«Qui si inserisce il rapporto tra LEAN e POK come ecosistema connesso. Il PMS mantiene le informazioni principali della prenotazione e POK utilizza tali informazioni all'interno del flusso di pre-check-in o self-check-in."
Team LEAN
Sistema Hotel
specializzato in PMS
emergenti
L'arrivo in hotel non deve più iniziare necessariamente con un'attesa davanti al banco. Quando la struttura dispone di un processo di self check-in ben configurato, l'ospite può individuare la sua prenotazione, completare i passaggi ancora in sospeso e ottenere la chiave o il codice di accesso in autonomia.
Questo percorso può essere risolto in diversi modi. Con POK, ad esempio, l'hotel può lavorare con un chiosco di self check-in all'interno del locale o con Check-in virtuale, che consente di effettuare il processo direttamente dal cellulare in proprietà compatibili con l'accesso tramite codice PIN.
La chiave non sta unicamente nel digitalizzare il check-in. Il vero obiettivo è fare in modo che prenotazione, PMS, dati dell'ospite e sistema di accesso siano collegati affinché il processo possa avanzare senza intervento manuale quando non è necessario.
Come funziona il check-in in hotel senza passare dalla reception
Il funzionamento generale può essere riassunto in un percorso piuttosto semplice.
Quando l'ospite arriva presso la struttura, deve poter localizzare o identificare la sua prenotazione. Successivamente compila le informazioni ancora mancanti, valida i passaggi definiti dall'hotel e conclude il processo di check-in.
Se sono presenti pagamenti in sospeso, condizioni specifiche o ulteriori informazioni necessarie, queste devono essere previste anche all'interno del flusso configurato dalla struttura.
Una volta completato correttamente il check-in, l'ospite ottiene la credenziale necessaria per accedere alla camera. A seconda del sistema di apertura utilizzato dall'hotel, può trattarsi di una chiave, di una tessera di prossimità o di un codice PIN.
Non tutti gli hotel hanno bisogno esattamente degli stessi passaggi. L'importante è che il processo sia in grado di riconoscere quali informazioni sono già state completate e quali sono ancora necessarie prima di consentire l'accesso.
Check-in automatico tramite totem: arrivare, identificarsi e ottenere l'accesso
Uno dei modi per automatizzare questo percorso è tramite un chiosco situato all'interno dello stesso esercizio.
L'ospite arriva in hotel e utilizza quel terminale per localizzare la sua prenotazione e completare il check-in senza dover passare direttamente dalla reception.
POK consente di lavorare con questo modello di self check-in tramite totem, integrandolo con l'operatività della struttura. Il terminale può essere utilizzato sia in strutture che utilizzano chiavi o tessere di prossimità, sia in hotel in cui le camere si aprono tramite codici PIN.
Pertanto, il chiosco non funziona unicamente come uno schermo per inserire i dati. Fa parte del percorso completo dall'arrivo fino all'ottenimento dell'accesso alla camera.
Scheda di prossimità o codice PIN: cosa riceve l'ospite
Il risultato dipende da come è configurato l'accesso dell'hotel.
Negli esercizi che utilizzano chiavi o tessere di prossimità, il chiosco può fornire la credenziale fisica necessaria per aprire la camera.
Nelle strutture che utilizzano serrature con codice PIN, il processo può finire per fornire all'ospite il codice corrispondente.
Questo è importante perché il self check-in è davvero autonomo solo se non costringe l'ospite a recarsi successivamente al banco per ritirare la chiave.
Il flusso dovrebbe completarsi all'interno dello stesso processo: identificazione, check-in e accesso.
Check-in virtual: fai il check-in direttamente dal tuo cellulare
Il secondo modello elimina persino la necessità di utilizzare un terminale fisico.
Nelle strutture che utilizzano l'accesso tramite codice PIN, Check-in virtuale POK consente all'ospite di effettuare il processo dal proprio dispositivo.
Ad esempio, è possibile scansionare un codice QR all'arrivo nella struttura e continuare il check-in dal cellulare. In questo modo non è necessario utilizzare un totem né recarsi al banco per completare la registrazione.
