«A capacidade de adaptação é uma das diferenças mais importantes entre uma tecnologia que acompanha o hotel e outra que começa a travá-lo.»
Equipa LEAN
Sistema de Hotel
especializado em PMS
emergentes
A tecnologia de um hotel não está obsoleta simplesmente por ter alguns anos. O verdadeiro problema surge quando começa a condicionar a operacionalidade: a equipa depende de um computador específico, repete tarefas que poderiam ser automatizadas, introduz os mesmos dados em vários sistemas ou precisa do Excel e do WhatsApp para cobrir processos que deveriam estar centralizados.
Por isso, avaliar o nível tecnológico de um hotel não consiste em contar quantas ferramentas utiliza, mas sim em verificar se essas ferramentas ajudam a trabalhar com menos fricção, menos erros e maior capacidade de adaptação.
Estes cinco sinais permitem detetar quando o *stack* tecnológico do hotel precisa de uma revisão.»
1. O seu PMS só funciona a partir de determinados equipamentos ou dentro do hotel
Se para consultar uma reserva, verificar a disponibilidade ou averiguar uma incidência precisas de estar fisicamente na receção ou de utilizar um computador específico, existe uma limitação importante.
Os sistemas instalados exclusivamente em equipamentos locais podem continuar a ser funcionais, mas dificultam a mobilidade e fazem com que determinados processos dependam demasiado de um posto físico.
Um PMS na nuvem permite aceder à informação a partir de diferentes localizações e dispositivos autorizados. Isto revela-se especialmente útil para a direção, operações ou responsáveis que precisam de consultar o estado do hotel sem estarem em frente ao computador da receção.
O LEAN, por exemplo, funciona como PMS em nuvem e multidsspositivo, permitindo aceder à operativa sem depender de uma única máquina.
O que um PMS atual deve permitir
No mínimo, deverá disponibilizar:
- Acesso seguro a partir de diferentes dispositivos.
- Informação atualizada para os perfis autorizados.
- Consulta de reservas, estados e operação sem depender de um posto físico concreto.
- Diferentes permissões consoante o utilizador.
- Continuidade de trabalho entre departamentos.
A questão não é poder gerir absolutamente tudo a partir de um telemóvel, mas sim que o sistema não obrigue o hotel a trabalhar sempre a partir do mesmo ponto físico.
2. A equipa continua a fazer manualmente tarefas repetitivas
Outro sintoma claro surge quando o PMS armazena informação, mas a equipa continua a repetir vezes sem conta as mesmas tarefas.
Confirmações de reserva, notas, avisos internos, comunicações prévias, processos relacionados com grupos, determinadas regras de pagamento ou lembretes podem acabar por depender de alguém se lembrar de os executar.
Isso gera dois problemas: consome tempo e aumenta a possibilidade de esquecimentos.
Um sistema atual deveria ajudar a automatizar processos repetitivos e previsíveis para que a equipa se possa centrar em situações que realmente necessitam de intervenção humana.
Automatizar não significa perder o controlo
Automatizar não significa deixar que o sistema tome todas as decisões.
A automatização faz sentido quando existe uma regra clara: se ocorrer uma determinada situação, executar uma ação predefinida. A equipa pode continuar a supervisionar exceções e casos especiais.
O LEAN, por exemplo, permite trabalhar com automatizações associadas a reservas, grupos e pagamentos. O objetivo é reduzir tarefas repetitivas sem perder o controlo sobre a operação.
Uma boa automatização elimina passos desnecessários. Uma má automatização simplesmente gera mais avisos.
3. Os vossos sistemas não comunicam bem entre si
Este é um dos problemas mais importantes.
Um hotel pode ter um PMS, *channel manager*, portal de pagamentos, fechaduras eletrónicas, software de contabilidade e outras ferramentas e, ainda assim, manter uma infraestrutura tecnológica pouco eficiente.
O problema surge quando essas soluções funcionam como silos independentes.
Por exemplo, a receção recebe um pagamento numa plataforma e tem de o registar depois manualmente no PMS. Ou a informação de uma reserva deve ser copiada para outra ferramenta. Ou a administração precisa de voltar a introduzir dados para realizar uma conciliação.
Cada passo manual entre dois sistemas aumenta o risco de erro.
Integrar é mais importante do que acumular software
Adicionar ferramentas não melhora necessariamente a tecnologia do hotel.
O importante é que as soluções relevantes partilhem informação e reduzam passos intermédios. Um ecossistema bem conectado costuma ser mais eficiente do que uma coleção de aplicações potentes que trabalham em separado.
