Réalité augmentée et virtuelle dans les hôtels 🥽🏨

Réalité augmentée et virtuelle pour améliorer l'expérience client dans les hôtels

La réalité augmentée (RA) et la réalité virtuelle (RV) pénètrent dans l'hôtellerie avec une tendance claire : lorsqu'elles sont utilisées pour résoudre des problèmes spécifiques (doutes, orientation, vente additionnelle, informations sur les services), elles fonctionnent ; lorsqu'elles sont présentées comme des “ gadgets ”, elles sont abandonnées. Pour la direction, les opérations et le marketing dans les grands hôtels, la question pertinente n'est pas “ devrions-nous avoir la RA/RV ? ”, mais : Quelle friction réduisons-nous, quelle expérience améliorons-nous et qu'implique son exploitation ?

La tendance pointe vers un avenir plus virtuel axé sur l'expérience : il y aura de plus en plus d'outils AR/VR et, naturellement, les PMS auront tendance à proposer leurs propres fonctionnalités ou, plus communément, des intégrations avec des fournisseurs spécialisés pour activer du contenu et mesurer son utilisation. La clé est de commencer par des cas d'utilisation réalistes, mesurables et durables.

Qu'est-ce que la réalité augmentée dans les hôtels

AR vs VR : ce que chacune apporte à l'hôte (et quand l'utiliser)

RA (réalité augmentée) superposer des informations sur l'environnement réel, généralement à partir d'un téléphone portable. C'est utile lorsque le client est à l'hôtel et a besoin d'une aide rapide sans rien installer ni utiliser de matériel. Exemples typiques : plans d'intérieur, signalisation numérique, instructions d'utilisation des commodités, accès aux horaires et services par zone.

RV (réalité virtuelle) offre une immersion, avec des visières ou même depuis un mobile, et fonctionne généralement mieux avant de réserver ou lorsque l'objectif est de “ montrer ” quelque chose de difficile à expliquer : vues réelles, taille, distribution, spa, MICE ou expériences différenciantes. Dans les grands hôtels et les grands resorts, la RV peut réduire l'incertitude et aligner les attentes, mais nécessite plus de contenu et, s'il y a des visières, plus d'opérations.

Règle pratique : RA pour l'utilité quotidienne et la réduction des questions ; RV pour l'impact, la confiance et la conversion lorsque le produit se vend mieux en “ le voyant ”.

Cas d'utilisation avec ROI “immatériel” mais réel : expérience, confiance et conversion

La RA/RV se justifica raramente por un único indicador financiero inmediato. Su retorno suele ser “blando” pero real en términos de operación y experiencia:

  • Réduire l'incertitude: moins de doutes, moins de “ ce n'était pas ce que j'attendais ”.
  • Améliorer l'orientation: moins d'interruptions à la réception et une meilleure autonomie pour l'hôte.
  • Augmenter la perception de valeurle client comprend mieux le produit et la destination.
  • Augmenter les ventes additionnellesVoir la différence réduit les frictions et les négociations.
  • Différencier la marque: en particulier dans les grands hôtels proposant une offre complexe (MICE, spa, enfants, catégories multiples).

L'attente réaliste est : une meilleure expérience et une meilleure conversion sur des points précis du parcours, pas “ plus de ventes garanties ”.

RV avant de réserver : visites immersives qui réduisent les doutes et les retours

Une visite virtuelle peut être particulièrement utile lorsque le client a besoin de “ voir ” pour décider : catégories de chambres avec des différences subtiles, vues, taille réelle, zones communes, spa, espaces familiaux, salles MICE ou installations premium.

Suele aportar más en:

  • grands hôtels avec de multiples typologies,
  • complexes hôteliers avec une offre large,
  • produit différentiel où l'image change la décision,
  • marchés internationaux où l'hôte ne connaît pas la destination.

Le but de la visite n'est pas d'impressionner ; c'est aligner les attentes et réduire les écarts entre ce qu'on imaginait et ce qu'on trouve.