Questo modello può risultare particolarmente interessante in appartamenti turistici, proprietà con reception limitata o strutture in cui l'accesso tramite PIN fa già parte della normale operatività.
Dal codice QR all'accesso alla camera
L'esperienza può essere intesa come una sequenza molto semplice:
Scansionare il QR → individuare o completare la prenotazione → completare il check-in → ricevere l'accesso tramite PIN → entrare in camera.
L'obiettivo è fare in modo che l'ospite non debba cambiare continuamente canale né ripetere informazioni che l'hotel già conosce.
Se tutto è collegato correttamente e non ci sono eccezioni in sospeso, il percorso può essere effettuato direttamente dal telefono fino a ottenere le informazioni necessarie per aprire la stanza.
Se l'ospite ha già fatto il pre check-in, il processo può ridursi a pochi secondi
Qui è dove la combinazione tra pre check-in e auto check-in può semplificare molto l'arrivo.
Se l'ospite ha già effettuato in precedenza il pre-check-in, gran parte delle informazioni necessarie può essere compilata prima di mettere piede nello stabilimento.
Ciò significa che, quando arriva, il totem o il Virtual Check-in non hanno bisogno di ripetere l'intero processo. Possono concentrarsi sul verificare ciò che è ancora in sospeso, completare la registrazione e fornire il badge di accesso.
In base al flusso proposto con POK, quando il pre-check-in è completato correttamente e non ci sono passaggi aggiuntivi in sospeso, l'ospite può arrivare a ottenere il suo accesso e trovarsi nella sua camera in circa 30 secondi.
Quel tempo deve essere inteso come uno scenario possibile in condizioni adeguate, non come una garanzia universale. Se mancano dati, c'è un pagamento in sospeso, c'è un problema con la prenotazione o l'ospite ha bisogno di assistenza, il processo sarà diverso.
Il pre check-in e l'auto check-in non sono la stessa cosa
Conviene differenziare entrambi i concetti perché spesso vengono usati come se fossero equivalenti.
Il pre-check-in consente di anticipare informazioni e procedure prima dell'arrivo. L'ospite può completare parte dei dati necessari da casa, dall'aeroporto o da qualsiasi altro luogo.
Il check-in automatico, invece, conclude la procedura di registrazione quando l'ospite arriva presso la struttura e permette di ottenere finalmente la credenziale di accesso.
Detto in parole semplici:
Pre-check-in: Prepara l'arrivo.
Check-in automatico: completa la registrazione e consegna l'accesso.
Quando entrambi i processi sono collegati, buona parte del lavoro è già fatta prima che l'ospite arrivi.
Chiosco o Check-in Virtuale: quale opzione si adatta a ciascun hotel
Entrambe le soluzioni consentono di ridurre il passaggio dalla reception, ma non rispondono esattamente allo stesso scenario.
Il chiosco di self check-in è ideale quando l'hotel desidera disporre di un punto fisico di self-service all'interno della struttura. Può funzionare sia con tessere o chiavi di prossimità che con codici PIN, a seconda del sistema di accesso.
Il Check-in virtuale è particolarmente rivolto a strutture che lavorano con codici PIN e possono consentire all'ospite di completare il processo dal proprio cellulare.
La scelta dipende dall'infrastruttura esistente, dal tipo di struttura e da come si desidera organizzare l'arrivo.
Un hotel che utilizza tessere fisiche potrebbe aver bisogno del chiosco per fornire il badge. Una struttura dotata di serrature con codice PIN può offrire un’esperienza molto più flessibile.
Cosa deve essere collegato affinché l'ospite non debba passare dalla reception
L'esperienza autonoma non dipende unicamente dall'installare un chiosco o dal posizionare un codice QR.
Affinché il percorso funzioni correttamente, devono essere collegati diversi elementi:
- Prenota.
- SINDROME PREMESTRUALE.
- Procedura di check-in.
- Dati dell'ospite.
- Sistema di apertura delle camere.
- Pagamenti, quando fanno parte del flusso.
- Informazioni o documentazione in sospeso.
