«C'est ici que s'intègre la relation entre LEAN et POK en tant qu'écosystème connecté. Le PMS conserve les informations principales de la réservation et POK utilise ces informations dans le flux de pré-enregistrement ou d'enregistrement automatique."
Équipe LEAN
Système d'hôtel
spécialisé en PMS
émergentes
L'arrivée à l'hôtel ne doit plus nécessairement commencer par une attente devant le comptoir. Lorsque l'établissement dispose d'un processus d'auto-enregistrement bien configuré, le client peut localiser sa réservation, compléter les étapes encore en suspens et obtenir sa clé ou son code d'accès de manière autonome.
Ce parcours peut être résolu de différentes manières. Avec POK, par exemple, l'hôtel peut travailler avec un borne d'enregistrement automatique à l'intérieur de l'établissement ou avec Enregistrement virtuel, qui permet d'effectuer le processus directement depuis le téléphone portable dans les propriétés compatibles avec l'accès par code PIN.
La clé ne réside pas uniquement dans la numérisation du check-in. Le véritable objectif est de faire en sorte que la réservation, le PMS, les données du client et le système d'accès soient connectés afin que le processus puisse progresser sans intervention humaine lorsqu'elle n'est pas nécessaire.
Comment fonctionne un enregistrement à l'hôtel sans passer par la réception
Le fonctionnement général peut se résumer en un parcours assez simple.
Lorsque le client arrive à l'établissement, il doit pouvoir localiser ou identifier sa réservation. Il complète ensuite les informations qui manquent encore, valide les étapes définies par l'hôtel et finalise le processus d'enregistrement.
S'il existe des paiements en attente, des conditions spécifiques ou des informations supplémentaires nécessaires, ils doivent également être pris en compte dans le flux configuré par l'établissement.
Une fois l'enregistrement effectué avec succès, le client obtient le badge nécessaire pour accéder à la chambre. Selon le système d'ouverture utilisé par l'hôtel, il peut s'agir d'une clé, d'une carte de proximités ou d'un code PIN.
Tous les hôtels n'ont pas besoin exactement des mêmes étapes. L'important est que le processus puisse reconnaître quelles informations sont déjà remplies et lesquelles sont encore nécessaires avant d'autoriser l'accès.
Enregistrement automatique par borne : arriver, s'identifier et obtenir l'accès
L'un des moyens d'automatiser ce parcours consiste à installer une borne directement dans l'établissement.
L'hôte arrive à l'hôtel et utilise ce terminal pour retrouver sa réservation et effectuer l'enregistrement sans avoir à passer directement par la réception.
POK permet de travailler avec ce modèle d'auto-enregistrement par borne, en le connectant aux opérations de l'établissement. Le terminal peut être utilisé aussi bien dans les établissements qui fonctionnent avec des clés ou des cartes de proximität que dans les hôtels où les chambres s'ouvrent au moyen de codes PIN.
Ainsi, le kiosque ne fonctionne pas uniquement comme un écran pour introduire des données. Il fait partie du parcours complet, de l'arrivée jusqu'à l'obtention de l'accès à la chambre.
Carte de proximité ou code PIN : que reçoit le client
Le résultat dépend de la configuration de l'accès à l'hôtel.
Dans les établissements qui utilisent des clés ou des cartes de proximité, le kiosque peut fournir la accréditation physique nécessaire pour ouvrir la chambre.
Dans les propriétés qui utilisent des serrures à code PIN, le processus peut finir par fournir le code correspondant au client.
Ceci est important car l'enregistrement automatique n'est réellement autonome que s'il n'oblige pas le client à se rendre ensuite au comptoir pour récupérer la clé.
Le flux devrait s'achever au sein du même processus : identification, enregistrement et accès.
Enregistrement virtuel : faites votre enregistrement directement depuis votre mobile
Le deuxième modèle élimine même la nécessité d'utiliser un terminal physique.
Dans les établissements qui fonctionnent avec un accès par code PIN, Enregistrement virtuel POK permet au client d'effectuer la démarche depuis son propre appareil.
Par exemple, vous pouvez flasher un code QR à votre arrivée dans l'établissement et continuer l'enregistrement depuis votre téléphone. Ainsi, vous n'avez pas besoin d'utiliser de borne ni de vous rendre au comptoir pour finaliser votre arrivée.
