverfolgung, Vorlieben, Personalisierung), ist es ratsam, einfache Prinzipien anzuwenden: Transparenz, Minimierung und Kontrolle. Erklären Sie, was gemessen wird, wofür, und bieten Sie vernünftige Optionen an. Für konkrete Compliance- und Datenschutzentscheidungen ist es am besten, dies mit den Rechts-/Datenschutzverantwortlichen des Hotels zu überprüfen, da dies von der Gerichtsbarkeit und der Implementierung abhängt.
Die Rolle des PMS heute und morgen: Integrationen als natĂĽrlicher Weg der EinfĂĽhrung
Die tatsächliche Einführung von AR/VR im Gastgewerbe wird sich voraussichtlich in das Ökosystem von Systemen integrieren: PMS, CRM, Motor, Upselling-Tools. Der Trend ist klar: Die Zukunft wird virtueller sein mit Fokus auf Erlebnis, und PMS werden schließlich eigene AR/VR-Tools oder, häufiger, Integrationen mit spezialisierten Unternehmen auf dem Markt anbieten.
Integrieren bringt etwas sehr Praktisches: Inhalte nach Buchung/Segment aktivieren, Extras verknüpfen, Nutzung messen und Kommunikation koordinieren. Es geht nicht darum, spezifische Funktionen zu versprechen, sondern zu verstehen, dass der Nutzen wächst, wenn AR/VR aufhört, “ein loses Web” zu sein und sich mit Prozessen verbindet.
Was sollte eine Integration zulassen, damit sie fĂĽr den Hotelier nĂĽtzlich ist
Praktische Kriterien zur Bewertung von Anbietern/Integrationen:
- Segmentierung nach Gästetyp oder Buchung (ohne übermäßige Komplexität),
- Stufenweise Aktivierung (Vorabwicklung / Vorort),
- einfacher Katalog von Extras, der mit dem angezeigt wird, was gezeigt wird,
- Mehrsprachig,
- grundlegende Nutzungs- und Klickanalyse,
- Rollen/Berechtigungen, damit das Team ohne Risiko verwalten kann.
Häufig gestellte Fragen zu erweiterter und virtueller Realität in Hotels
Was ist der Unterschied zwischen Augmented Reality und Virtual Reality in einem Hotel?
Augmented Reality (AR) fĂĽgt Informationen ĂĽber die reale Umgebung hinzu, normalerweise vom Mobiltelefon (z. B. ein QR-Code, der zeigt, wie die Klimaanlage zu bedienen ist oder zum Spa fĂĽhrt). Virtual Reality (VR) schafft ein immersives Erlebnis, ideal fĂĽr Zimmer- oder Raumbesichtigungen vor der Buchung, mit Headsets oder sogar vom Mobiltelefon aus.
Welcher Anwendungsfall funktioniert normalerweise am besten, um anzufangen?
Um zu beginnen, funktioniert oft ein “leichter” Pilot mit Handy und QR-Code gut: Serviceleitfaden, Innenkarte oder Anweisungen im Zimmer zur Reduzierung von Anrufen und Fragen. Wenn das Ziel die Konversion ist, kann eine einfache Tour mit 1-2 Zimmerkategorien ebenfalls ein guter Anfang sein. Wichtig sind ein einziges Ziel und minimaler nützlicher Inhalt.
Brauche ich eine VR-Brille oder kann ich es mit dem Handy machen?
Viele Fälle werden mit dem Mobiltelefon gelöst, insbesondere AR und zugängliche Touren. VR-Headsets bringen Markeneffekt und Erlebnis, erhöhen aber den Betriebsaufwand: Hygiene, Aufladung, Wartung und Support. In großen Hotels ist es in der Regel ratsamer, mit Mobiltelefon/QR zu beginnen und zu Headsets überzugehen, wenn die Nutzung dies rechtfertigt.
Wie hilft AR/VR beim Verkauf von Upgrades und Extras?
Warum Visualisierung Unsicherheit reduziert: Der Gast versteht besser, was er von einem Upgrade (Platz, Aussicht, Aufteilung) oder von einem Extra (Spa, Hütte, spätere Abreise) hat. Das reduziert Reibung bei der Entscheidung und vermeidet lange Erklärungen. Das funktioniert besonders gut, wenn es Unterschiede gibt, die sich nur schwer mit Text erklären lassen.
Welche operativen Risiken muss ich berĂĽcksichtigen?
Die häufigsten sind veraltete Inhalte, mangelnde Unterstützung am Empfang, unzureichende Konnektivität, unvollständige Mehrsprachigkeit und, falls es Viewer gibt, Hygiene und Logistik. Es ist auch ratsam, an die Zugänglichkeit zu denken: Bieten Sie Alternativen ohne VR für diejenigen an, die sie nicht nutzen wollen oder können. Der Erfolg hängt oft mehr vom Betrieb als von der Technologie ab.
Wird sich dies in die PMS integrieren?
Der Trend deutet darauf hin, hauptsächlich über Integrationen mit spezialisierten Anbietern. PMS werden dazu neigen, eigene AR/VR-Werkzeuge oder Konnektoren zu integrieren, um Erlebnisse basierend auf der Reservierung zu aktivieren, Inhalte zu segmentieren und die Nutzung zu messen. Die Integration hilft bei der Koordination von Kommunikationen und der Verknüpfung von Upsells, obwohl die konkrete Funktionalität vom Anbieter und dem Ökosystem des Hotels abhängt.
Das könnte Sie auch interessieren
FORDERN SIE NOCH HEUTE IHRE DEMO AN
Entdecken Sie, wie Lean Hotel System Ihr Hotelgeschäft verändern kann