«Aqui encaixa a relação entre LEAN e POK como ecossistema conectado. O PMS mantém a informação principal da reserva e o POK utiliza essa informação dentro do fluxo de pré-check-in ou auto-check-in."
Equipa LEAN
Sistema de Hotel
especializado em PMS
emergentes
A chegada ao hotel já não tem obrigatoriamente de começar com uma espera em frente ao balcão. Quando o estabelecimento dispõe de um processo de *auto check-in* bem configurado, o hóspede pode localizar a sua reserva, concluir os passos que ainda estejam pendentes e obter a sua chave ou código de acesso de forma autónoma.
Este percurso pode ser resolvido de diferentes maneiras. Com POK, por exemplo, o hotel pode trabalhar com um quiosque de auto check-in dentro do estabelecimento ou com Check-in virtual, que permite realizar o processo a partir do próprio telemóvel em propriedades compatíveis com acesso através de código PIN.
A chave não está unicamente em digitalizar o check-in. O verdadeiro objetivo é conseguir que reserva, PMS, dados do hóspede e sistema de acesso estejam conectados para que o processo possa avançar sem intervenção manual quando não for necessária.
Como funciona o check-in num hotel sem passar pela receção
O funcionamento geral pode resumir-se num percurso bastante simples.
Quando o hóspede chega ao estabelecimento, deve poder localizar ou identificar a sua reserva. De seguida, completa a informação que ainda esteja pendente, valida os passos que o hotel tenha definido e finaliza o processo de entrada.
Se existirem pagamentos pendentes, condições específicas ou informação adicional necessária, também devem ser contemplados dentro do fluxo configurado pelo estabelecimento.
Assim que o check-in é concluído com sucesso, o hóspede obtém a credencial necessária para aceder ao quarto. Dependendo do sistema de abertura utilizado pelo hotel, pode tratar-se de uma chave, de um cartão de proximidade ou de um código PIN.
Nem todos os hotéis precisam exatamente dos mesmos passos. O importante é que o processo consiga reconhecer que informação já está preenchida e o que ainda é necessário antes de permitir o acesso.
Check-in automático através de quiosque: chegar, identificar-se e obter o acesso
Uma das formas de automatizar este percurso é através de um quiosque situado no próprio estabelecimento.
O hóspede chega ao hotel e utiliza esse terminal para localizar a sua reserva e completar o *check-in* sem ter de passar diretamente pela receção.
O POK permite trabalhar com este modelo de *auto check-in* através de quiosco, ligando-o à operativa do estabelecimento. O terminal pode ser utilizado tanto em propriedades que trabalham com chaves ou cartões de proximidade como em hotéis onde os quartos se abrem através de códigos PIN.
Assim, o quiosco não funciona unicamente como um ecrã para introduzir dados. Faz parte do percurso completo desde a chegada até à obtenção do acesso ao quarto.
Cartão de proximidade ou código PIN: o que recebe o hóspede
O resultado depende de como estiver configurado o acesso do hotel.
Em estabelecimentos que utilizam chaves ou cartões de proximidade, o quiosque pode fornecer a credencial física necessária para abrir o quarto.
Em propriedades que funcionam com fechaduras de código PIN, o processo pode terminar por facilitar ao hóspede o código correspondente.
Isto é importante porque o *check-in* automático só é verdadeiramente autónomo se não obrigar o hóspede a dirigir-se posteriormente ao balcão para obter a chave.
O fluxo deverá ser concluído dentro do mesmo processo: identificação, check-in e acesso.
Check-in Virtual: fazer o check-in a partir do próprio telemóvel
O segundo modelo elimina inclusivamente a necessidade de utilizar um terminal físico.
Em propriedades que funcionam com acesso por código PIN, POK Check-in virtual permite ao hóspede realizar o processo a partir do seu próprio dispositivo.
