Comment communiquer avec vos invités avant leur arrivée 🏨
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Comment communiquer avec vos clients avant leur arrivée sans les saturer (guide de l'hôtelier)

Dans un petit hôtel, la communication avant le séjour tombe souvent dans deux extrêmes : soit trop peu de messages sont envoyés et la réception est remplie de questions répétées, soit trop de messages sont envoyés et le client se sent “bombardé”. La solution réside souvent dans une approche simple : moins de messages, plus de serviabilité et un flux clair permettant au client d'effectuer ce qui est important sans échanges interminables.

Dans cette approche, POK (pré-enregistrement) fonctionne comme un “hub” d'actions sur un lien unique, et LEAN aide à exécuter la cadence avec des automatisations (quand envoyer, qui rappeler et quoi inclure dans les confirmations de réservation directe). L'objectif n'est pas de vendre, mais de réduire les frictions, les demandes et les erreurs, tout en maintenant une communication professionnelle et opportune.

À partir d'une réservation LEAN, nous pouvons envoyer manuellement le processus de pré-enregistrement, en plus de sa configuration automatique.

Le principe clé : moins de messages, plus d'utilité (et un fil conducteur)

Avant l'arrivée, la communication doit résoudre trois questions, pas plus :

  1. LogistiqueComment s'y rendre, heures d'ouverture, accès, parking et contact.
  2. Exigences en matière d'informationles données/documents nécessaires à l'enregistrement, s'il y a lieu.
  3. AttentesCe qui est inclus dans la réservation, ce qui n'est pas inclus et les politiques de base.

Lorsque chaque message comporte une action claire, l'invité comprend ce qu'il doit faire. Si vous envoyez plusieurs messages vagues, le fil conducteur se perd et les doutes augmentent. C'est pourquoi un “message unique exploitable”.” (un lien qui concentre les tâches) et, tout au plus, un rappel conditionnel.

  • Adresse exacte et comment s'y rendre (y compris l'accès s'il y a des particularités).
  • Les heures d'arrivée et de départ et ce qu'il faut faire en cas de retard.
  • Parking : emplacement, coût/conditions le cas échéant et modalités d'accès.
  • Contact direct avec l'hôtel en cas d'incident (téléphone/WhatsApp/mail en fonction de votre activité).
  • Politique de base relative à votre séjour (annulation/no-show en termes simples).
  • Demandez des données/documents si votre processus l'exige (de préférence dans le cadre d'un flux guidé).

  • Promotions répétées dans des messages distincts.
  • Textes longs avec plusieurs thèmes mélangés.
  • Questions redondantes (demander deux fois la même chose par des voies différentes).
  • Messages sans action (“juste informer” sans apporter de valeur réelle).
  • Envois en double par OTA + hôtel sans cohérence.
  •  

Segmentez par type de réservation pour éviter d'envoyer la même chose à tout le monde.

Sans une segmentation minimale, il y a une tendance à la saturation. Dans un petit hôtel, une segmentation simple est généralement suffisante :

  • Direct vs OTA (et des différences dans les informations déjà fournies par le canal).
  • 1 nuit vs. longs séjours (différents besoins : parking, horaires, bagages).
  • Familles contre entreprises (berceau, horaires, facturation).
  • Arrivées tardives (accès, contact, instructions clés).
  • Répéteurs (moins d'explications, plus de rappels brefs si une action est en cours).

La segmentation réduit le volume car elle évite d'envoyer des informations sans objet.

Le message le plus efficace : Le pré-enregistrement (POK) comme “plaque tournante” de la communication

Le pré-enregistrement fonctionne comme un lien unique que le client reçoit avant son arrivée et à partir duquel il peut effectuer des actions sans avoir à téléphoner ou à échanger des courriels. De manière descriptive, dans ce flux, le client peut :

  • Ajoutez les données nécessaires (par exemple, une pièce d'identité ou un passeport, le cas échéant).
  • Indiquer l'heure d'arrivée et de départ prévue.
  • Passez en revue les informations clés du séjour.
  • Affichage des suppléments disponibles (en option).
  • Payer s'il y a un montant impayé (en fonction de la configuration).
  • Signer ou confirmer les étapes du processus le cas échéant.

Pour l'hôtel, cela se traduit généralement par une diminution des enregistrements “lents” et des questions répétées à la réception, car de nombreuses demandes sont résolues dans le même flux.

Que doit contenir le texte du message accompagnant le lien de pré-enregistrement ?

Un message efficace est généralement court et orienté vers le bénéfice et l'action :

  • Un avantage clairGagnez du temps à l'arrivée“ ou ”Accélérez votre enregistrement“.
  • Liste restreinte d'actions (3-5) qu'il peut compléter.
  • Attentes réalisteséviter les chiffres s'ils ne sont pas vérifiés ; vous pouvez dire “dans quelques minutes”.
  • SoutienSi vous avez des questions, veuillez nous contacter ici.

