«La capacità di adattamento è una delle differenze più importanti tra una tecnologia che accompagna l'hotel e una che inizia a frenarlo.»
Team LEAN
Sistema Hotel
specializzato in PMS
emergenti
La tecnologia di un hotel non è obsoleta semplicemente perché ha qualche anno. Il vero problema emerge quando comincia a condizionare l'operatività: il personale dipende da un computer specifico, ripete attività che potrebbero essere automatizzate, inserisce gli stessi dati in più sistemi o ha bisogno di Excel e WhatsApp per coprire processi che dovrebbero essere centralizzati.
Perciò, valutare il livello tecnologico di un hotel non consiste nel contare quanti strumenti utilizza, bensì nel verificare se tali strumenti aiutano a lavorare con minore attrito, minori errori e maggiore capacità di adattamento.
Questi cinque segnali permettono di capire quando lo stack tecnologico dell'hotel ha bisogno di una revisione.»
1. Il tuo PMS funziona solo da determinati computer o all'interno dell'hotel
Se per consultare una prenotazione, verificare la disponibilità o controllare un problema è necessario essere fisicamente alla reception o utilizzare un computer specifico, esiste una limitazione importante.
I sistemi installati esclusivamente su computer locali possono continuare a essere funzionali, ma ostacolano la mobilità e rendono determinati processi troppo dipendenti da una postazione fisica.
Un PMS cloud consente di accedere alle informazioni da diverse posizioni e dispositivi autorizzati. Questo risulta particolarmente utile per la direzione, le operazioni o i responsabili che hanno bisogno di consultare lo stato dell'hotel senza trovarsi davanti al computer della reception.
LEAN, per esempio, funziona come PMS cloud e multidispositivo, consentendo di accedere all'operatività senza dipendere da un'unica macchina.
Cosa dovrebbe permettere un PMS moderno
Come minimo, dovrebbe fornire:
- Accesso sicuro da diversi dispositivi.
- Informazioni aggiornate per i profili autorizzati.
- Consultazione di prenotazioni, stati e operatività senza dipendere da una postazione fisica specifica.
- Permessi diversi a seconda dell'utente.
- Continuità del lavoro tra i reparti.
La questione non è poter gestire assolutamente tutto da un cellulare, ma che il sistema non obblighi l'hotel a lavorare sempre dallo stesso punto fisico.
Il team continua a svolgere manualmente compiti ripetitivi
Un altro sintomo chiaro si manifesta quando il PMS memorizza le informazioni, ma il team continua a ripetere continuamente le stesse mansioni.
Conferme di prenotazione, note, avvisi interni, comunicazioni precedenti, processi relativi ai gruppi, determinate regole di pagamento o promemoria possono finire per dipendere dal fatto che qualcuno si ricordi di eseguirli.
Questo genera due problemi: fa perdere tempo e aumenta la possibilità di dimenticanze.
Un sistema attuale dovrebbe aiutare ad automatizzare processi ripetitivi e prevedibili in modo che il team possa concentrarsi su situazioni che richiedono realmente l'intervento umano.
Automatizzare non significa perdere il controllo
Automatizzare non significa lasciare che il sistema prenda tutte le decisioni.
L'automazione ha senso quando esiste una regola chiara: se si verifica una determinata situazione, eseguire un'azione predefinita. Il team può continuare a supervisionare le eccezioni e i casi speciali.
LEAN, per esempio, consente di lavorare con automazioni associate a prenotazioni, gruppi e pagamenti. L'obiettivo è ridurre le attività ripetitive senza perdere il controllo sulle operazioni.
Una buona automazione elimina i passaggi non necessari. Una cattiva automazione genera semplicemente più avvisi.
I tuoi sistemi non comunicano bene tra loro
Questo è uno dei problemi più importanti.
Un hotel può avere PMS, channel manager, gateway di pagamento, serrature elettroniche, software di contabilità e altri strumenti e, ciononostante, mantenere un'infrastruttura tecnologica poco efficiente.
Il problema sorge quando queste soluzioni funzionano come silos indipendenti.
Ad esempio, la reception riceve un pagamento su una piattaforma e deve registrarlo successivamente in modo manuale nel PMS. Oppure le informazioni di una prenotazione devono essere copiate in un altro strumento. O ancora, l'amministrazione deve reinserire i dati per effettuare una riconciliazione.
Ogni passaggio manuale tra due sistemi aumenta il rischio di errore.
Integrare è più importante che accumulare software
Aggiungere strumenti non migliora necessariamente la tecnologia dell'hotel.
L'importante è che le soluzioni rilevanti condividano informazioni e riducano i passaggi intermedi. Un ecosistema ben collegato è solitamente più efficiente di una raccolta di applicazioni potenti che lavorano separatamente.