Ce qu'un tour doit enseigner pour ne pas sembler être du “marketing vide”

Un essai crédible suit généralement un scénario de “réalité” :

  • afficher 2–3 types de chambres comparables (sans masquer “ le standard ”),
  • inclure des références d'espace et de parcours (entrée, salle de bain, dressing, espace de travail),
  • enseigner les vues réelles avec contexte (ce que l'on voit réellement),
  • parcourir depuis le hall vers les zones clés (ascenseur, couloirs, accès),
  • Clarifier ce qui est supplémentaire (parking, petit-déjeuner, spa, etc.) sans surcharger.

Si le circuit promet plus qu'il ne livre, l'effet se retourne : attentes gonflées et plaintes.

AR à l'hôtel : guide interactif pour se déplacer, comprendre les services et résoudre les doutes

La RA est particulièrement intéressante car elle peut fonctionner uniquement avec un mobile et des QR codes: moins de matériel, moins de support. En tant qu“”assistant", elle peut réduire les questions répétitives et améliorer l'autonomie de l'hôte:

  • plan intérieur ou signalétique numérique (“ comment se rendre au spa ”, “ où se trouve le kids club ”).,
  • horaires et services contextuels selon la zone,
  • accessibilité et indications utiles (sans en faire un labyrinthe),
  • Informations brèves sur l'utilisation et les règles (piscine, salle de sport, terrasse).

Dans les grands hôtels, où le client est plus susceptible de se perdre, la RA peut être un “multiplicateur” d'expérience si elle est bien distribuée (peu de points, très utiles).

AR pour les chambres : comment améliorer l'expérience sans déranger

Dans la chambre, la priorité est de ne pas empiéter. Ce qui fonctionne généralement est un QR discret qui ouvre des informations précises :

  • comment utiliser la climatisation, le coffre-fort, la télévision ou la domotique,
  • Consommez moins, mais mieux. Achetez local. Privilégiez le durable. Réparer, réutiliser. Éviter le gaspillage.,
  • contact rapide avec la réception et le canal des incidents,
  • questions fréquentes (“ comment fonctionne le départ tardif ? ”, “ où se trouve la salle de sport ? ”).

Cela réduit les appels pour des doutes techniques et améliore le sentiment de contrôle du client, sans ajouter de messages supplémentaires.

Expériences locales immersives : culture, narration et personnalisation

La RA/RV peut également étendre l'expérience au-delà de l'hôtel : itinéraires, patrimoine, gastronomie ou narration de la destination. Dans les grands hôtels, cela peut être intégré comme proposition de valeur (et de fidélisation) lorsqu'il est proposé de manière simple :

  • itinéraires AR autoguidés avec points d'intérêt,
  • expériences VR “intro” de destination pour inspirer,
  • contenu contextuel qui recommande des plans en fonction du climat/de l'heure.

Le retour ici est généralement lié à la réputation et à la différenciation : le client a le sentiment que l'hôtel lui apporte une valeur ajoutée, pas seulement un hébergement.

Comment éviter qu'il ne devienne un “ gadget ” que personne n'utilise

Trois règles marquent généralement l'adoption :

  • accès facile (mobile/QR, sans installer d'applications si ce n'est pas nécessaire),
  • utilité concrète (résoudre un doute, guider une visite, montrer un extra),
  • promotion aux moments appropriés (pré-arrivée, check-in, ascenseur, chambre), sans le submerger.

Si le client ne comprend pas “à quoi ça sert”, il ne l'utilisera pas, même s'il est spectaculaire.

Vente additionnelle avec AR/VR : vendre des extras sans pression

La visualisation réduit l'incertitude et permet à l'hôte de comprendre la valeur sans un long discours commercial. Cas typiques :

  • Voir la différence entre standard et premium (espace, vues, agencement),
  • voir la vue depuis l'étage supérieur ou la terrasse privée,
  • afficher un forfait journalier pour la cabane/piscine ou le coin salon,
  • “Menu visuel de spa (ambiance, circuit, types de traitement).