Exemple de texte (ton naturel, pas robotique) :

“Pour accélérer votre arrivée, nous vous laissons ce lien de pré-enregistrement. Vous pourrez y remplir vos coordonnées, indiquer votre heure d'arrivée et vérifier les informations importantes concernant votre séjour. Si vous le souhaitez, vous pouvez également gérer les extras ou les paiements en attente. Si vous avez des questions, nous sommes à votre disposition au [contact]”.”

Cadence recommandée : quand écrire pour informer sans surcharger

La clé n'est pas d'écrire “beaucoup”, mais d'écrire au bon moment. La cadence de base pour un petit hôtel est généralement de 2 à 3 coups maximum, ajustable en fonction du délai de livraison.

Exemple aligné sur une ligne directrice pratique :

  • Envoi du pré-enregistrement 7 jours avant.
  • Rappel 2 jours avant seulement si elle n'a pas été achevée.
  • Message le jour de l'arrivée uniquement en cas d'informations critiques (accès, stationnement, changements pertinents).

Cette cadence réduit la saturation car le rappel n'est pas envoyé à la personne qui a déjà effectué l'action.

Modèle de cadence pour un petit hôtel (2 messages + 1 optionnel)

  • Confirmation (immédiate): l'essentiel et des liens utiles.
  • Pré-enregistrement (7 jours avant): lien unique vers les actions.
  • Rappel conditionnel (2 jours avant)uniquement si le pré-enregistrement n'a pas été effectué.
  • Option jour d'arrivéeuniquement en cas d'informations critiques (PIN/accès, parking, incidents opérationnels).

Comment automatiser ces expéditions à partir du LEAN PMS (sans perdre le contrôle) ?

La stratégie ne fonctionne que si elle est exécutée de manière cohérente. LEAN vous permet d'automatiser la livraison du processus de pré-enregistrement en configurant lorsqu'il est envoyé y quand se souvenir en cas de non-réalisation. Sur le plan fonctionnel, l'idée est simple : vous définissez la règle d'envoi (par exemple, quelques jours avant l'arrivée) et le système gère l'envoi de manière à ce qu'il ne dépende pas de quelqu'un qui se “souvient”.

Cela permet de soulager la réception et d'éviter le chaos de “nous n'avons rien envoyé aujourd'hui” ou “nous avons envoyé deux fois”.

Automatisation avec logique “si ce n'est pas fait, alors rappel”.”

La logique conditionnelle est le meilleur moyen d'éviter la saturation :

  • Si l'invité déjà réalisé avant l'enregistrement, vous ne recevrez pas de rappels.
  • Si l'invité ne l'a pas achevé, vous recevrez un bref rappel qui vous permettra d'agir.

De cette manière, vous réduisez les messages inutiles et augmentez le taux d'achèvement sans insistance massive.

Réservations directes : confirmation de LEAN comme premier message “bien fait”.”

Dans les réservations directes, le premier message fait toute la différence : s'il est bien structuré, il réduit le volume d'appels et de demandes de renseignements. Lors de la création d'une réservation directe à partir de LEAN, un courriel de confirmation est envoyé à l'hôtel qui peut ainsi ajouter les informations souhaitées. L'essentiel n'est pas d'en faire un long texte, mais un guide clair de l'essentiel.

Ce qui ajoute généralement de la valeur sans tomber dans l'excès :

  • et comment s'y rendre,
  • les horaires,
  • politique de base en matière d'annulation et de non-présentation,
  • stationnement,
  • contact,
  • lien vers le pré-enregistrement, le cas échéant, et accès clair aux suppléments offerts par l'hôtel.

Ce qu'il faut mettre (et ne pas mettre) dans l'e-mail de confirmation pour réduire les demandes de renseignements

Ce qu'il faut mettre :

  • Structure en blocs avec des rubriques (“Comment s'y rendre”, “Horaires”, “Parking”, “Contact”).
  • Puces et liens utiles (carte, contact, pré-enregistrement).
  • Politiques en langage simple, sans paragraphes interminables.

Ce qui n'est pas le cas :

  • Longs paragraphes sans hiérarchie.
  • Répéter des informations déjà évidentes ou redondantes.
  • Vente agressive de suppléments dans le premier envoi.

Comment communiquer les extras sans paraître spammy (et sans réduire la conversion) ?

La règle est la suivante : peu d'extras, pertinents et au bon moment. Dans un petit hôtel, il est préférable d'intégrer les extras en tant qu'option de pré-enregistrement plutôt que de lancer des campagnes distinctes.