LEAN lavora con diverse integrazioni per connettere le aree operative, comprese soluzioni relative a pagamenti, serrature elettroniche, distribuzione, contabilità e altre esigenze alberghiere.
La domanda giusta non è “quanti programmi usiamo?”, ma “quante volte dobbiamo copiare informazioni da uno all'altro?”.
Excel, carta e WhatsApp continuano a essere necessari per completare le operazioni
Excel, carta o WhatsApp non sono strumenti cattivi. Il problema sorge quando contengono informazioni critiche che dovrebbero far parte del sistema operativo dell'hotel.
Ad esempio:
- Problemi con le camere.
- Cambi di turno.
- Camere in sospeso.
- Pagamenti da verificare.
- Attività urgenti.
- Dati dell'ospite.
- Cambio di camera.
- Note importanti sulle prenotazioni.
Se il PMS riflette una realtà e il gruppo WhatsApp ne riflette un'altra, la reception smette di sapere quale sia l'informazione corretta.
Il problema si presenta quando esistono più versioni della stessa informazione
Immagina una stanza con un'anomalia.
Il servizio di pulizia lo comunica via WhatsApp. La reception lascia un biglietto di carta per il turno successivo. Il PMS continua a mostrare la camera come disponibile.
Esistono quindi tre versioni distinte di una stessa situazione.
Questo aumenta il rischio di assegnare male la stanza, di perdere la segnalazione o che il turno successivo non sappia cosa è successo.
La tecnologia dovrebbe ridurre queste duplicità, non costringere il team a creare sistemi paralleli per compensare ciò che manca.
Adattare un nuovo processo richiede sviluppi, chiamate o lavoro manuale
Gli hotel cambiano continuamente.compaiono nuovi canali, nuove forme di pagamento, processi di pre-check-in, integrazioni, automazioni o esigenze operative.
Un sistema rigido diventa un problema quando qualsiasi modifica semplice richiede sviluppi specifici, l'intervento costante del fornitore o processi manuali per compensare ciò che il software non permette di fare.
La capacità di adattamento è una delle differenze più importanti tra una tecnologia che accompagna l'hotel e una che inizia a frenarlo.
La tecnologia deve accompagnare l'hotel, non obbligare l'hotel a lavorare come il software
L'hotel dovrebbe poter configurare utenti, adattare determinati processi, incorporare automazioni e connettersi con nuovi strumenti senza ricostruire l'intera operatività.
Dovrebbe anche consentire a diversi profili di lavorare in modo diverso. Direzione, ricevimento, housekeeping e amministrazione non hanno bisogno delle stesse informazioni né degli stessi accessi.
Quando il team finisce per modificare i propri processi unicamente per adattarsi ai limiti del sistema, esiste un chiaro segnale di rigidità tecnologica.
Come capire se hai bisogno di cambiare PMS o solo di configurarlo meglio
Rilevare uno di questi problemi non significa automaticamente che sia necessario cambiare PMS.
In alcuni casi, il sistema dispone già di funzionalità che l'hotel non utilizza: automazioni non configurate, integrazioni disponibili, permessi definiti male o processi che continuano a essere svolti manualmente semplicemente perché “si è sempre fatto così”.
Prima di pianificare una migrazione, è opportuno effettuare una verifica in quattro aree:
- Quali attività rimangono manuali.
- Quali informazioni vivono al di fuori del PMS.
- Quali sistemi non sono correttamente integrati?.
- Quali funzionalità esistenti non vengono attualmente utilizzate dal team.
Se il problema è di configurazione o adozione, può essere risolto senza cambiare piattaforma.
Se, al contrario, il PMS non permette di lavorare in cloud, supporta a malapena le integrazioni, costringe a duplicare le informazioni e richiede sviluppi continui per adattare i processi abituali, allora sì che può avere senso valutare delle alternative.
Guida rapida per valutare la tecnologia del tuo hotel
Rispondi a queste cinque domande:
- Il PMS è basato su cloud e può essere utilizzato da diversi dispositivi autorizzati?
- Permette di automatizzare processi ripetitivi di prenotazioni, pagamenti, gruppi o comunicazione?
- È correttamente integrato con i sistemi chiave dell'hotel?
- Le informazioni operative importanti sono centralizzate o sono ancora divise tra Excel, carta e WhatsApp?
- Il sistema è in grado di adattarsi con relativa facilità a nuovi processi e integrazioni?
Una risposta negativa isolata non significa necessariamente che la tecnologia sia obsoleta. Ma se diverse risposte sono “no”, conviene rivedere lo stack tecnologico e determinare quale parte sta generando più attrito.
Come capire se un PMS è obsoleto?
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Cosa deve controllare un hotel prima di implementare AR/VR?
PMS, integrazioni, automazione, sicurezza dei dati e strumenti per digitalizzare l'operazione.
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