Por exemplo, pode ler um código QR ao chegar ao estabelecimento e continuar o *check-in* a partir do telemóvel. Desta forma, não precisa de utilizar um quiosque nem de ir ao balcão para concluir a entrada.
Este modelo pode revelar-se especialmente interessante em alojamentos locais, propriedades com receção limitada ou estabelecimentos onde o acesso através de PIN já faz parte da operativa habitual.
Do código QR ao acesso ao quarto
A experiência pode ser entendida como uma sequência muito simples:
Digitalizar QR → localizar ou completar a reserva → finalizar o check-in → receber acesso através de PIN → entrar no quarto.
O objetivo é que o hóspede não tenha de mudar constantemente entre canais nem repetir informação que o hotel já conhece.
Se tudo estiver corretamente ligado e não existirem exceções pendentes, o percurso pode ser realizado a partir do próprio telemóvel até obter a informação necessária para abrir o quarto.
Se o hóspede já tiver feito o pré-check-in, o processo pode reduzir-se a segundos
É aqui que a combinação entre pré-check-in e auto-check-in pode simplificar muito a chegada.
Se o hóspede já tiver efetuado anteriormente o pré-check-in, grande parte da informação necessária pode estar preenchida antes de pôr um pé no estabelecimento.
Isto significa que, quando chega, o quiosco ou o Virtual Check-in não precisam de repetir todo o processo. Podem concentrar-se em verificar o que ainda estiver pendente, finalizar a entrada e fornecer a credencial de acesso.
Segundo o fluxo proposto com o POK, quando o pré-check-in está corretamente concluído e não existem passos adicionais pendentes, o hóspede pode conseguir o seu acesso e estar no seu quarto em aproximadamente 30 segundos.
Esse prazo deve ser entendido como um cenário possível em condições adequadas, e não como uma garantia universal. Se faltarem dados, existir um pagamento pendente, houver uma incidência com a reserva ou o hóspede necessitar de assistência, o processo será diferente.
O pré-check-in e o auto check-in não são a mesma coisa
Convém distinguir ambos os conceitos, pois costumam ser utilizados como se fossem equivalentes.
O pré-check-in permite adiantar informação e trâmites antes da chegada. O hóspede pode preencher parte dos dados necessários a partir de casa, do aeroporto ou de qualquer outro lugar.
O check-in automático, em contrapartida, finaliza o registo de entrada quando o hóspede chega ao estabelecimento e permite obter finalmente a credencial de acesso.
Dito de forma simples:
Pré-check-in: prepara a chegada.
Check-in automático: completa a entrada e entrega o acesso.
Quando ambos os processos estão ligados, boa parte do trabalho já está feita antes de o hóspede chegar.
Quiosque ou Check-in Virtual: que opção se adapta a cada hotel
As duas soluções permitem reduzir a passagem pela receção, mas não respondem exatamente ao mesmo cenário.
O quiosque de auto check-in resulta adequado quando o hotel pretende dispor de um ponto físico de self-service dentro do estabelecimento. Pode funcionar tanto com cartões ou chaves de proximidade como com códigos PIN, dependendo do sistema de acesso.
O Check-in virtual está especialmente orientado para propriedades que funcionam com códigos PIN e podem permitir ao hóspede concluir o processo a partir do seu próprio telemóvel.
A escolha depende da infraestrutura existente, do tipo de estabelecimento e de como quer organizar a chegada.
Um hotel com cartões físicos pode necessitar do quiosco para fornecer a credencial. Uma propriedade com fechaduras através de PIN pode propor um percurso muito mais móvel.
O que precisa de estar ligado para que o hóspede não tenha de passar pela receção
A experiência autónoma não depende unicamente de instalar um quiosco ou colocar um código QR.
Para que o percurso funcione corretamente, devem estar ligados vários elementos:
- Reserva.
- TPM.
- Processo de check-in.
- Dados do hóspede.
- Sistema de abertura de quartos.
- Pagos, quando fizerem parte do fluxo.
