«Hier passt die Beziehung zwischen Mager und Pock als verbundenes Ökosystem. Das PMS verwaltet die Hauptinformationen der Reservierung und POK nutzt diese Informationen innerhalb des Pre-Check-in- oder Self-Check-in-Ablaufs."
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Hotelsystem
spezialisiert auf PMS
aufstrebende
Die Ankunft im Hotel muss nicht mehr notwendigerweise mit einer Warteschlange vor der Rezeption beginnen. Wenn das Establishment über einen gut konfigurierten Selbst-Check-in-Prozess verfügt, kann der Gast seine Reservierung finden, die Schritte abschließen, die noch ausstehen, und seinen Schlüssel oder Zugangscode eigenständig erhalten.
Diese Tour kann auf verschiedene Weise gelöst werden. Mit POK zum Beispiel kann das Hotel mit einem Selbstbedienungs-Check-in-Kiosk innerhalb des Betriebes oder mit Virtueller Check-in, das den Prozess direkt vom eigenen Mobiltelefon aus bei Unterkünften ermöglicht, die den Zugang über einen PIN-Code unterstützen.
Der Schlüssel liegt nicht nur in der Digitalisierung des Check-ins. Das eigentliche Ziel ist es sicherzustellen, dass Buchung, PMS, Gastdaten und Zugangssystem miteinander verbunden sind, damit der Prozess ohne manuellen Eingriff ablaufen kann, wenn dieser nicht erforderlich ist.
Wie ein Hotel-Check-in ohne Gang zur Rezeption funktioniert
Die allgemeine Funktionsweise lässt sich auf einen recht einfachen Ablauf zusammenfassen.
Wenn der Gast in der Unterkunft ankommt, muss er seine Reservierung lokalisieren oder identifizieren können. Anschließend vervollständigt er die noch ausstehenden Informationen, validiert die vom Hotel festgelegten Schritte und schließt den Check-in-Prozess ab.
Wenn ausstehende Zahlungen, spezifische Bedingungen oder zusätzliche erforderliche Informationen vorhanden sind, müssen diese ebenfalls im vom Betrieb konfigurierten Ablauf berücksichtigt werden.
Nach erfolgreichem Abschluss des Check-ins erhält der Gast den notwendigen Ausweis, um Zugang zum Zimmer zu erhalten. Abhängig vom vom Hotel verwendeten Schließsystem kann es sich um einen Schlüssel, eine Nahbereichskarte oder einen PIN-Code handeln.
Nicht alle Hotels benötigen exakt dieselbe Schritte. Das Wichtige ist, dass der Prozess erkennen kann, welche Information bereits ausgefüllt ist und was noch erforderlich ist, bevor der Zugang erlaubt wird.
Automatischer Check-in per Kiosk: Ankommen, ausweisen und den Zugang erhalten
Eine der Möglichkeiten, diesen Weg zu automatisieren, ist mittels eines Kiosks, der sich im Geschäft selbst befindet.
Der Gast kommt im Hotel an und nutzt dieses Terminal, um seine Reservierung zu finden und den Check-in durchzuführen, ohne direkt an die Rezeption gehen zu müssen.
POK ermöglicht das Arbeiten mit diesem Selbst-Check-in-Modell mittels Kiosk, indem es mit dem Betrieb des Establishments verbunden wird. Das Terminal kann sowohl in Unterkünften verwendet werden, die mit Schlüsseln oder Näherungskarten arbeiten, als auch in Hotels, in denen die Zimmer durch PIN-Codes geöffnet werden.
So funktioniert der Kiosk nicht nur als Bildschirm zur Dateneingabe. Er ist Teil des gesamten Weges von der Ankunft bis zum Erhalt des Zugangs zum Zimmer.
Näherungskarte oder PIN-Code: Was der Gast erhält
Das Ergebnis hängt davon ab, wie der Hotelzugang konfiguriert ist.