Cela n'élimine pas le besoin de contact humain, mais cela change la conversation : moins de “marchandage” et plus de décisions éclairées.

Où cela s'intègre-t-il dans le parcours client (sans ajouter de messages supplémentaires)

Les points où il s'adapte généralement mieux sans bruit :

  • confirmation et pré-séjour (un lien utile, pas une campagne),
  • enregistrement (une brève recommandation selon le profil),
  • QR dans la chambre pour une utilité quotidienne,
  • application de l'hôtel si elle existe déjà et qu'elle est utilisée.

L'idée est d'ajouter en 1 à 2 moments, pas de créer une “chaîne” de messages.

Opération et maintenance : ce qui décide généralement du succès

Le côté opérationnel est souvent le véritable filtre de la RA/RV. Avant d'investir, il convient de considérer :

  • Création et mise à jour de contenuLes chambres changent, les menus changent, les horaires changent.
  • Propriété du contenu: qui le gère et comment il est mis à jour.
  • Multilingue: dans les grands hôtels, cela est généralement essentiel pour une utilisation réelle.
  • Connectivitési le WiFi tombe en panne, l'expérience est ruinée.
  • Support à la réceptionQue fait l'équipe si un client pose une question ou ne peut pas accéder.
  • Hygiène et logistique s'il y a des visuels (nettoyage, chargement, stockage).
  • Accessibilitéoffrir des alternatives sans VR pour ceux qui ne peuvent pas ou ne veulent pas l'utiliser.

C'est là que beaucoup d'initiatives échouent : le “ pilote ” fonctionne, puis il est abandonné faute d'entretien.

AR/VR “lite” vs “premium” : deux niveaux pour les grands hôtels

Si la RA/RV collecte des données (suivi d'utilisation, préférences, personnalisation), il est conseillé d'appliquer des principes simples : transparence, minimisation et contrôle. Expliquez ce qui est mesuré, pourquoi, et proposez des options raisonnables. Pour des décisions concrètes en matière de conformité et de confidentialité, il est préférable de les examiner avec les responsables juridiques/de la confidentialité de l'hôtel, car cela dépend de la juridiction et de la mise en œuvre.

Le rôle du PMS aujourd'hui et demain : les intégrations comme voie naturelle d'adoption

L'adoption réelle de la RA/RV dans l'hôtellerie aura tendance à s'intégrer à l'écosystème des systèmes : PMS, CRM, moteur, outils de vente additionnelle. La tendance est claire : l'avenir sera plus virtuel avec un focus sur l'expérience, et les PMS finiront par offrir leurs propres outils RA/RV ou, plus couramment, des intégrations avec des entreprises spécialisées du marché.

L'intégration apporte quelque chose de très pratique : activer le contenu selon la réservation/le segment, lier les extras, mesurer l'utilisation et coordonner les communications. Il ne s'agit pas de promettre des fonctionnalités spécifiques, mais de comprendre que l'utilité augmente lorsque la RA/RV cesse d'être un “web isolé” et se connecte aux processus.

Une intégration devrait permettre à un hôtelier de :* **Centraliser les données :** Rassembler les informations provenant de diverses sources (PMS, CRM, outils marketing, plateformes de réservation) en un seul endroit pour une vue d'ensemble complète. * **Automatiser les tâches répétitives :** Gagner du temps et réduire les erreurs humaines en automatisant des processus comme la synchronisation des tarifs et des disponibilités, l'envoi d'e-mails de confirmation ou de suivi, la gestion du check-in/check-out, etc. * **Améliorer la personnalisation de l'expérience client :** Utiliser les données clients centralisées pour proposer des offres personnalisées, anticiper les besoins et offrir un service plus pertinent. * **Optimiser la distribution et la gestion des canaux :** Synchroniser automatiquement les inventaires et les prix sur tous les canaux de vente (OTA, site web de l'hôtel, GDS) pour éviter le surbooking et maximiser les réservations. * **Faciliter la communication interne et externe :** Améliorer la collaboration entre les différents départements de l'hôtel (réception, ménage, restauration) et simplifier la communication avec les clients. * **Obtenir des analyses et des rapports pertinents :** Accéder à des données précises et à jour pour suivre les performances, identifier les tendances et prendre des décisions éclairées pour améliorer la rentabilité. * **Offrir une expérience client fluide et sans couture :** Permettre aux clients d'interagir avec l'hôtel de manière simple et cohérente à travers différents points de contact (réservation, séjour, départ). * **Sécuriser les données :** Assurer la protection des données sensibles des clients et de l'hôtel. * **Être évolutive et flexible :** S'adapter aux besoins changeants de l'hôtel et pouvoir intégrer de nouveaux outils au fil du temps. * **Être facile à utiliser :** Proposer une interface intuitive et une prise en main rapide pour que le personnel puisse l'adopter efficacement.