Ce modèle peut s'avérer particulièrement intéressant dans les appartements touristiques, les propriétés à réception limitée ou les établissements où l'accès par code PIN fait déjà partie du fonctionnement habituel.
Du code QR à l'accès à la chambre
L'expérience peut se comprendre comme une séquence très simple :
Scanner le QR → localisez ou complétez la réservation → finalisez l'enregistrement → recevez l'accès par code PIN → entrez dans la chambre.
L'objectif est que le client n'ait pas à changer constamment de canal ni à répéter des informations que l'hôtel connaît déjà.
Si tout est correctement connecté et qu'il n'y a pas d'exceptions en attente, le parcours peut être effectué directement depuis le téléphone jusqu'à l'obtention des informations nécessaires pour ouvrir la chambre.
Si l'invité a déjà effectué le pré-enregistrement, le processus peut être réduit à quelques secondes.
C'est là que la combinaison du pré-enregistrement et de l'enregistrement automatique peut grandement simplifier l'arrivée.
Si le client a déjà effectué au préalable le pré-enregistrement, une grande partie des informations nécessaires peut être complétée avant de mettre les pieds dans l'établissement.
Cela signifie que, à son arrivée, la borne ou le Virtual Check-in n'ont pas besoin de répéter tout le processus. Ils peuvent se concentrer sur la vérification de ce qui est encore en suspens, finaliser l'enregistrement et fournir le badge d'accès.
Selon le flux proposé avec POK, lorsque le pré-enregistrement est correctement complété et qu'il n'y a pas d'étapes supplémentaires en suspens, le client peut obtenir son accès et être dans sa chambre en environ 30 secondes.
Ce délai doit être compris comme un scénario possible dans des conditions adéquates, et non comme une garantie universelle. En cas de manque de données, de paiement en attente, d'incident lié à la réservation ou si le voyageur a besoin d'assistance, le processus sera différent.
Le pré-enregistrement et l'enregistrement automatique ne sont pas la même chose
Il convient de différencier les deux concepts car ils sont souvent utilisés comme s'ils étaient équivalents.
Les pré-enregistrement Il permet d'avancer les informations et les formalités avant l'arrivée. Le client peut compléter une partie des données nécessaires depuis chez lui, l'aéroport ou n'importe quel autre endroit.
Les enregistrement automatique, en revanche, finalise l'entrée lorsque le client arrive à l'établissement et permet d'obtenir enfin le badge d'accès.
En termes simples :
Pré-enregistrement : Prépare l'arrivée.
Enregistrement automatique : Complétez l'entrée et donnez l'accès.
Lorsque les deux processus sont connectés, une bonne partie du travail est déjà faite avant l'arrivée du client.
Kiosque ou Enregistrement virtuel : quelle option convient à chaque hôtel
Les deux solutions permettent de réduire le passage par la réception, mais elles ne répondent pas exactement au même scénario.
Les borne d'enregistrement automatique Il convient lorsque l'hôtel souhaite disposer d'un point physique en libre-service au sein de l'établissement. Il peut fonctionner aussi bien avec des cartes ou des clés de proximités qu'avec des codes PIN, selon le système d'accès.
Les Enregistrement virtuel Il est particulièrement destiné aux établissements qui utilisent des codes PIN et qui permettent aux clients d'effectuer la procédure depuis leur propre téléphone portable.
Le choix dépend de l'infrastructure existante, du type d'établissement et de la manière dont vous souhaitez organiser l'arrivée.
Un hôtel utilisant des cartes physiques peut avoir besoin d'une borne pour délivrer le badge. Un établissement équipé de serrures à code PIN peut offrir une expérience beaucoup plus flexible.
Qu'est-ce qui doit être connecté pour que le client n'ait pas à passer par la réception
L'expérience autonome ne dépend pas uniquement de l'installation d'une borne ou de la mise en place d'un code QR.
Pour que le parcours fonctionne correctement, plusieurs éléments doivent être connectés :
- Réservation.
- SPM.
- Procédure d'enregistrement.
- Informations sur le client.
- Système d'ouverture des chambres.
- Paiements, lorsqu'ils font partie du flux.
- Informations ou documentation en attente.
Si l'un de ces éléments est isolé, une étape manuelle s'affiche.