- Informação ou documentação pendente.
Se um destes elementos ficar isolado, surge um passo manual.
Por exemplo, se o sistema de check-in não conseguir identificar corretamente uma reserva, o hóspede precisará de ajuda. Se um pagamento foi efetuado, mas não aparece registado, o processo pode ficar bloqueado. Se o quarto estiver atribuído, mas o sistema de acesso não receber a informação adequada, também não será possível concluir a entrada.
A integração é o que transforma um processo digital num processo realmente autónomo.
O PMS como origem da informação da reserva
O PMS atua como o núcleo desta operativa.
Deve conhecer a reserva, o hóspede, as datas, o quarto atribuído e que passos já foram concluídos. Também deve permitir saber o que falta concluir antes de finalizar o check-in.
Aqui encaixa a relação entre LEAN e POK como ecossistema conectado. O PMS mantém a informação principal da reserva e o POK utiliza essa informação dentro do fluxo de pré-check-in ou auto-check-in.
Assim evita-se pedir ao hóspede os mesmos dados várias vezes ou manter processos paralelos desconectados.
Que vantagens aporta este modelo ao hóspede e ao hotel
Para o hóspede, a principal vantagem é a autonomia.
Pode evitar filas, concluir o processo com maior rapidez e aceder ao quarto sem esperar que um rececionista termine com outra chegada. Isto pode ser especialmente útil após viagens longas ou quando a chegada ocorre fora de determinados horários.
Para o hotel, o benefício surge sobretudo na gestão dos picos de atividade.
Se parte das chegadas puder ser resolvida através do auto check-in, a receção tem menos pressão quando coincidem muitos hóspedes ao mesmo tempo. Também se reduzem tarefas repetitivas e a equipa pode dedicar mais atenção a reservas especiais, incidências ou clientes que realmente precisam de ajuda.
Não se trata tanto de fazer desaparecer a receção quanto de decidir que processos necessitam realmente de intervenção humana.
Automatizar a chegada não significa eliminar o atendimento humano
Nem todas as reservas conseguem seguir sempre um percurso totalmente autónomo.
Pode existir documentação pendente, um problema com o pagamento, uma incidência na reserva, uma necessidade especial ou simplesmente um hóspede que precisa de assistência.
Por isso, qualquer modelo de auto check-in deve prever o que acontece quando algo não se enquadra no fluxo padrão.
O hotel deve dispor de uma alternativa de assistência coerente com a sua operativa: receção presencial, atendimento remoto ou o procedimento que tenha definido para estas situações.
A automatização funciona especialmente bem com processos previsíveis. As exceções continuam a precisar de pessoas capazes de as resolver.
Checklist antes de implementar um acesso sem passar pela receção
Antes de colocar em funcionamento este modelo, convém rever:
- O PMS está ligado à solução de check-in?
- O sistema de abertura é compatível com o fluxo planeado?
- Vai ser utilizado o quiosco, o Check-in Virtual ou ambos?
- Os quartos funcionam com cartão de proximidade ou código PIN?
- Existe um processo de pré-check-in anterior?
- Que informação deve preencher o hóspede?
- Como são geridos os pagamentos pendentes, caso existam?
- O que acontece quando falta algum dado?
- A reserva pode ser reconhecida corretamente?
- Existe um procedimento para incidentes?
- Que alternativa de assistência é que o hóspede tem?
- A equipa sabe o que fazer quando o fluxo automático não pode ser concluído?
O objetivo final não é simplesmente reduzir o tempo de check-in. É conseguir um percurso coerente desde a reserva até à porta do quarto.
Pode aceder-se a um quarto de hotel sem passar pela receção?
Como funciona um quiosque de auto check-in num hotel?
O que é o Check-in Virtual de um hotel?
Qual é a diferença entre o pré-check-in e o auto-check-in?
PMS, integrações, automatização, segurança de dados e ferramentas para digitalizar a operação.
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