In Betrieben, die Schlüssel oder Näherungskarten verwenden, kann der Kiosk den physischen Ausweis zur Verfügung stellen, der zum Öffnen des Zimmers erforderlich ist.
Bei Unterkünften, die mit Zahlenschloss-Systemen arbeiten, kann der Prozess darin gipfeln, dem Gast den entsprechenden Code zur Verfügung zu stellen.
Dies ist wichtig, da der Auto-Check-in nur dann wirklich autonom ist, wenn er den Gast nicht dazu zwingt, später zum Schalter zu gehen, um den Schlüssel zu erhalten.
Der Ablauf sollte innerhalb desselben Prozesses abgeschlossen werden: Ausweis, Check-in und Zugang.
Virtueller Check-in: Den Check-in direkt vom eigenen Handy aus vornehmen
Das zweite Modell beseitigt sogar die Notwendigkeit, ein physisches Terminal zu verwenden.
In Unterkünften, die mit einem PIN-Code-Zugang arbeiten, POK Virtueller Check-in Ermöglicht dem Gast, den Vorgang von seinem eigenen Gerät aus durchzuführen.
Sie können zum Beispiel bei der Ankunft im Betrieb einen QR-Code scannen und den Check-in über das Mobiltelefon fortsetzen. Auf diese Weise müssen Sie keinen Kiosk nutzen und nicht zum Schalter gehen, um den Einlass abzuschließen.
Dieses Modell kann besonders in touristischen Apartments, Immobilien mit eingeschränkter Rezeption oder Betrieben, in denen der PIN-Zugang bereits Teil des regulären Betriebs ist, von Interesse sein.
Vom QR-Code zum Zimmerzugang
Erfahrung kann als eine sehr einfache Sequenz verstanden werden:
QR-Code scannen → Reservierung suchen oder vervollständigen → Check-in abschließen → PIN-Zugang erhalten → das Zimmer betreten.
Das Ziel ist, dass der Gast nicht ständig zwischen Kanälen wechseln oder Informationen wiederholen muss, die das Hotel bereits kennt.
Wenn alles korrekt angeschlossen ist und keine ausstehenden Ausnahmen existieren, kann der Weg vom Telefon aus zurückgelegt werden, bis die notwendigen Informationen zum Öffnen des Zimmers erhalten werden.
Wenn der Gast den Pre-Check-in bereits erledigt hat, kann der Prozess auf Sekunden reduziert werden.
Hier ist es, wo die Kombination aus Pre-Check-in und Self-Check-in die Ankunft sehr vereinfachen kann.
Wenn der Gast bereits vorher den Vorab-Check-in, kann ein Großteil der benötigten Informationen bereits vervollständigt sein, bevor man einen Fuß in das Establishment setzt.
Das bedeutet, dass bei seiner Ankunft der Kiosk oder der virtuelle Check-in den gesamten Vorgang nicht wiederholen müssen. Sie können sich darauf konzentrieren, das zu überprüfen, was noch aussteht, den Check-in abzuschließen und den Zugangsausweis bereitzustellen.
Gemäß dem vorgeschlagenen Ablauf mit POK kann der Gast, wenn der Vor-Check-in korrekt abgeschlossen ist und keine weiteren Schritte anstehen, seinen Zugang erhalten und in ungefähr 30 Sekunden.
Diese Zeit muss unter geeigneten Bedingungen als ein mögliches Szenario verstanden werden, nicht als universelle Garantie. Wenn Daten fehlen, eine Zahlung aussteht, ein Problem mit der Buchung vorliegt oder der Gast Unterstützung benötigt, verläuft der Prozess anders.
Pre-Check-in und Auto-Check-in sind nicht dasselbe
Es empfiehlt sich, beide Begriffe zu unterscheiden, da sie oft wie äquivalente verwendet werden.
Die Vorab-Check-in Das Ermöglichen von Vorabinformationen und Formalitäten vor der Ankunft. Der Gast kann einen Teil der erforderlichen Daten von zu Hause, vom Flughafen oder von jedem anderen Ort aus vervollständigen.