Par exemple, si le système d'enregistrement ne parvient pas à identifier correctement une réservation, le client aura besoin d'aide. Si un paiement a été effectué mais n'apparaît pas enregistré, le processus peut se bloquer. Si la chambre est attribuée mais que le système d'accès ne reçoit pas les informations adéquates, l'entrée ne pourra pas non plus être complétée.
L'intégration est ce qui transforme un processus numérique en un processus réellement autonome.
Le PMS comme origine des informations de réservation
Le PMS joue un rôle central dans cette opération.
Il doit connaître la réservation, le client, les dates, la chambre attribuée et quelles étapes ont déjà été complétées. Il doit également permettre de savoir ce qui reste à faire avant de finaliser l'enregistrement.
C'est ici que s'inscrit la relation entre LEAN et POK en tant qu'écosystème connecté. Le PMS conserve les informations principales de la réservation et POK utilise ces informations dans le flux de pré-enregistrement ou d'enregistrement automatique.
Cela permet d'éviter de demander plusieurs fois les mêmes données au client ou de maintenir des processus parallèles déconnectés.
Quels avantages ce modèle apporte-t-il au client et à l'hôtel
Pour le client, le principal avantage est l'autonomie.
Vous pouvez éviter les files d'attente, terminer le processus plus rapidement et accéder à la chambre sans attendre qu'un réceptif en a fini avec une autre arrivée. Cela peut s'avérer particulièrement utile après de longs voyages ou lorsque l'arrivée a lieu en dehors de certains horaires.
Pour l'hôtel, l'avantage réside surtout dans la gestion des pics d'activité.
Si une partie des arrivées peut être gérée grâce à l'enregistrement automatique, la pression sur la réception est moindre lorsque de nombreux clients arrivent en même temps. Cela permet également de réduire les tâches répétitives et l'équipe peut ainsi consacrer davantage d'attention aux réservations spéciales, aux incidents ou aux clients qui ont réellement besoin d'aide.
Il ne s'agit pas tant de faire disparaître la réception que de décider quels processus nécessitent réellement une intervention humaine.
Automatiser l'arrivée ne signifie pas éliminer l'attention humaine
Toutes les réserves ne peuvent pas toujours suivre un parcours entièrement autonome.
Il peut y avoir des documents en attente, un problème de paiement, un incident lié à la réservation, un besoin particulier ou simplement un client qui a besoin d'assistance.
C'est pourquoi tout modèle d'enregistrement automatique doit prévoir ce qui se passe lorsqu'un élément ne s'inscrit pas dans le processus standard.
L'hôtel doit disposer d'une alternative d'assistance cohérente avec son fonctionnement : réception physique, assistance à distance ou la procédure définie pour ces situations.
L'automatisation fonctionne particulièrement bien avec les processus prévisibles. Les exceptions ont toujours besoin de personnes capables de les résoudre.
Liste de contrôle avant la mise en place d'un accès sans passer par la réception
Avant de lancer ce modèle, il convient de vérifier :
- Le PMS est-il connecté à la solution de check-in ?
- Le système d'ouverture est-il compatible avec le flux envisagé ?
- Utilisera-t-on une borne, l'enregistrement virtuel ou les deux ?
- Est-ce que les chambres fonctionnent avec une carte de proximité ou un code PIN ?
- Y a-t-il un processus de pré-enregistrement au préalable ?
- Quelles informations le client doit-il compléter ?
- Comment gère-t-on les paiements en attente, le cas échéant ?
- Que se passe-t-il lorsqu'il manque une donnée ?
- La réserve peut-elle être reconnue correctement ?
- Existe-t-il une procédure en cas d'incidents ?
- Quelle alternative d'assistance le client a-t-il ?
- L'équipe sait-elle quoi faire lorsque le flux automatique ne peut pas être complété ?
L'objectif final n'est pas simplement de réduire le temps d'enregistrement. Il s'agit d'obtenir un parcours cohérent de la réservation jusqu'à la porte de la chambre.
Peut-on accéder à une chambre d'hôtel sans passer par la réception ?
Comment fonctionne une borne d'enregistrement automatique d'hôtel ?
Qu'est-ce que le check-in virtuel d'un hôtel ?
Quelle est la différence entre le pré-enregistrement et l'enregistrement automatique ?
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