Principes pratiques :

  • Il offre 2-5 extras maximum (et non 15).
  • Contextualisez : parking si la destination l'exige, départ tardif en cas de vols tardifs, petit-déjeuner s'il n'est pas inclus.
  • Le faire facultatif et claire (ce qui est inclus, le prix, les conditions).
  • Évitez les messages promotionnels multiples ; si l'invité a déjà vu les extras dans le flux, il n'a pas besoin d'un autre courriel de vente.

Extras qui s'intègrent généralement bien dans le pré-séjour (en fonction du type d'hôtel)

  • Parking (en cas de douleur récurrente).
  • Petit déjeuner (s'il n'est pas inclus).
  • Départ tardif / arrivée anticipée (si disponible).
  • Surclassement (si l'hôtel le gère judicieusement).
  • Services de berceau ou de famille.
  • Animaux domestiques (conditions claires).
  • Transferts (le cas échéant).

Contrôle de la qualité : mesures et signaux de saturation

En l'absence de mesures, la communication est réglée “à l'œil”. Dans les petits hôtels, de simples signaux suffisent :

  • Taux d'achèvement du pré-enregistrement.
  • Réduction des questions répétées (enregistrement, parking, heures d'ouverture).
  • Incidents lors de l'enregistrement (files d'attente, données incomplètes).
  • Plaintes en matière de communication ou “trop de messages”.
  • Demandes d'exclusion (le cas échéant).
  • Ouvertures/clics si mesurés (pas essentiel, mais utile).

L'idée est de vérifier si vous atteignez votre objectif : moins de frictions et moins de charge pour la réception.

Ajustements rapides si vous avez l'impression d'être saturé

  • Réduit les coups (revient à 2 messages de base).
  • Utiliser des rappels conditionnels (uniquement en cas d'absence d'action).
  • Raccourcir les textes et supprimer les informations en double.
  • Consolidation en un seul lien exploitable (pré-enregistrement).
  • Segmenter par type de client et éviter le “café pour tous”.
  • Vérifier la duplicité par canal (OTA + hôtel envoyant la même chose).

Questions fréquemment posées sur la communication avec les hôtes avant leur arrivée

Combien de messages un hôtel doit-il envoyer avant l'arrivée ?

Dans de nombreux petits hôtels, 2 ou 3 messages suffisent généralement : confirmation, lien de pré-enregistrement et rappel conditionnel uniquement si une action doit être effectuée. L'envoi d'un plus grand nombre de messages tend à augmenter la saturation et ne réduit pas les demandes de renseignements. L'essentiel est que chaque message soit exploitable et ne répète pas les mêmes informations.

Accès et emplacement, heures d'arrivée et de départ, parking le cas échéant, contact de l'hôtel et politique de base relative au séjour. Si vous avez besoin de données antérieures pour accélérer l'enregistrement, l'idéal est d'inclure un lien permettant au client de remplir ces informations de manière guidée, en évitant de les demander dans des messages individuels.

Il s'agit d'une procédure en ligne préalable à l'arrivée qui permet au client d'effectuer des actions clés sans passer de temps au comptoir d'enregistrement. À partir du lien, vous pouvez ajouter des détails (pièce d'identité/passeport le cas échéant), indiquer l'heure d'arrivée/de départ, consulter les informations sur le séjour, voir les options supplémentaires et, selon la configuration, payer et s'identifier pour accélérer l'enregistrement.

Un modèle pratique consiste à l'envoyer 7 jours avant l'arrivée et à envoyer un rappel 2 jours avant seulement s'il n'est pas terminé. Toutefois, la cadence doit être adaptée au délai d'exécution de l'hôtel : si la majorité des personnes réservent tôt, le message peut être envoyé plus tôt ; si elles réservent tard, il peut être envoyé plus tôt.

Avec une logique conditionnelle : seuls ceux qui n'ont pas terminé le processus sont rappelés. Cela réduit la saturation et améliore la perception des clients. En pratique, cette logique peut être automatisée à partir du PMS (LEAN), en configurant le rappel pour qu'il ne soit déclenché que lorsque le pré-enregistrement n'est pas terminé.

Proposez quelques extras pertinents et facultatifs, de préférence lors du pré-enregistrement pour que le client puisse les voir en un seul endroit. Évitez d'envoyer plusieurs messages promotionnels distincts. L'essentiel est de contextualiser (parking, départ tardif, petit-déjeuner) et de maintenir la clarté des prix et des conditions, sans pression.

Il devrait s'agir du premier message “bien fait” : emplacement, heures d'ouverture, parking le cas échéant, contact et liens utiles (carte, pré-enregistrement le cas échéant). À partir de LEAN, vous pouvez ajouter les informations que vous souhaitez ; nous recommandons une structure claire avec des puces et d'éviter les longs paragraphes ou la vente forcée, afin de réduire le nombre de requêtes et d'améliorer l'expérience.

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