A LEAN trabalha com diferentes integrações para ligar áreas da operação, incluindo soluções relacionadas com pagamentos, fechaduras eletrónicas, distribuição, contabilidade e outras necessidades hoteleiras.
A pergunta certa não é “quantos programas utilizamos?”, mas sim “quantas vezes temos de copiar informação de um para o outro?”.
4. O Excel, o papel e o WhatsApp continuam a ser necessários para concluir a operação
O Excel, o papel ou o WhatsApp não são ferramentas más. O problema surge quando contêm informação crítica que deveria fazer parte do sistema operativo do hotel.
Por exemplo:
- Ocorrências de quartos.
- Turnos de trabalho.
- Quartos pendentes.
- Cobranças para rever.
- Tarefas urgentes.
- Dados do hóspede.
- Mudanças de quarto.
- Notas importantes de reservas.
Se o PMS reflete uma realidade e o grupo de WhatsApp reflete outra, a receção deixa de saber qual é a informação correta.
O problema surge quando existem várias versões da mesma informação
Imagina uma divisão com uma ocorrência.
O Housekeeping comunica por WhatsApp. A receção deixa uma nota em papel para o turno seguinte. O PMS continua a mostrar o quarto como disponível.
Existem, portanto, três versões distintas de uma mesma situação.
Isto aumenta o risco de atribuir mal o quarto, de perder a incidência ou de o turno seguinte não saber o que aconteceu.
A tecnologia deveria reduzir estas duplicações, não obrigar a equipa a criar sistemas paralelos para compensar o que falta.
Adaptar um processo novo requer desenvolvimentos, chamadas ou trabalho manual
Os hotéis mudam continuamente. Surgem novos canais, novas formas de pagamento, processos de pré-check-in, integrações, automatizações ou necessidades operacionais.
Um sistema rígido torna-se um problema quando qualquer alteração simples exige desenvolvimentos específicos, intervenção constante do fornecedor ou processos manuais para compensar o que o software não permite fazer.
A capacidade de adaptação é uma das diferenças mais importantes entre uma tecnologia que acompanha o hotel e outra que começa a travá-lo.
A tecnologia deve acompanhar o hotel, não obrigar o hotel a trabalhar como o software
O hotel deveria conseguir configurar utilizadores, adaptar determinados processos, incorporar automatizações e ligar-se a ferramentas novas sem reconstruir toda a operativa.
Também deveria permitir que diferentes perfis trabalhem de forma diferente. Direção, receção, *housekeeping* e administração não precisam da mesma informação nem dos mesmos acessos.
Quando a equipa acaba por modificar os seus processos unicamente para se adaptar às limitações do sistema, existe um sinal claro de rigidez tecnológica.
Como saber se precisas de mudar de PMS ou apenas configurá-lo melhor
Detectar algum destes problemas não significa automaticamente que seja necessário mudar de PMS.
Nalguns casos, o sistema já dispõe de funções que o hotel não utiliza: automatizações por configurar, integrações disponíveis, permissões mal definidas ou processos que continuam a ser feitos manualmente simplesmente porque “sempre foram feitos assim”.
Antes de planear uma migração, convém auditar quatro áreas:
- Que tarefas continuam a ser manuais.
- Que informação vive fora do PMS.
- Que sistemas não estão corretamente integrados.
- Quais são as funcionalidades existentes que a equipa não utiliza atualmente.
Se o problema for de configuração ou adoção, pode ser resolvido sem mudar de plataforma.
Se, pelo contrário, o PMS não permitir trabalhar em cloud, mal admitir integrações, obrigar a duplicar informação e requerer desenvolvimentos constantes para adaptar processos habituais, então sim, pode fazer sentido ponderar alternativas.
Checklist rápido para avaliar a tecnologia do seu hotel
Responde a estas cinco perguntas:
- O PMS é baseado na nuvem e pode ser utilizado a partir de diferentes dispositivos autorizados?
- Permite automatizar processos repetitivos de reservas, pagamentos, grupos ou comunicação?
- Está corretamente integrado com os sistemas-chave do hotel?
- A informação operacional importante está centralizada ou continua repartida entre Excel, papel e WhatsApp?
- O sistema consegue adaptar-se com relativa facilidade a novos processos e integrações?
Uma resposta negativa isolada não significa necessariamente que a tecnologia esteja obsoleta. Mas se várias respostas forem “não”, convém rever o *stack* tecnológico e determinar que parte está a gerar mais fricção.
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