Die automatischer Check-in, hingegen wird der Eintrittsvorgang abgeschlossen, sobald der Gast in der Einrichtung eintrifft, und ermöglicht es ihm, schließlich den Zugangsausweis zu erhalten.
Einfach ausgedrückt:
Vorab-Check-in: Bereite die Ankunft vor.
Automatischer Check-in: Vervollständige den Eintrag und übergebe den Zugang.
Wenn beide Prozesse verbunden sind, ist ein großer Teil der Arbeit bereits erledigt, bevor der Gast ankommt.
Kiosk oder Virtueller Check-in: Welche Option passt zu welchem Hotel
Die beiden Lösungen ermöglichen es, den Weg über den Empfang zu verkürzen, aber sie entsprechen nicht exakt demselben Szenario.
Die Selbstbedienungs-Check-in-Kiosk Es eignet sich, wenn das Hotel einen physischen Selbstbedienungspunkt innerhalb der Einrichtung haben möchte. Je nach Zugangssystem kann es sowohl mit Karten oder Näherungsschlüsseln als auch mit PIN-Codes funktionieren.
Die Virtueller Check-in ist besonders auf Unterkünfte ausgerichtet, die mit PIN-Codes arbeiten und es dem Gast ermöglichen können, den Vorgang von seinem eigenen Handy aus abzuschließen.
Die Wahl hängt von der vorhandenen Infrastruktur, der Art des Betriebs und davon ab, wie Sie die Ankunft organisieren möchten.
Ein Hotel mit physischen Karten benötigt möglicherweise den Kiosk, um den Ausweis bereitzustellen. Eine Unterkunft mit PIN-Schlössern kann einen viel mobileren Weg ermöglichen.
Was muss angeschlossen sein, damit der Gast nicht über die Rezeption gehen muss
Das autonome Erlebnis hängt nicht allein davon ab, einen Kiosk zu installieren oder einen QR-Code zu platzieren.
Damit die Route ordnungsgemäß funktioniert, müssen verschiedene Elemente miteinander verbunden sein:
- Reservierung.
- PMS.
- Check-in-Vorgang.
- Gastdaten.
- Zimmertüröffnungssystem.
- Zahlungen, sofern sie Teil des Zahlungsflusses sind.
- Es fehlen noch Informationen oder Unterlagen.
Wird eines dieser Elemente isoliert, erscheint ein manueller Schritt.
Wenn das Check-in-System beispielsweise eine Buchung nicht korrekt zuordnen kann, benötigt der Gast Unterstützung. Wenn eine Zahlung erfolgt ist, aber nicht verbucht wurde, kann der Vorgang ins Stocken geraten. Wenn das Zimmer zwar zugewiesen ist, das Zugangssystem jedoch nicht die entsprechenden Informationen erhält, kann der Check-in ebenfalls nicht abgeschlossen werden.
Erst durch die Integration wird ein digitaler Prozess zu einem wirklich autonomen Prozess.
Das PMS als Quelle der Buchungsdaten
Das PMS fungiert als Kern dieses Betriebsablaufs.
Sie müssen die Reservierung, den Gast, die Daten, das zugewiesene Zimmer und die bereits abgeschlossenen Schritte kennen. Sie muss auch erkennen lassen, was vor dem Abschluss des Check-ins noch aussteht.
Hier passt der Zusammenhang zwischen Mager und Pock als verbundenes Ökosystem. Das PMS verwaltet die Hauptinformationen der Reservierung und POK nutzt diese Informationen innerhalb des Pre-Check-in- oder Self-Check-in-Ablaufs.
So wird vermieden, dass der Gast mehrmals um dieselben Angaben gebeten wird oder dass parallele, voneinander getrennte Prozesse laufen.
Welche Vorteile bietet dieses Modell für den Gast und das Hotel?