Critères pratiques pour évaluer les fournisseurs/intégrations :

  • segmentation par type d'invité ou de réservation (sans complexité excessive),
  • activation par étape (pré-arrivée / pendant le séjour),
  • catalogue simple d'extras lié à ce qui est montré,
  • multilingue,
  • analyse d'utilisation et de clics de base,
  • rôles/autorisations pour que l'équipe gère sans risque.

Questions fréquentes sur la réalité augmentée et virtuelle dans les hôtels

Quelle est la différence entre la réalité augmentée et la réalité virtuelle dans un hôtel ?

La réalité augmentée (RA) ajoute des informations sur l'environnement réel, généralement via un mobile (par exemple, un QR code qui montre comment utiliser la climatisation ou guide vers le spa). La réalité virtuelle (RV) crée une expérience immersive, idéale pour les visites de chambres ou d'espaces avant de réserver, avec des casques ou même depuis un mobile.

Pour commencer, un pilote “ léger ” avec un mobile et un QR code fonctionne généralement : guide des services, plan intérieur ou instructions dans la chambre pour réduire les appels et les doutes. Si l'objectif est la conversion, une visite simple d'une ou deux catégories de chambre peut aussi être un bon début. L'important est un objectif unique et un contenu minimum utile.

De nombreux cas se résolvent sur mobile, en particulier la RA et les visites accessibles. Les casques VR apportent un impact et une expérience de marque, mais augmentent les opérations : hygiène, recharge, maintenance et support. Dans les grands hôtels, il est généralement plus prudent de commencer par le mobile/QR et de passer aux casques si l'utilisation le justifie.

Pourquoi visualiser réduit l'incertitude : le client comprend mieux ce qu'il gagne avec un surclassement (espace, vue, agencement) ou un extra (spa, cabane, check-out tardif). Cela réduit les frictions lors de la décision et évite de longues explications. Cela fonctionne particulièrement bien lorsqu'il existe des différences “difficiles à expliquer” uniquement par du texte.

Les plus courants sont les contenus obsolètes, le manque de support à la réception, une connectivité insuffisante, un multilinguisme incomplet et, s'il y a des casques, l'hygiène et la logistique. Il est également utile de penser à l'accessibilité : proposer des alternatives sans VR pour ceux qui ne veulent pas ou ne peuvent pas l'utiliser. Le succès dépend généralement plus de l'opération que de la technologie.

La tendance pointe vers un oui, principalement via des intégrations avec des fournisseurs spécialisés. Les PMS auront tendance à intégrer leurs propres outils AR/VR ou des connecteurs pour activer des expériences selon la réservation, segmenter les contenus et mesurer l'utilisation. L'intégration aide à coordonner les communications et à lier les ventes additionnelles, bien que la fonctionnalité concrète dépende du fournisseur et de l'écosystème de l'hôtel.

Vous pouvez également être intéressé par

DEMANDEZ VOTRE DÉMO AUJOURD'HUI

Découvrez comment le système Lean Hotel peut transformer votre entreprise hôtelière

DEMANDEZ VOTRE DÉMO GRATUITE !

Articles connexes

Retour en haut