Se uno di questi elementi rimane isolato, appare un passaggio manuale.
Ad esempio, se il sistema di check-in non riesce a identificare correttamente una prenotazione, l'ospite avrà bisogno di assistenza. Se un pagamento è stato effettuato ma non risulta registrato, il processo potrebbe bloccarsi. Se la camera è assegnata ma il sistema di accesso non riceve le informazioni adeguate, l'ingresso non potrà comunque essere completato.
L'integrazione è ciò che trasforma un processo digitale in un processo realmente autonomo.
Il PMS come origine delle informazioni sulla prenotazione
Il PMS funge da nucleo di questa operatività.
Deve conoscere la prenotazione, l'ospite, le date, la camera assegnata e quali passaggi sono già stati completati. Deve inoltre permettere di sapere cosa resta da fare prima di completare il check-in.
Qui si inserisce la relazione tra LEAN e POK come ecosistema connesso. Il PMS mantiene le informazioni principali della prenotazione e POK utilizza tali informazioni all'interno del flusso di pre-check-in o self-check-in.
In questo modo si evita di chiedere all'ospite più volte gli stessi dati o di mantenere processi paralleli scollegati.
Quali vantaggi apporta questo modello all'ospite e all'hotel
Per l'ospite, il vantaggio principale è l'autonomia.
È possibile evitare le code, completare il processo più rapidamente e accedere alla camera senza aspettare che un addetto alla reception finisca con un altro arrivo. Questo può essere particolarmente utile dopo viaggi lunghi o quando l'arrivo avviene al di fuori di determinati orari.
Per l'hotel, il beneficio appare soprattutto nella gestione dei picchi di attività.
Se parte degli arrivi può essere risolta tramite auto check-in, la reception ha meno pressione quando molti ospiti arrivano nello stesso momento. Si riducono anche le attività ripetitive e il team può dedicare maggiore attenzione a prenotazioni speciali, problemi o clienti che hanno realmente bisogno di aiuto.
Non si tratta tanto di far scomparire la reception quanto di decidere quali processi richiedono davvero l'intervento umano.
Automatizzare l'arrivo non significa eliminare l'attenzione umana
Non tutte le prenotazioni possono seguire sempre un percorso completamente autonomo.
Potrebbe esserci della documentazione in sospeso, un problema con il pagamento, un imprevisto nella prenotazione, una necessità speciale o semplicemente un ospite che ha bisogno di assistenza.
Perciò, qualsiasi modello di auto check-in deve prevedere cosa succede quando qualcosa non rientra nel flusso standard.
L'hotel deve disporre di una soluzione di assistenza coerente con il proprio funzionamento: reception in presenza, assistenza a distanza o la procedura che ha definito per queste situazioni.
L'automazione funziona particolarmente bene con processi prevedibili. Le eccezioni continuano ad aver bisogno di persone capaci di risolverle.
Checklist prima di implementare un accesso senza passare dalla reception
Prima di mettere in funzione questo modello, è opportuno verificare:
- Il PMS è collegato alla soluzione di check-in?
- Il sistema di apertura è compatibile con la portata prevista?
- Verrà utilizzato un chiosco, il check-in virtuale o entrambi?
- Le camere funzionano con tessera di prossimità o codice PIN?
- Esiste una procedura di pre-check-in?
- Quali informazioni deve completare l'ospite?
- Come vengono gestiti i pagamenti in sospeso, se presenti?
- Cosa succede quando mancano dei dati?
- La riserva può essere contabilizzata correttamente?
- Esiste una procedura per la gestione degli incidenti?
- Quale alternativa di assistenza ha l'ospite?
- Il team sa cosa fare quando il flusso automatico non può essere completato?
L'obiettivo finale non è semplicemente ridurre il tempo di check-in. È ottenere un percorso coerente dalla prenotazione alla porta della camera.
È possibile accedere a una stanza d'albergo senza passare dalla reception?
Come funziona un totem di self check-in in hotel?
Cos'è il Virtual Check-in di un hotel?
Qual è la differenza tra pre check-in e self check-in?
In questo blog
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