Für den Gast ist der größte Vorteil die Unabhängigkeit.
So können Sie Warteschlangen vermeiden, den Check-in schneller abwickeln und Ihr Zimmer beziehen, ohne darauf warten zu müssen, dass ein Mitarbeiter an der Rezeption einen anderen Gast abgefertigt hat. Dies kann besonders nach langen Reisen oder bei Ankunft außerhalb bestimmter Zeiten von Vorteil sein.
Für das Hotel liegt der Vorteil vor allem in der Bewältigung von Spitzenauslastungen.
Wenn ein Teil der Anreisen über den automatischen Check-in abgewickelt werden kann, ist der Druck auf die Rezeption geringer, wenn viele Gäste gleichzeitig eintreffen. Außerdem werden sich wiederholende Aufgaben reduziert, und das Team kann sich stärker auf Sonderreservierungen, Zwischenfälle oder Gäste konzentrieren, die wirklich Hilfe benötigen.
Es geht nicht so sehr darum, den Empfang abzuschaffen, sondern vielmehr darum, zu entscheiden Welche Prozesse erfordern tatsächlich menschliches Eingreifen?.
Die Automatisierung der Ankunft bedeutet nicht, dass der menschliche Kontakt wegfällt
Nicht alle Reservate können immer einen völlig eigenständigen Kurs verfolgen.
Möglicherweise fehlen noch Unterlagen, es liegt ein Zahlungsproblem vor, es gibt eine Unregelmäßigkeit bei der Buchung, es besteht ein besonderer Bedarf oder es handelt sich einfach um einen Gast, der Hilfe benötigt.
Deshalb muss jedes Auto-Check-in-Modell berücksichtigen, was passiert, wenn etwas nicht in den Standardablauf passt.
Das Hotel muss über eine seinem Betriebsablauf entsprechende Betreuungsalternative verfügen: persönliche Betreuung an der Rezeption, Fernbetreuung oder das Verfahren, das es für solche Situationen festgelegt hat.
Die Automatisierung funktioniert besonders gut bei vorhersehbaren Abläufen. Ausnahmen erfordern nach wie vor Menschen, die in der Lage sind, sie zu lösen.
Checkliste vor der Implementierung eines Zugangs ohne Gang über die Rezeption
Bevor Sie dieses Modell in Betrieb nehmen, sollten Sie Folgendes überprüfen:
- Ist das PMS mit der Check-in-Lösung verbunden?
- Ist das Öffnungssystem mit dem vorgesehenen Durchfluss kompatibel?
- Wird ein Kiosk, der virtuelle Check-in oder beides genutzt?
- Werden die Zimmer mit einer Proximity-Karte oder einem PIN-Code geöffnet?
- Gibt es einen vorherigen Pre-Check-in-Prozess?
- Welche Informationen muss der Gast ausfüllen?
- Wie werden ausstehende Zahlungen verwaltet, falls es welche gibt?
- Was passiert, wenn Daten fehlen?
- Kann die Rückstellung korrekt erfasst werden?
- Gibt es ein Verfahren für Störungen?
- Welche Unterstützungsalternative hat der Gast?
- Weiß das Team, was zu tun ist, wenn der automatisierte Ablauf nicht abgeschlossen werden kann?
Das Endziel besteht nicht einfach darin, die Check-in-Zeit zu verkürzen. Es geht darum, einen zusammenhängenden Weg von der Buchung bis zur Zimmertür zu erreichen.
Kann man ein Hotelzimmer betreten, ohne an der Rezeption vorbeizugehen?
Wie funktioniert ein Hotel-Selbstbedienungs-Check-in-Kiosk?
Was ist der virtuelle Check-in eines Hotels?
Welcher Unterschied besteht zwischen Vorab-Check-in und Selbst-Check-in?
In diesem Blog
Hotel Management
PMS, Integrationen, Automatisierung, Datensicherheit und Tools zur Digitalisierung des Betriebs.
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